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導(dǎo)讀:通過攜程網(wǎng)購買機票,交易成功卻失信變卦,消費者遭遇強制退款,攜程網(wǎng)是否涉嫌違約?天天315本期關(guān)注:不靠譜的攜程網(wǎng)。
據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,中秋節(jié),國慶節(jié)臨近,眾多訂票網(wǎng)站早已推出低價機票,但不是每個網(wǎng)站都能兌現(xiàn)低價承諾。
最近我們接到投訴,有消費者通過攜程網(wǎng)低價購入機票,但在付款之后,臨行前卻又接到客服致電說購買的機票已經(jīng)漲價了,要繼續(xù)飛就要加錢,不加錢就退款。消費者面臨兩個選擇,要么被迫在出行前更改或取消出行日期,要么消費者就只能退款。但無論消費者選擇了哪個,自身的利益都受到了損害。
廣州蔡先生和同事兩個人9月中旬在廣州東莞進貨后,準(zhǔn)備返回常州,蔡先生習(xí)慣性地?fù)芡藬y程網(wǎng)的訂票電話。
蔡先生:攜程網(wǎng)核實我的資料,說可以訂機票,兩張,我把人、時間等就說好,說訂票成功,一星期就發(fā)過來。當(dāng)時是4點10分,訂票成功,手機上也成功扣款了,兩張機票1480塊錢,然后還來了快遞我機票的信息。
結(jié)果到了4點半,他們打電話給我,說我的票要漲價,要漲1000以上,原來是740左右,現(xiàn)在要漲到1088塊,我說不行,我都買成功了,東西都放在我口袋里了,你還說漲價,沒有道理。
蔡先生看著攜程連續(xù)發(fā)來的兩條乘機須知的提示短信,還有后來銀行又發(fā)來的扣款成功的短信,他怎么也想不通,怎么交易成功,款都付了,攜程還能變卦,如果這次加錢后攜程再繼續(xù)漲錢怎么辦?他馬上又撥通攜程的電話。
蔡先生:我看到信息,趕緊又打電話過去,他說他們沒有辦法,要不就讓我投訴。打電話的同時,大概過了9分鐘,就取消了我的票,我都沒有同意取消。
我就去投訴,客服說也沒有辦法,后來來了一個姓王的主管,說他們有責(zé)任,愿意幫我補機票的差價,給我弄機票。我說不是錢的問題,你單方面取消我的訂單,你攜程網(wǎng)是不是有錯,后來他就直接掛掉了。
在蔡先生撥通攜程電話的同時,沒有經(jīng)過蔡先生的同意,攜程就已經(jīng)撤消了他的訂單,蔡先生對于攜程的行為特別氣憤,所以蔡先生當(dāng)然也不愿意接受對方兩個小時后提出的補救措施,補償差價。
蔡先生:我已經(jīng)在家里又訂了別的機票,所以他兩個小時以后打電話給我說補償差價,我就沒同意。這么大的公司最起碼要認(rèn)個錯,機票訂就訂了,可你訂完以后說漲價,后來也沒有協(xié)商,就取消我的訂單,這不是亂套了嗎?
要繼續(xù)飛就要加錢,不加錢就強制退款,蔡先生定機票怎么也沒想到自己會面臨這樣的兩難選擇。蔡先生在攜程網(wǎng)訂機票遭遇強制退款,權(quán)益受到侵害,想要維權(quán)又被對方無情掛斷電話多次,攜程網(wǎng)的服務(wù)態(tài)度是否真的如此不堪?為核實清楚蔡先生的遭遇是否屬實,記者以蔡先生朋友的名義撥通了攜程的客服電話。
客服:因為我這出票,也要根據(jù)航空公司的票價情況,有什么折扣才能出什么樣的價格,當(dāng)時訂票確實有這個價格,但是等到確認(rèn)出票的時候,航空公司說這個折扣已經(jīng)沒有了。而系統(tǒng)出票和扣款是分兩個部分同時進行的,當(dāng)時出票時有位置,就扣款了,沒想確認(rèn)時航空公司又說沒有了,所以扣了款。
這種情況其實并不常發(fā)生,只有偶爾幾次,畢竟國內(nèi)機票變化速度非?。遇到這樣的問題,我們攜程會幫您支付中間的差價。一旦我們給您短信說訂票成功,說明我們合同已經(jīng)成立,機票應(yīng)該是給您的,沒有您的確認(rèn),我們不可能把訂單取消掉。
攜程網(wǎng)承認(rèn)合同已經(jīng)生效,但是卻還是在沒有經(jīng)過消費者同意的情況下強制退款,攜程網(wǎng)的行為是不是涉嫌違約?消費者的權(quán)益被侵犯該如何維權(quán)?
遭遇強制撤銷訂單的還不止蔡先生和他的朋友,我們還接到廣州蔣先生的投訴,蔣先生的訂票經(jīng)歷和蔡先生有些不同的是,他不是通過電話預(yù)定的低價機票,但相同的是,他也是付款成功后被強制撤銷了退款。
蔣先生:我是在攜程官網(wǎng)上訂了機票,扣款五六小時之后,有個客服打電話過來說那個價格不能賣,沒有那個價格,讓我另外再選擇航班。當(dāng)時也沒有給出一個解決方案,就直接把錢退給我了。
后來我發(fā)微博,找他們攜程的客服反映了這個事情,客服說會有專員核實,給我解決方案。結(jié)果到第二天,完全沒經(jīng)過我的同意,就直接把我的款退給我了。
蔡先生維權(quán)多次后,攜程同意補差價,但蔡先生沒有同意,蔣先生在協(xié)商時自己提出既然是攜程變卦在先那應(yīng)該由攜程補差價,卻被拒絕。
蔣先生:我想讓攜程幫我改簽、補差價,這些都沒談,就強制給我退款了,沒經(jīng)過我的同意。我并不是要他給出什么賠償,他們單方面的強制退款,取消消費者的訂單,我要讓他給出一個合理的解釋,并且要給我們一個正式的道歉,另外,他們以后要規(guī)范自己的消費行為。
蔣先生說,攜程網(wǎng)至今都沒有給蔣先生一個合理的解釋,而且攜程官網(wǎng)上現(xiàn)在仍在掛單銷售已經(jīng)提價的低價機票!短焯315》節(jié)目組聯(lián)系到了攜程網(wǎng)華北區(qū)公共事務(wù)經(jīng)理馬瑜,她給出了公司的解釋。
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