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北京6月20日電，“圓通女快遞員因少一個芒果下跪”、“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”，兩位快遞員的極端行為，將快遞行業(yè)客戶和快遞員之間投訴糾紛的尖銳矛盾推向輿論的風(fēng)口。
快遞員被投訴就罰款
“做我們這行，工作中難免有受委屈的時候。”目前在武漢一家快遞公司工作的韓立（化名）告訴記者。
韓立在一次上門收件時，因?yàn)榧乃臀锲沸枰硇蟹Q量打包，無法面對面計(jì)價，于是加了客戶微信，完成計(jì)價后轉(zhuǎn)款支付，但客戶以“貨物沒那么重”“亂計(jì)價收費(fèi)”等為由拒付，還聲稱要進(jìn)行投訴。
為了避免投訴導(dǎo)致罰款，這筆30多元的快遞費(fèi)最終由韓立埋單。
韓立這種行為的背后，為了提升服務(wù)質(zhì)量以及管理快遞員，快遞企業(yè)都建立了用戶對快遞員的投訴處罰機(jī)制。
現(xiàn)實(shí)中，很多問題并非出現(xiàn)在最末端快遞員環(huán)節(jié)，但一旦投訴，直接承擔(dān)者卻是快遞員。
北京朝陽區(qū)圓通快遞員劉濤（化名）表示，用戶只要進(jìn)行了投訴，快遞員就會受到罰款，這是一項(xiàng)規(guī)定。
“公司有申訴機(jī)制，但只要有用戶投訴，罰款程序就會啟動，結(jié)果好的話罰款就少一些，二次投訴就會罰500元，投訴次數(shù)越多，罰款越多。”劉濤表示。
有快遞員因投訴毆打客戶
實(shí)際上，快遞員和消費(fèi)者之間因投訴引發(fā)矛盾的事件時有發(fā)生，甚至還出現(xiàn)過快遞員毆打客戶的事件。
2017年6月，北京一位客戶在出差期間并未收到快遞，但快遞員以“本人簽收”名義處理，溝通無果后進(jìn)行了投訴�？爝f員被公司罰200元心懷怨恨，入室用鈍器將客戶打傷。隨后，該快遞員被拘留。
快遞專家趙小敏認(rèn)為，目前快遞網(wǎng)點(diǎn)生存壓力過大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導(dǎo)致快遞員壓力增加。快遞企業(yè)應(yīng)隨時關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)動向，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)員工的人文關(guān)懷，才能減少此類現(xiàn)象的發(fā)生。
中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長孫康日前呼吁，快遞企業(yè)不僅要維護(hù)用戶的合法權(quán)益，也要維護(hù)從業(yè)人員的基本權(quán)益，要清理不合理內(nèi)部處罰。
快遞協(xié)會研究建立用戶黑名單
在山東廣饒稻莊圓通女快遞員聶某某下跪事件中，起因是顧客認(rèn)為包裹膠帶開裂，“少了一個芒果”。投訴的客戶張某某反復(fù)表達(dá)不滿，到最后是指向“對圓通處理問題的方式”不滿意。
圓通公司隨后發(fā)布聲明稱，“我們既對客戶負(fù)責(zé)，也對員工負(fù)責(zé)，堅(jiān)決抵制惡意投訴，絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚。”
網(wǎng)友紛紛呼吁“相互多一分諒解”，甚至建議“快遞企業(yè)或?qū)阂馔对V者拉黑”。
中商情報(bào)網(wǎng)報(bào)告顯示，一季度郵政業(yè)消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴14904件，主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31%、29.1%和25.3%。
“圓通女快遞員下跪”、“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發(fā)生后，中國快遞協(xié)會表示，“正在研究建立不良用戶黑名單制度。” 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 快遞 |
