2019年，零售圈發(fā)生了很多事情。8月27日，中國(guó)內(nèi)地首家Costco門(mén)店在上海閔行開(kāi)業(yè)，引發(fā)搶購(gòu)狂潮，當(dāng)天下午1點(diǎn)不得不宣布暫停營(yíng)業(yè)。
與之相反的是，家樂(lè)福中國(guó)從2012年后業(yè)績(jī)和利潤(rùn)連續(xù)雙下滑，于今年6月作價(jià)僅60億人民幣“委身”蘇寧急切地想要離開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)。
1996年與家樂(lè)福同一年進(jìn)入上海的麥德龍，也同樣進(jìn)入頹勢(shì)，2018年8月就有消息傳出在尋求買(mǎi)主，準(zhǔn)備賣(mài)身。
據(jù)《聯(lián)商網(wǎng)》大數(shù)據(jù)研究中心統(tǒng)計(jì)，在143家零售業(yè)上市企業(yè)中，共有31家企業(yè)2018年凈利潤(rùn)為負(fù)值。
家樂(lè)福不過(guò)是一個(gè)縮影，零售行業(yè)不少企業(yè)的估值在開(kāi)始下滑。就連小米也沒(méi)能阻止股價(jià)的動(dòng)蕩，9月2日，截止港股收盤(pán)，小米報(bào)每股8.35港元，相較于17港元的發(fā)行價(jià)已經(jīng)折半。
除了麥德龍和家樂(lè)福等外資商超遭遇業(yè)績(jī)明顯下滑外，曾經(jīng)號(hào)稱(chēng)“中國(guó)版Zara”的拉夏貝爾，在2019年迎來(lái)“至暗時(shí)刻”，上半年關(guān)店2400家，預(yù)計(jì)虧損5.4億元，虧損、關(guān)店，令拉夏貝爾陷入一系列危機(jī)中，使其前路蒙上陰影。
8月26日，是富貴鳥(niǎo)在港股的最后一天，與此同時(shí)，該公司宣告破產(chǎn)。破產(chǎn)，退市，富貴鳥(niǎo)仍然背負(fù)著超過(guò)30億元的債務(wù)，“中國(guó)真皮鞋王”就此隕落。不勝唏噓。
當(dāng)年的家樂(lè)福、麥德龍，當(dāng)年的拉夏貝爾、富貴鳥(niǎo)是何等輝煌！
我們?cè)賮?lái)看一個(gè)好的消息。東山再起李寧的，從虧損31億到邁過(guò)了百億營(yíng)收關(guān)口。自2010年發(fā)布了全新的LOGO開(kāi)始，李寧逐漸不被市場(chǎng)“喜歡”，從2011到2014年三年虧損金額累計(jì)超31億元。
2015年，老帥李寧重返商場(chǎng)，在他的帶領(lǐng)下采用積極的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式。今天的李寧已成為國(guó)內(nèi)服飾上市公司的最大贏家，股價(jià)自今年以來(lái)累積增幅超過(guò)130%，市值約為557億港元，創(chuàng)近9年來(lái)新高。
9月2日，李寧集團(tuán)對(duì)外發(fā)布公告，千萬(wàn)年薪委任優(yōu)衣庫(kù)任職高管的高坂武史(日籍華人，原中國(guó)姓名錢(qián)煒)為李寧執(zhí)行董事及聯(lián)席行政總裁。意味著李寧將正式邁向下一個(gè)發(fā)展階段。
用戶(hù)體驗(yàn)決定企業(yè)成敗
市場(chǎng)無(wú)情，業(yè)務(wù)好壞決定企業(yè)存亡。而所有業(yè)務(wù)的起點(diǎn)都是用戶(hù)體驗(yàn)，終點(diǎn)必須又回到用戶(hù)體驗(yàn)上，它將決定一家公司的成敗與興衰。
亞馬遜對(duì)改善用戶(hù)體驗(yàn)幾乎到了“癡迷”的狀態(tài)，它時(shí)刻為用戶(hù)體驗(yàn)著想。早在19年前，用戶(hù)在亞馬遜網(wǎng)上訂購(gòu)的商品在一小時(shí)之內(nèi)就能送達(dá)上門(mén)，而直到現(xiàn)在，在當(dāng)當(dāng)，京東購(gòu)書(shū)基本還是隔天送到。
物流速度跑在前面的是本地生活和生鮮類(lèi)配送服務(wù)，在美團(tuán)、餓了么、盒馬、每日優(yōu)鮮等推動(dòng)下，我們才剛剛進(jìn)入半小時(shí)配送服務(wù)生活圈。
因?yàn)橛袕?qiáng)大的技術(shù)支持，在亞馬遜網(wǎng)上購(gòu)書(shū)，一般三秒鐘之內(nèi)就可得到回應(yīng)。這樣的服務(wù)體驗(yàn)給顧客帶來(lái)的購(gòu)物愉悅感，讓亞馬遜超越了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至超出了顧客的預(yù)期。
因此，亞馬遜用戶(hù)數(shù)量得到迅速增長(zhǎng)，讓它坐上B2C電子商務(wù)第1的寶座，創(chuàng)始人貝佐斯以1310億美元財(cái)富排名2019年福布斯全球億萬(wàn)富豪榜第1位。
今天，我們已經(jīng)從產(chǎn)品時(shí)代進(jìn)入用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代。先消費(fèi)后體驗(yàn)的模式已然失效，用體驗(yàn)感知價(jià)值進(jìn)而發(fā)展超級(jí)用戶(hù)的零售思路成為方向。
在2017年，阿里研究院對(duì)新零售做出定義：“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售的形態(tài)”。換句話(huà)說(shuō)，技術(shù)和數(shù)據(jù)只是外在，用戶(hù)體驗(yàn)才是內(nèi)核。數(shù)據(jù)和技術(shù)都要服務(wù)于人，人才是根本，技術(shù)只是工具而已。
如何服務(wù)于人？
前文說(shuō)到Costco上海閔行店，之所以一開(kāi)業(yè)就人山人海，因?yàn)樗o消費(fèi)者帶來(lái)很多驚喜的體驗(yàn)。Costco表面上賣(mài)的是商品，其實(shí)是服務(wù)和體驗(yàn)。
比如提供嚴(yán)選商品服務(wù)，降低了消費(fèi)者決策成本，Costco幫顧客選擇品類(lèi)最好的型號(hào)或品牌，不用比價(jià)，不用挑選，只需要知道自己想買(mǎi)什么東西，然后到貨架上直接拿走就行了。
對(duì)于Costco的成功，大家津津樂(lè)道的是其會(huì)員制模式，會(huì)員年費(fèi)確實(shí)是 Costco最重要的利潤(rùn)來(lái)源，占到其毛利潤(rùn)的80%。那么請(qǐng)問(wèn)，顧客為什么愿意花錢(qián)辦Costco的會(huì)員卡?而不愿意花錢(qián)辦理你家的會(huì)員卡。
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