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贏家采用全渠道戰(zhàn)略，即將實體店渠道結(jié)合支持電腦和移動設備訪問的網(wǎng)站，以雙管齊下的方式最大化自身接觸客戶的能力。最杰出的公司通過線上線下始終一致的定價和產(chǎn)品分類營造無縫式客戶體驗。如休閑服飾品牌優(yōu)衣庫整合多個渠道，為協(xié)調(diào)線上線下零售設立了清晰的標準。它通過在電商平臺上投放視頻和廣告、在互動媒體上投放定向廣告以及在社交媒體平臺上發(fā)起營銷活動吸引網(wǎng)購客戶。優(yōu)衣庫為線上和線下購物者打造了始終如一的購物體驗——線上線下以同等價位銷售同款產(chǎn)品、推出同類促銷活動。借助這種方式，優(yōu)衣庫不僅實現(xiàn)了線上和線下渠道雙贏，同時避免了在低價位渠道搶走高價位渠道客流量時發(fā)生的蠶食效應。
以評價與宣傳形成完整的消費歷程
我們將之稱為CRM 2.0。最一流的零售商目前正對其CRM系統(tǒng)進行根本性改造，設計以更精準定向的產(chǎn)品和服務提升客戶忠誠度的互動數(shù)字平臺，促進重復購買。借助新數(shù)字能力，品牌商和零售商如今可以管理更大規(guī)模的數(shù)據(jù)，并且有能力捕捉不同類型的數(shù)據(jù)，幫助其轉(zhuǎn)變線上或者線下銷售方式。正如網(wǎng)站可以為正在查看頁面的客戶即時提供定制化服務一樣，實體店的一線銷售人員也可以同樣迅速地獲取信息，以指導他們與每位客戶進行差異化互動并針對性地推薦產(chǎn)品或服務。
作為一家嬰幼兒營養(yǎng)品及護理用品提供商，合生元運用社交型客戶關系管理系統(tǒng)與客戶互動、為一線人員提供了更強的支持，在這一領域取得了新的突破。合生元媽媽100客戶關系管理系統(tǒng)將會員計劃參與者的數(shù)據(jù)與公司總部的客戶關系管理能力結(jié)合在一起。購買數(shù)據(jù)和客戶信息可被快速收集并傳播至整個系統(tǒng)，再以此為基礎在購買歷程的各個階段為客戶提供具有針對性的激勵。如會員常女士每次購買產(chǎn)品時，合生元都會記錄下她購物的詳情和時間。基于收集到的數(shù)據(jù)，合生元為常女士制定了針對性的營銷計劃。如在她此前購買的一種產(chǎn)品即將用完之前的三天，系統(tǒng)就會向她發(fā)出再次購買的提醒。所取得的回報是，合生元在2013年實現(xiàn)了50%的年銷售額增長，遠遠超過品類平均水平，其大部分增長源自重復購買產(chǎn)品的老客戶。
健康的銷售額增長表明合生元在2014年步入中國電商市場的正軌，并正在探索決定與交易階段以外的創(chuàng)新可能性。隨著網(wǎng)絡零售銷售繼續(xù)超越實體店、網(wǎng)絡零售朝著新方向發(fā)展，那些將客戶體驗視為數(shù)字化購買歷程的品牌商和零售商將最終贏得勝利。誠然，為客戶提供網(wǎng)上購物的便捷方式很重要。但是，在滿足客戶購買前的研究需求或者為客戶反饋提供更多便利(或使反饋過程更具趣味性)方面超越競爭對手也同樣重要。最成功的公司不僅可以在整個消費歷程服務于客戶，而且還將運用他們在歷程中各個階段總結(jié)的經(jīng)驗不斷創(chuàng)新并顛覆其數(shù)字業(yè)務模式。
在動態(tài)發(fā)展的電商市場，停滯不前的公司將不可避免地落于人后。 共7頁 上一頁 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] 下一頁 上海國際時尚中心攜手易道eDOOH推動數(shù)字化櫥窗革命 破解在線零售增長的密碼 7-11便利店怎樣從零開始部署數(shù)字化客戶參與計劃？ 美國the Grove等購物中心推多種服務對抗在線零售商 埃森哲：大數(shù)據(jù)將推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 搜索更多: 在線零售 數(shù)字化 |
