投訴產(chǎn)品品牌：小米居首位
投訴產(chǎn)品品牌：小米居首位
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)買的品牌空氣凈化器，發(fā)生投訴概率比較大的品牌為小米。
在對(duì)小米空氣凈化器的投訴統(tǒng)計(jì)中，不難發(fā)現(xiàn)，該品牌遭到投訴比較多的主要涉及價(jià)格問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。不少消費(fèi)者稱通過(guò)小米官方網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買后，近千元的產(chǎn)品事后就降價(jià)，其次，有消費(fèi)者稱該品牌空氣凈化器出現(xiàn)傳感器失靈、空氣異味，更換濾網(wǎng)無(wú)果的現(xiàn)象。
聲稱德國(guó)生產(chǎn)的桑樂(lè)金、瑞典生產(chǎn)的萊特艾爾的“洋品牌”空氣凈化器，在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)受到了不少消費(fèi)者的追捧，而在因低價(jià)搶購(gòu)了該類產(chǎn)品的消費(fèi)者，事后卻因發(fā)現(xiàn)與宣傳不符而產(chǎn)生投訴。
一些傳統(tǒng)的品牌家電品牌商，如美的、松下、飛利浦等，也在空氣凈化器的市場(chǎng)中，占有一定的份額，這類空氣凈化器投訴比較多的是，在家電品牌互聯(lián)網(wǎng)化的過(guò)程中，極易出現(xiàn)線上線下售后無(wú)法有效對(duì)接，從而使得消費(fèi)者在購(gòu)物體驗(yàn)中產(chǎn)生負(fù)面情緒。
成熟的彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等成熟的大家電市場(chǎng)，在每一個(gè)品類中，耳熟能詳?shù)钠放撇怀^(guò)10個(gè)。據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，空氣凈化器市場(chǎng)上能夠監(jiān)測(cè)得到的品牌接近200個(gè)，監(jiān)測(cè)不到的品牌還有很多。這主要是因?yàn)榭諝鈨艋鳟a(chǎn)品目前的利潤(rùn)率比較高，而進(jìn)入門(mén)檻低。
產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)間：七天內(nèi)問(wèn)題最多
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)買的品牌空氣凈化器，發(fā)生投訴概率比較集中的時(shí)間為七天內(nèi)，這一維權(quán)事件點(diǎn)為整體投訴量的45%。
出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，一方面本平臺(tái)的投訴者主要通過(guò)網(wǎng)購(gòu)渠道購(gòu)買空氣凈化器，其次，這類消費(fèi)者采取的維權(quán)手段也多為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，再次，2014年3月15日正式實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，通過(guò)各種宣傳手段告知消費(fèi)者，其中的亮點(diǎn)之一為“七天無(wú)理由退貨”。
基于以上原因，通過(guò)遠(yuǎn)程購(gòu)物方式購(gòu)買到空氣凈化器產(chǎn)品后，消費(fèi)者一般會(huì)試用該產(chǎn)品，分析比較使用后是否有產(chǎn)品宣傳時(shí)的效果，出現(xiàn)不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者，會(huì)第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)，消費(fèi)者傾向于使用“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
與其他消費(fèi)品一樣，盡管法律進(jìn)行了明確的規(guī)定，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際進(jìn)行維權(quán)時(shí)，仍會(huì)遇到阻力。
比如，在購(gòu)買空氣凈化器的消費(fèi)者的維權(quán)數(shù)據(jù)中，不少消費(fèi)者反饋，在網(wǎng)站進(jìn)行“七天無(wú)理由退貨”時(shí)，出現(xiàn)了產(chǎn)品快遞費(fèi)用以外的“濾網(wǎng)試用的費(fèi)用”，商家稱因?yàn)V網(wǎng)使用后會(huì)影響再次銷售，消費(fèi)者因顧忌濾網(wǎng)費(fèi)用過(guò)高，不得不放棄進(jìn)一步維權(quán)。
消費(fèi)者投訴問(wèn)題：40%在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)
消費(fèi)者投訴問(wèn)題：40%在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)買的品牌空氣凈化器，除了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)易出現(xiàn)的促銷過(guò)旺導(dǎo)致的供貨不及時(shí)的現(xiàn)象以外，空氣凈化器的質(zhì)量和售后問(wèn)題，是消費(fèi)者投訴比較集中的問(wèn)題。
從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的數(shù)據(jù)顯示，占近40%的消費(fèi)者投訴時(shí)提及這兩方面的問(wèn)題。
消費(fèi)者投訴的空氣凈化器質(zhì)量方面的問(wèn)題，占中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行空氣凈化器產(chǎn)品投訴量的1/3，主要表現(xiàn)為：三無(wú)產(chǎn)品、產(chǎn)品異味、甲醛超標(biāo)、噪音太大、凈化效果不明顯、無(wú)法檢測(cè)空氣質(zhì)量等。
消費(fèi)者投訴的空氣凈化器售后方面的問(wèn)題，占中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行空氣凈化器產(chǎn)品投訴量的1/5，主要表現(xiàn)為：非官方授權(quán)，無(wú)法售后；內(nèi)有異物，維修收費(fèi)；多次維修故障依舊；產(chǎn)品劃痕，換貨后依舊；產(chǎn)品損壞，線上線下售后推諉；稱空氣潮濕致濾網(wǎng)受損，售后遇阻等。
值得一提的是，由于網(wǎng)購(gòu)空氣凈化器產(chǎn)品的消費(fèi)者占據(jù)相當(dāng)數(shù)量，消費(fèi)者反饋線上線下產(chǎn)品質(zhì)量、售后銜接的方面，不少品牌廠商和電商購(gòu)物平臺(tái)，在這兩方面服務(wù)方面仍存在很大的提升空間。
因此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒消費(fèi)者，在選購(gòu)該類產(chