升級(jí)服務(wù)：早期的退換貨過(guò)時(shí)了

　　首席印度瑜伽大師的現(xiàn)場(chǎng)示范、國(guó)外演出團(tuán)體的精彩歌舞、衣香鬢影的雞尾酒會(huì)，還有活動(dòng)中心里多個(gè)大牌的特賣會(huì)，大東方百貨的一批高端會(huì)員昨天都收到了貴賓中心成立的邀請(qǐng)，而現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)功能區(qū)的驚艷亮相、豐富的演出、誘人的折扣，都讓會(huì)員們倍感盡興。

　　如果說(shuō)幾年前錫城的百貨商場(chǎng)紛紛推出專業(yè)導(dǎo)購(gòu)、無(wú)憂退換貨之類的服務(wù)，給消費(fèi)者帶來(lái)的是便利感受的話，那么現(xiàn)在商場(chǎng)開(kāi)始增加貴賓中心功能、擴(kuò)展停車場(chǎng)、提供特色服務(wù)等，都能算得上是“討好”型的動(dòng)作了。據(jù)透露，在全國(guó)百貨業(yè)首屈一指的大東方貴賓中心，僅硬件斥資就達(dá)到1000多萬(wàn)元。昨天來(lái)參會(huì)的會(huì)員有部分是小朋友的媽媽，看到可以“寄存”孩子的服務(wù)都興奮不已，一位媽媽當(dāng)場(chǎng)就發(fā)出了“以后買東西終于解放了”的感嘆。

　　商場(chǎng)人士接受記者采訪時(shí)表示，在為消費(fèi)者提供正常的售前、售后服務(wù)的同時(shí)，如今的商場(chǎng)都開(kāi)始嘗試通過(guò)升級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)整體檔次的提升。“雖然有些服務(wù)看起來(lái)是專門針對(duì)具有特殊的個(gè)性化需求且具有一定消費(fèi)能力的顧客群，但這不能簡(jiǎn)單地理解為商家的急功近利。”該人士認(rèn)為，除了硬件的改造升級(jí)外，服務(wù)理念同樣也在完善，這對(duì)每一位消費(fèi)者而言都是一種購(gòu)物體驗(yàn)的升級(jí)。分層服務(wù)：各種會(huì)員都能找到“組織”

　　前幾年，錫城百貨商場(chǎng)針對(duì)會(huì)員的服務(wù)最常見(jiàn)且最雷同的形式無(wú)疑屬積分返利。“但我們慢慢發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)需求高的顧客對(duì)此根本沒(méi)有多大感覺(jué)。”一位商場(chǎng)人士稱。這一需求的變動(dòng)已開(kāi)始影響且推動(dòng)錫城百貨業(yè)的新一輪“洗牌”，一些商場(chǎng)率先挑起“高端商業(yè)軟環(huán)境”的大旗，推行分層服務(wù)。

　　以大東方百貨為例，此次貴賓中心的全新啟用，就是服務(wù)分層的一種全新嘗試。“今后將在會(huì)員服務(wù)上實(shí)施細(xì)化管理，根據(jù)不同的會(huì)員卡顧客推出不同的服務(wù)。”該商場(chǎng)人士介紹，比如普通會(huì)員能享受到的是普惠制的特賣活動(dòng)、專場(chǎng)演出、會(huì)員教室等服務(wù)，金卡、白金卡會(huì)員則還將享受到有針對(duì)性的專人專屬服務(wù)。百盛媽咪俱樂(lè)部的成立也是商場(chǎng)細(xì)分客群的結(jié)果，因?yàn)楦鶕?jù)商場(chǎng)的客群調(diào)查，從準(zhǔn)媽媽到7歲以內(nèi)孩子的媽媽這個(gè)年齡段是商場(chǎng)消費(fèi)的主力，因此俱樂(lè)部也是專為這個(gè)群體而設(shè)，更具有針對(duì)性。

　　這種全面細(xì)化的服務(wù)管理模式，擴(kuò)展了百貨業(yè)的外延，從另一方面也提升了錫城消費(fèi)市場(chǎng)的服務(wù)水平。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，分層服務(wù)將成為百貨領(lǐng)域新一次升級(jí)換代的核心，而分層服務(wù)的結(jié)果是創(chuàng)造雙贏。專屬服務(wù)：不讓高級(jí)會(huì)員受誘惑

　　這5年間，軌道交通的建設(shè)讓中山路上部分百貨商場(chǎng)在購(gòu)物便利性上受到不小的挑戰(zhàn)。根據(jù)大東方百貨的調(diào)查，從封閉施工圍擋豎起開(kāi)始，散客的消費(fèi)略有下降，但是商場(chǎng)銀卡、金卡、白金卡會(huì)員的消費(fèi)卻不跌反增，成為支撐業(yè)績(jī)的重要力量。其中，年消費(fèi)額在20萬(wàn)元以上的白金卡會(huì)員去年1年的增幅更是超過(guò)40%。

　　記者也發(fā)現(xiàn)，最近幾年高端商場(chǎng)對(duì)高端會(huì)員的爭(zhēng)奪尤為激烈。因?yàn)樵谏虉?chǎng)人士看來(lái)，高級(jí)會(huì)員是“最不可靠”、“最容易受誘惑”的群體，因此維護(hù)起來(lái)比一般的會(huì)員更難，但即便再難，商場(chǎng)還是不遺余力地在為這個(gè)群體量身定做著各種專屬服務(wù)。因?yàn)楦叨藭?huì)員的貢獻(xiàn)度是驚人的，據(jù)一家商場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)，去年會(huì)員消費(fèi)額占到整體消費(fèi)額的65%，其中高端會(huì)員的消費(fèi)額就接近半數(shù)。 　　此外，對(duì)于近幾年來(lái)不斷在引進(jìn)國(guó)際大牌的高端百貨而言，高端會(huì)員的基數(shù)、消費(fèi)潛能也是下一批大牌們決定是否落腳無(wú)錫的一個(gè)重要參考。一位商場(chǎng)人士曾透露，2008年GUCCI進(jìn)入無(wú)錫的時(shí)候，客群基礎(chǔ)還不是十分牢固，但是1年多后愛(ài)馬仕開(kāi)業(yè)時(shí)，來(lái)捧場(chǎng)的高端會(huì)員之多讓品牌都很驚訝，這與商場(chǎng)對(duì)高端會(huì)員的精心維護(hù)不無(wú)關(guān)系。

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