大門店買小門店洗
對(duì)LV仰慕已久的劉婷在工作不久后，用三個(gè)月“節(jié)衣縮食”省下的錢買了一個(gè)LV的帆布包。她對(duì)這款經(jīng)典水桶包愛不釋手，然而沒過多久，包包上就有了明顯的污漬。“我當(dāng)時(shí)想都沒想，就直接到了LV的專柜。”但令劉婷沒有想到的是，LV銷售店的工作人員告訴她：“我們這里不提供清洗服務(wù)，而且也不建議顧客把包拿到維修店清洗，因?yàn)長(zhǎng)V包的帆布料上有一層很嬌貴的防塵防水涂層，一旦清洗就會(huì)破壞這個(gè)涂層，包就很容易臟。”劉婷頓時(shí)傻眼了：“那手袋臟了如何處理呢？”專柜人員表示：“這需要顧客平時(shí)愛護(hù)，假如真的臟了，那也是沒有辦法的事。”
無奈，劉婷只好在店員的建議下，把包拿到了一個(gè)專門清洗各種名牌包、鞋的一個(gè)奢侈品護(hù)理店。“沒想到，最基本的清洗也要300塊起，都?jí)蛟儋I個(gè)普通包包了。”劉婷說，盡管心里完全沒有底，生怕洗過后就完全不是以前的樣子，但糾結(jié)之后，她還是忍痛把包洗了。雖然洗出來效果還不錯(cuò)，但從此之后因?yàn)榕屡K，她都沒怎么背，這個(gè)高價(jià)包包最終躺在柜子里難見天日。
雖然直營(yíng)店沒有專業(yè)的保養(yǎng)服務(wù)，但只能找專供奢侈品保養(yǎng)的洗護(hù)店。然而，若是遇到需要維修的問題，那么多數(shù)情況就只能靠等了。賈娜在北京買了一個(gè)Dior的背包，在用了一年后，她發(fā)現(xiàn)拎帶上的鐵環(huán)出現(xiàn)了問題，賈娜立馬與專柜聯(lián)系，然而對(duì)方卻告訴她，雖然可以憑聯(lián)�？ㄗ鍪酆蠓⻊�(wù)，但不能免費(fèi)保修，因?yàn)槠湟呀?jīng)超過迪奧在內(nèi)地的保修期。而如果需要專業(yè)維修，則要把包寄到法國(guó)的Dior店，然后再送到工廠由專人進(jìn)行維修或重新定做。而到法國(guó)原產(chǎn)地訂配件可能至少要兩個(gè)月以上，沒有配件的話則還需要等到配件生產(chǎn)出來為止。“修一個(gè)鐵環(huán)，等兩三個(gè)月，還要花幾千塊錢，都?jí)蛟儋I個(gè)包了。”賈娜只好放棄了修理。
名牌包的“一次性消費(fèi)”
據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)奢侈品服飾與奢侈品包和小件皮具的需求逐年遞增。以2010年為例，中國(guó)奢侈品服飾與奢侈品包和小件皮具的本土消費(fèi)量分別達(dá)到了140億元和120億元左右，從2006年至2010年的復(fù)合年均增長(zhǎng)率分別為30％和37％。
與之形成鮮明對(duì)比的是，大多數(shù)在國(guó)內(nèi)開店做生意的奢侈品專賣店，一般不提供清潔、補(bǔ)色、翻新等售后服務(wù)，部分提供售后服務(wù)的，程序又相當(dāng)繁瑣復(fù)雜，而且收費(fèi)極高，讓人望而卻步。
記者走訪了昆明幾家名牌店發(fā)現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者熟悉LV、Gucci、Coach等品牌，目前均不提供皮具免費(fèi)清洗服務(wù)。而在維修方面，幾大奢侈品負(fù)責(zé)人均表示，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，門店會(huì)給實(shí)物拍照，上報(bào)到國(guó)內(nèi)總公司進(jìn)行鑒定，在消費(fèi)者同意出具的維修方案后，再將商品郵寄到總公司進(jìn)行維修和后續(xù)處理，過程一般需要1至3個(gè)月。“一般而言，包是沒有保修期的，但公司會(huì)根據(jù)是否屬于人為損壞等衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定維修費(fèi)用。”LV店員稱，簡(jiǎn)單維修可以在門店操作，其他將由門店寄到上海，維修時(shí)間一般是1至3個(gè)月。
