3月9日,吉林長春高女士向經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者提起多多買菜時,仍然很生氣。3月初,她參加了多多買菜“滿40返40”的活動,第二天取貨時,有一款商品缺貨,店家讓她退掉,退款后她發(fā)現(xiàn),返現(xiàn)活動也被取消。
買了46元的商品,因平臺缺貨退掉14元,返現(xiàn)是否應(yīng)該被取消?她與客服多次溝通,客服不直接回應(yīng)她,反而用話術(shù)來回推脫,“本來我就只想問問,客服這種態(tài)度真讓我特別生氣。”
在經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)與黑貓投訴聯(lián)合發(fā)出的315消費者權(quán)益調(diào)查中,社區(qū)團(tuán)購問題多次出現(xiàn)。廣東潮州一位用戶也投訴說,在多多買菜購物,商品并沒有收到,卻顯示提貨了,現(xiàn)在聯(lián)系不到賣家,平臺也不給退款。
屢被投訴
在黑貓投訴搜索,社區(qū)團(tuán)購是一個投訴較多的類別。搜索多多買菜,共2723條投訴結(jié)果,搜索橙心優(yōu)選,共1938條投訴結(jié)果。搜索十薈團(tuán),共833條結(jié)果,搜索興盛優(yōu)選,共124條結(jié)果。
從用戶投訴情況看,不退款、虛假宣傳、不發(fā)貨、產(chǎn)品質(zhì)量差、客戶不回應(yīng)等是主要存在的問題。
有投訴橙心優(yōu)選的用戶稱,參加橙心優(yōu)選推薦有獎活動,他拉了很多新人,每個人都買了東西,沒有收到返現(xiàn)。有投訴興盛優(yōu)選的人稱,在提貨日門店早早關(guān)門,始終聯(lián)系不上門店,多次聯(lián)系未果后系統(tǒng)卻提示已提貨。有投訴十薈團(tuán)的人稱,購買商品后缺貨退款,申請4天都始終不處理,無法撥打預(yù)留手機(jī)號,也無法轉(zhuǎn)人工客服,打送貨員電話,卻被教訓(xùn)說“再投訴,就不給你東西了”。
原因何在
“對于新公司和新模式來說,存在問題是不可避免的。”中國電商協(xié)會高級專家莊帥告訴記者。目前投訴較多的幾家社區(qū)團(tuán)購公司,成立時間都不算長。去年6月,滴滴橙心優(yōu)選運營,8月,拼多多成立了多多買菜,平臺上線時間均不到1年。十薈團(tuán)與興盛優(yōu)選成立時間較長,但之前只是區(qū)域性創(chuàng)業(yè)公司。
用戶使用社區(qū)團(tuán)購過程中遇到問題,與新商業(yè)模式相關(guān)。不同于淘寶、京東等傳統(tǒng)電商平臺,社區(qū)團(tuán)購在平臺、商家、用戶、快遞公司之外,還增加了團(tuán)長環(huán)節(jié)。更多環(huán)節(jié)意味著更有可能出現(xiàn)問題。尤其團(tuán)長大多是個人小店,人為因素增加意味著不可控性增加。
“在成熟的電商體系里,售后賠償這套機(jī)制已經(jīng)越來越成熟,不管是系統(tǒng)的控制,還是懲罰機(jī)制都做得很好了。社區(qū)團(tuán)購是去中心化的管理,原來的模式無法直接套用。”莊帥舉例說,比如商品質(zhì)量問題后申請退款,如何判定該商品是平臺的問題還是團(tuán)長的問題,目前還沒有成熟的規(guī)則。
此前,為了解決售后問題,淘寶投入2000億元建菜鳥裹裹,京東投入300億元自建物流,但對于社區(qū)團(tuán)購這種新模式下,誰來為售后的問題做重點投入?在各大平臺仍專注爭奪市場、搶奪團(tuán)長的時刻,這個問題還有很多不確定性。 共2頁 [1] [2] 下一頁 關(guān)注公號:redshcom 關(guān)注更多: 社區(qū)團(tuán)購 |