客服：當(dāng)時(shí)給他的回復(fù)是不能夠支持換機(jī)對(duì)吧？
記者：為什么？當(dāng)時(shí)原因能查到嗎？
客服：這個(gè)原因具體沒有看到，它這邊是有升級(jí)到高要求那邊，由我們的高級(jí)部門來(lái)給客戶這邊回電，去判斷這個(gè)是否能夠提交換機(jī)，當(dāng)時(shí)這邊說是無(wú)功能性故障，無(wú)法去申請(qǐng)換機(jī)這樣。
記者：這個(gè)不算是功能性故障是吧？
客服：對(duì)，它功能性故障指出的是指的咱們的機(jī)器，如果說顯卡發(fā)熱，它可能會(huì)導(dǎo)致屏幕花屏或者說顯示方面有水波紋或者其他的現(xiàn)象，這個(gè)就嚴(yán)重影響了功能問題了，因?yàn)楸旧盹@卡作為顯示來(lái)用的。
記者：但是現(xiàn)在發(fā)熱量過高這個(gè)問題怎么解決呢？
客服：主要問題發(fā)熱量過高是否有導(dǎo)致功能性的故障。
記者：沒有導(dǎo)致這樣的結(jié)果，但是現(xiàn)在出現(xiàn)這樣發(fā)熱量過高的情況怎么辦？
客服：這個(gè)在體感溫度方面有非常燙的感覺嗎？是這樣的，如果你是用第三方軟件去測(cè)的話，它肯定會(huì)測(cè)的溫度比較高，但是最好咱們還是相信體感溫度，而且如果說，因?yàn)樵蹅冎靼宥加幸粋�(gè)溫控的功能，如果是達(dá)到一定的溫度，它也會(huì)為了保護(hù)機(jī)器的硬件自動(dòng)關(guān)機(jī)、段點(diǎn)這樣的情況都會(huì)有。
記者：這樣會(huì)影響電腦的正常運(yùn)行。
客服：如果說它會(huì)有這樣現(xiàn)象的話，當(dāng)然就已經(jīng)影響到正常工作了，已經(jīng)屬于功能性問題了。
記者：想問一下為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題？為什么顯卡發(fā)熱量過高呢？
客服：這個(gè)如果說是顯卡發(fā)熱量高，也有可能是遇到顯卡的高性能，比如說現(xiàn)在瀏覽視頻和正常瀏覽網(wǎng)頁(yè)的顯卡發(fā)熱程度都是不一樣的，這個(gè)顯卡的發(fā)熱要看具體的情況判斷。假如真的用戶是用在玩游戲、看視頻甚至是以及瀏覽網(wǎng)頁(yè)，它都會(huì)溫度非常高，導(dǎo)致顯示方面有任何的問題都是可以作為功能性的問題進(jìn)行處理。
記者接到投訴后，隨機(jī)采訪了幾位消費(fèi)者，他們反映的問題主要有兩個(gè)，一個(gè)是顯卡發(fā)熱量高，還有一個(gè)就是SD卡槽燙手。記者以消費(fèi)者的身份撥通了戴爾客服的電話，詢問以上是否是共性問題，戴爾客服回復(fù)，目前不能認(rèn)定戴爾靈越14寸（5420）系列筆記本電腦存在設(shè)計(jì)缺陷。
記者：這個(gè)型號(hào)的筆記本是不是都存在這樣的問題？
客服：同款型號(hào)如果都集中出現(xiàn)一個(gè)問題的話，咱們戴爾這邊會(huì)有官網(wǎng)具體情況去說明，除非說這樣的有設(shè)計(jì)缺陷或者有什么其他故障，導(dǎo)致一批機(jī)器出現(xiàn)同樣故障的話，咱們都會(huì)標(biāo)注出來(lái)的，而目前咱們沒有收到相關(guān)信息說這款機(jī)器有任何的涉及缺陷這樣的�，F(xiàn)在如果說咱們的機(jī)器確實(shí)溫度比較高也沒有出現(xiàn)功能性的故障，有這方面的擔(dān)心也很正常，咱們可以先到服務(wù)站去查一下機(jī)器，去先拍個(gè)照片做一個(gè)證實(shí)。
記者后來(lái)再次聯(lián)系戴爾客服提出采訪要求，客服人員回復(fù)一個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。在今天截稿前記者接到戴爾客服人員打來(lái)的電話，工作人員告知戴爾公司有新聞發(fā)言人制度，需要記者提供采訪提綱，然后再由相關(guān)的部門做出解答。隨后，記者會(huì)就電腦顯卡發(fā)熱量過高，SD卡槽燙手等問題繼續(xù)聯(lián)系采訪戴爾公司。
專家觀點(diǎn)
IDL實(shí)驗(yàn)室總監(jiān)耿佳：現(xiàn)在業(yè)內(nèi)沒有對(duì)發(fā)熱高有一個(gè)非常明確的規(guī)定，在顯卡發(fā)熱量高沒有造成電腦出現(xiàn)死機(jī)、藍(lán)屏這種影響使用的直接狀況之前是不算功能性障礙的。所以從客服人員的角度上來(lái)說出現(xiàn)這樣的回復(fù)也是可以說是比較常見的現(xiàn)象，當(dāng)然這種回復(fù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說有稍顯推卸責(zé)任的嫌疑，因?yàn)榇_實(shí)沒有相關(guān)的規(guī)定，所以這樣處理也是正常的。
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