盡管Burberry、Hermes、Gucci等專賣店工作人員表示只要是本品牌商品，無論是在本地還是在其他國(guó)家、地區(qū)購(gòu)買，均可以享受售后服務(wù)，但要求消費(fèi)者必須提供相關(guān)票據(jù)，否則不予受理。同時(shí)對(duì)于哪些部件能保修、哪些不能保修，店員稱公司有復(fù)雜的規(guī)定一時(shí)很難說明。
另外，奢侈品牌的官網(wǎng)和電話客服也與門店服務(wù)一樣滯后。例如Gucci雖然中國(guó)總部設(shè)在上海，但無論是撥打114查號(hào)臺(tái)，還是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，都無法查找到Gucci中國(guó)總部的確切地址或聯(lián)系電話。而Hermes、Ferragamo等諸多品牌同樣尚未在國(guó)內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。而設(shè)有客服電話的LV、Burberry等，服務(wù)熱線也幾乎形同虛設(shè)，很難打通。
一個(gè)名牌手袋包動(dòng)輒幾千、幾萬元，卻不提供最簡(jiǎn)單的清洗服務(wù)，就連修理也要大費(fèi)周折，很多網(wǎng)友感慨道：“名牌包成了一次性消費(fèi)品。”
奢侈品保養(yǎng)成暴利行業(yè)
“由于返回廠家維修費(fèi)用昂貴，每年真正返廠維修的包包寥寥無幾。”Gucci一店員坦言。而分別位于金格、新西南廣場(chǎng)、王府井的幾個(gè)奢侈品皮具護(hù)理店的工作人員也表示，“很多世界頂級(jí)品牌在國(guó)內(nèi)不能提供清洗和維修服務(wù)，出了問題專賣店處理不了，于是都被推薦到我們這里來了。”
在昆明一家奢侈皮具護(hù)理店內(nèi)可以看到，店內(nèi)陳列著眾多奢侈品牌的包。皮具護(hù)理店工作人員介紹，店內(nèi)提供專業(yè)的皮具護(hù)理服務(wù)，包括品牌包的干洗、浴洗、修飾等。品牌包清洗保養(yǎng)最低為300元，Chacel皮具清洗和翻新最低分別為500元和800元，Hermes清洗1500元起，翻新1800元起。他私下向記者坦言，奢侈品保養(yǎng)暴利是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的：“以皮包為例，一次常規(guī)保養(yǎng)收費(fèi)幾百元甚至上千元，商家獲利頗豐。而之所以把保養(yǎng)價(jià)格提得那么高，一方面的確是因?yàn)檫@些高檔皮具需要專業(yè)的工具及工藝，而另一方面，則是因?yàn)槌钟猩莩奁返倪@部分消費(fèi)者購(gòu)買力較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格不是太敏感。”
然而，他同時(shí)卻感嘆，正因?yàn)閷９裢ǔ２惶峁B(yǎng)護(hù)服務(wù)，所以“非授權(quán)渠道”奢侈品護(hù)理生意興旺，但養(yǎng)護(hù)費(fèi)用高昂使得有些缺乏專業(yè)的、對(duì)奢侈品構(gòu)成皮質(zhì)等并不了解的人也進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，市場(chǎng)良莠不齊也在所難免。
記者發(fā)現(xiàn)，在目前國(guó)家相關(guān)法規(guī)中，奢侈品并未因它的價(jià)值不菲而制定特別的“三包”規(guī)定，比如退貨期限，奢侈品與普通商品一樣，一般為15天，售后保修期也是3個(gè)月。而在采訪中，眾多受訪者都認(rèn)為奢侈品牌的全球門店應(yīng)該統(tǒng)一其售后服務(wù)，不能因購(gòu)買地的不同而實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別對(duì)待。
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