原因是你家的體驗(yàn)沒有它家體驗(yàn)的好。比如價(jià)格的體驗(yàn)：同樣的商品，Costco的價(jià)格總是更低;品質(zhì)的體驗(yàn)：同價(jià)的商品，Costco的品質(zhì)總是更高；
試吃的體驗(yàn)：免費(fèi)試吃產(chǎn)品，堪比吃自助餐，就怕你吃不飽；服務(wù)的體驗(yàn)：只要你不滿意，就可以退，不限期限，連會(huì)員卡都可以隨時(shí)取消，并全額退還會(huì)員費(fèi)……
拋開開業(yè)期間人擠人耗費(fèi)時(shí)間排隊(duì)，平時(shí)在Costco讓你花費(fèi)同樣的購物時(shí)間，在Costco買得更多、更快、更全、更無后顧之憂，相同的交易時(shí)間、交易成本，客戶獲得的總消費(fèi)者剩余更大。
從Costco開業(yè)僅5個(gè)小時(shí)就人滿為患，不得不閉店的盛況可以看出，消費(fèi)者對它的歡迎程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的預(yù)期。做零售如果不把服務(wù)和體驗(yàn)做到極致，用戶就不會(huì)再續(xù)費(fèi)，得不到用戶的信任，業(yè)績自然會(huì)衰退。
李寧的反敗為勝，在很大程度上源于采用了體驗(yàn)式終端模式，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者“產(chǎn)品-服務(wù)-體驗(yàn)”的多維交互，增強(qiáng)用戶購物體驗(yàn)。據(jù)6月24日消息，李寧預(yù)期截至2019年前六個(gè)月，純利較去年同期的2.69億元人民幣將增加不少于4.4億元。
有人會(huì)認(rèn)為李寧的成功是由于走了多品牌戰(zhàn)略，在運(yùn)動(dòng)品類基礎(chǔ)上拓展了國潮的時(shí)尚產(chǎn)品路線，這個(gè)觀點(diǎn)我也不反對，研究過李寧涅槃轉(zhuǎn)型的朋友或許還記得，“產(chǎn)品體驗(yàn)”是2015年李寧回歸以來最重視的事。
為了拯救李寧，其上任后最大的動(dòng)作就是把李寧體育由體育裝備提供商向“互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)動(dòng)生活體驗(yàn)”提供商轉(zhuǎn)變，品牌slogan也從“讓改變發(fā)生”，重新改回“一切皆有可能”。“體驗(yàn)”這兩個(gè)字才是首功!沒有體驗(yàn)價(jià)值的品牌再定位、在轉(zhuǎn)型、再升級也是零。
創(chuàng)造顧客價(jià)值
《安娜卡列尼娜》中說到：幸福的人都是相似的,不幸的人各有各的不幸。企業(yè)也一樣，成功的企業(yè)都是相似的，不幸的企業(yè)各有各的不幸。但鈴木敏文先生用四十年的零售經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，道出了所有陷入低谷的企業(yè)都存在的問題：
�、� 沉迷于過往的成功經(jīng)驗(yàn)，永遠(yuǎn)不愿做出改變。
�、� 一味地想要出奇制勝卻目光短淺，只顧眼前利益。
陷入低谷的企業(yè)正是因?yàn)楹雎粤讼M(fèi)者需求的變化而被市場淘汰，消費(fèi)者的確會(huì)對新鮮和少見的東西感興趣，但同時(shí)，消費(fèi)者比我們想象的要更加“喜新厭舊”。
市場是殘酷無情的，如果產(chǎn)品不具備顧客需要的價(jià)值，就根本不可能賣出去，沒有變革能力的企業(yè)已經(jīng)無法“創(chuàng)造顧客價(jià)值”。
“以顧客為中心”，如此簡單的幾個(gè)字，為什么踐行起來如此難？在多大程度上我們是真的為顧客的幸福著想？是愛顧客還是愛顧客口袋的錢？是真正為了幫助他解決需求問題?還是僅僅為了讓自己生意的更好？
在優(yōu)衣庫看來“一切以顧客為中心”不是華麗空洞的口號，而是作為所有經(jīng)營環(huán)節(jié)徹底貫徹執(zhí)行的準(zhǔn)則，時(shí)常把自己帶入，審視自己生產(chǎn)的產(chǎn)品能否讓自己滿意，是否愿意推薦給家人朋友，能否讓自己自豪。
如果連你自己都不自信的商品，顧客一眼就能看穿，根本不可能暢銷，顧客更不會(huì)光顧不為他們著想的公司。
在優(yōu)衣庫的經(jīng)驗(yàn)理念熏陶下成長的管理人員很值錢，一個(gè)地區(qū)公司的總裁(一個(gè)全球化公司一個(gè)國家就類似一個(gè)區(qū)域市場)就可以被中國優(yōu)秀企業(yè)以千萬年薪聘任為聯(lián)席總裁。
新商業(yè)下的新零售，雖說是一個(gè)全新的格斗場，說到底還是在于重構(gòu)消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)升級儼然從“功能式消費(fèi)”過渡到“品牌式消費(fèi)”，進(jìn)入了“體驗(yàn)式消費(fèi)”的時(shí)代。
如果你現(xiàn)在同我一樣對用戶體驗(yàn)的重要性深信不疑，那么在用戶體驗(yàn)時(shí)代，沒有什么比用“從心底希望顧客高興與驚喜”的理念來打造用戶體驗(yàn)，放在零售中心位置更為重要的了。因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)決定成敗，只有吸引和留住客戶，我們才能成功。
如果用優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正的話來說，企業(yè)要了解顧客真正的心聲， 顧客的心聲不僅反應(yīng)在口頭，也反應(yīng)在數(shù)據(jù)中。因?yàn)樗麄冋嬲钠诖巧形匆娺^的商品或體驗(yàn)。當(dāng)顧客發(fā)出“居然可以這樣，真了不起”的感嘆時(shí)，他們才會(huì)成為擁躉。
�。▉碓矗轰h談零售 作者 王曉鋒）
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