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劉濤說，“刁鉆的客戶并不多見，但如果要是建立黑名單，對我們這一行來說也是一種保護。”
有快遞行業(yè)從業(yè)者向記者透露，目前已有部分快遞企業(yè)對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機制，惡意投訴者也被納入其中，對收派件進行限制，不過影響還很有限。
用戶黑名單該不該建引發(fā)新爭議
值得注意的是，此次“女快遞員下跪事件”部分事實的“反轉(zhuǎn)”，讓能否僅依據(jù)警方給出的證明就認定為“惡性投訴”，并將客戶列入快遞“黑名單”引發(fā)新的爭議。
中國物流學(xué)會特約研究員解筱文認為，對于投訴的評判，一些企業(yè)考核處罰缺乏科學(xué)的仲裁，不愿意直面解決此類問題，而是將一線人員認定為責(zé)任方，表面上看，這是追求以客戶為中心，實際上反映的是企業(yè)簡單粗暴，整體管理運作不夠人性化。
“相比于消費者，快遞公司處于優(yōu)勢地位，如果建立行業(yè)性的黑名單，會剝奪消費者的選擇權(quán)，我認為并不合適。”中國財政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后盤和林告訴記者，“即使要建立，也應(yīng)該是確定幾條剛性的標準，先行告知，做到公開透明。”
重慶索通律師事務(wù)所律師孫國進也認為，快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，本身是不能拒絕為消費者提供服務(wù)的，基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重，并且不得與現(xiàn)有法律規(guī)定相沖突；界定客戶的惡意行為等方面，除了需要注意證據(jù)收集外，最好是由法院等第三方機構(gòu)予以認定。
“黑名單制度是行業(yè)內(nèi)維護自身權(quán)益的，但如果被濫用，也會對自身品牌造成更大損傷，所以要慎重考慮。”快遞行業(yè)專家趙小敏說，“如果建立黑名單，還要考慮與《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》相一致。”
難題該如何解決？
對于快遞惡意投訴現(xiàn)象，國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)3月份曾表示，2018年的多起惡意申訴行為，已經(jīng)引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。
江明發(fā)說，正在對《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》進行修訂，對申訴受理條件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外；通過軟件對各類申訴行為進行大數(shù)據(jù)分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預(yù)警防范。
“快遞企業(yè)更應(yīng)該建立完善的投訴與懲罰制度，不應(yīng)一味地將壓力轉(zhuǎn)至網(wǎng)點或快遞員身上。”趙小敏說，以往快遞企業(yè)處理糾紛時，總是第一時間進行罰款。很多時候缺少調(diào)查，無法還原事情真相，這會加劇快遞員與消費者之間的矛盾。
他建議，對快遞員與用戶發(fā)生的訴訟糾紛，快遞企業(yè)要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機制，首先企業(yè)內(nèi)部要自查，再進行處理。如果處理不了，可以引入監(jiān)管部門共同解決。
來源：中新網(wǎng)客戶端 張旭 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 快遞 |
