馬瑜：不管出于什么樣的原因，首先我們非常真誠(chéng)的向消費(fèi)者致歉。我們目前了解的情況是這樣的：客人在網(wǎng)上提交的時(shí)候，已經(jīng)有一個(gè)相關(guān)的說(shuō)明了，這屬于特殊艙位，此訂單將向航空公司申請(qǐng)，不成功的話將退款給客人。我們?cè)诰W(wǎng)上說(shuō)明了，不能保證一定有座位。
第二，申請(qǐng)的倉(cāng)位不能是暫緩訂單，確認(rèn)時(shí)間和送票時(shí)間需要增加一小時(shí)左右。
第三，在非工作時(shí)間內(nèi)，比如說(shuō)周一至周五9點(diǎn)之前、16點(diǎn)30分之后，以及法定節(jié)假日，訂機(jī)票就要等待工作時(shí)間確認(rèn)。
第四，申請(qǐng)的艙位對(duì)改簽方面的限制會(huì)很多，具體需要看相應(yīng)的規(guī)則。
現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題，我們也是第一時(shí)間愿意為客人承擔(dān)機(jī)票的差價(jià)，因?yàn)閿y程只是一個(gè)預(yù)訂平臺(tái)，航空公司有很多的因素不是我們能把控的，出現(xiàn)“先收錢，然后訂不上票”的情況是非常少的，申請(qǐng)倉(cāng)位也需要先付款。如果沒(méi)申請(qǐng)上，這部分的差價(jià)將有攜程承擔(dān)。
針對(duì)以上話題，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華分別發(fā)表了自己的評(píng)論。
包華：攜程網(wǎng)工作人員的回復(fù)是比較坦白的，把消費(fèi)者前期所不了解的事情如實(shí)陳述了，包括對(duì)于特殊倉(cāng)位訂單的說(shuō)明，包括兩套系統(tǒng)如何運(yùn)作的說(shuō)明。如果在信息對(duì)稱的情況下，消費(fèi)者和商家就比較容易達(dá)成共識(shí)。但是消費(fèi)者跟攜程網(wǎng)之間其實(shí)有雙重的關(guān)系：第一重關(guān)系是會(huì)員跟會(huì)員組織之間的關(guān)系，攜程網(wǎng)只向它的會(huì)員提供相應(yīng)的服務(wù)。
第二重關(guān)系是消費(fèi)者跟攜程網(wǎng)之間是買賣雙方的關(guān)系，也就是攜程網(wǎng)有相應(yīng)的旅游產(chǎn)品出售，消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買。但是攜程網(wǎng)的工作人員回復(fù)的買賣關(guān)系是幫消費(fèi)者申請(qǐng)，相當(dāng)于是中介服務(wù)，是代購(gòu)的關(guān)系。但是以個(gè)人的購(gòu)買的過(guò)程來(lái)講，一般消費(fèi)者是把錢劃給攜程，攜程出票據(jù)，所以是普通消費(fèi)者跟攜程直接產(chǎn)生買賣關(guān)系，并沒(méi)有中間代購(gòu)的環(huán)節(jié)。
胡鋼：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)的發(fā)展，商旅網(wǎng)站是集成了航空公司的代理機(jī)構(gòu)、酒店代理機(jī)構(gòu)或者其他商旅服務(wù)的服務(wù)提供商，包括他們的中介商統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)合在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，提供的是一種信息服務(wù)，這也是一些成為代表的在線服務(wù)網(wǎng)站明確的商業(yè)模式，在相關(guān)的法人判決中對(duì)于這種商業(yè)模式予以了確認(rèn)。
但是對(duì)于消費(fèi)者，本期節(jié)目討論的兩個(gè)案件都是由消費(fèi)者通過(guò)400電話訂票的，所以又支付了通過(guò)信用卡或者銀行卡支付的費(fèi)用，而支付的對(duì)象是攜程網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)公司，所以消費(fèi)者和攜程網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)公司之間訂立了一個(gè)合同關(guān)系。而整個(gè)交易過(guò)程中合同訂立過(guò)程中的要約和承諾是非常清晰的，而且不違反任何法律的禁止性規(guī)定，所以合同依法成立。
但是，攜程網(wǎng)僅僅是以票價(jià)有了調(diào)整、沒(méi)法繼續(xù)履行為理由，以一種強(qiáng)制退款的方式表明不履行合同或者終止履行合同，在沒(méi)有任何法定的情況，特別是沒(méi)有法定要求的不可抗力因素的前提下，這種行為就是單方的違約行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
包華：攜程網(wǎng)是機(jī)票預(yù)訂中的地位很高的這網(wǎng)站，大家也是寄予了厚望，至少現(xiàn)在看，大家對(duì)于這件事情處理的態(tài)度還是相當(dāng)滿意的。但是自己承諾的事情自己一定要做到，不要等到消費(fèi)者、媒體一再的追問(wèn)、一再投訴時(shí)，才去做本來(lái)就應(yīng)該做到的事情。
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