|
3月9日，吉林長春高女士向經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者提起多多買菜時，仍然很生氣。3月初，她參加了多多買菜“滿40返40”的活動，第二天取貨時，有一款商品缺貨，店家讓她退掉，退款后她發(fā)現(xiàn)，返現(xiàn)活動也被取消。
買了46元的商品，因平臺缺貨退掉14元，返現(xiàn)是否應(yīng)該被取消？她與客服多次溝通，客服不直接回應(yīng)她，反而用話術(shù)來回推脫，“本來我就只想問問，客服這種態(tài)度真讓我特別生氣。”
在經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)與黑貓投訴聯(lián)合發(fā)出的315消費者權(quán)益調(diào)查中，社區(qū)團(tuán)購問題多次出現(xiàn)。廣東潮州一位用戶也投訴說，在多多買菜購物，商品并沒有收到，卻顯示提貨了，現(xiàn)在聯(lián)系不到賣家，平臺也不給退款。
屢被投訴
在黑貓投訴搜索，社區(qū)團(tuán)購是一個投訴較多的類別。搜索多多買菜，共2723條投訴結(jié)果，搜索橙心優(yōu)選，共1938條投訴結(jié)果。搜索十薈團(tuán)，共833條結(jié)果，搜索興盛優(yōu)選，共124條結(jié)果。
從用戶投訴情況看，不退款、虛假宣傳、不發(fā)貨、產(chǎn)品質(zhì)量差、客戶不回應(yīng)等是主要存在的問題。
有投訴橙心優(yōu)選的用戶稱，參加橙心優(yōu)選推薦有獎活動，他拉了很多新人，每個人都買了東西，沒有收到返現(xiàn)。有投訴興盛優(yōu)選的人稱，在提貨日門店早早關(guān)門，始終聯(lián)系不上門店，多次聯(lián)系未果后系統(tǒng)卻提示已提貨。有投訴十薈團(tuán)的人稱，購買商品后缺貨退款，申請4天都始終不處理，無法撥打預(yù)留手機(jī)號，也無法轉(zhuǎn)人工客服，打送貨員電話，卻被教訓(xùn)說“再投訴，就不給你東西了”。
原因何在
“對于新公司和新模式來說，存在問題是不可避免的。”中國電商協(xié)會高級專家莊帥告訴記者。目前投訴較多的幾家社區(qū)團(tuán)購公司，成立時間都不算長。去年6月，滴滴橙心優(yōu)選運營，8月，拼多多成立了多多買菜，平臺上線時間均不到1年。十薈團(tuán)與興盛優(yōu)選成立時間較長，但之前只是區(qū)域性創(chuàng)業(yè)公司。
用戶使用社區(qū)團(tuán)購過程中遇到問題，與新商業(yè)模式相關(guān)。不同于淘寶、京東等傳統(tǒng)電商平臺，社區(qū)團(tuán)購在平臺、商家、用戶、快遞公司之外，還增加了團(tuán)長環(huán)節(jié)。更多環(huán)節(jié)意味著更有可能出現(xiàn)問題。尤其團(tuán)長大多是個人小店，人為因素增加意味著不可控性增加。
“在成熟的電商體系里，售后賠償這套機(jī)制已經(jīng)越來越成熟，不管是系統(tǒng)的控制，還是懲罰機(jī)制都做得很好了。社區(qū)團(tuán)購是去中心化的管理，原來的模式無法直接套用。”莊帥舉例說，比如商品質(zhì)量問題后申請退款，如何判定該商品是平臺的問題還是團(tuán)長的問題，目前還沒有成熟的規(guī)則。
此前，為了解決售后問題，淘寶投入2000億元建菜鳥裹裹，京東投入300億元自建物流，但對于社區(qū)團(tuán)購這種新模式下，誰來為售后的問題做重點投入？在各大平臺仍專注爭奪市場、搶奪團(tuán)長的時刻，這個問題還有很多不確定性。 共2頁 [1] [2] 下一頁 關(guān)注公號：redshcom 關(guān)注更多: 社區(qū)團(tuán)購 |
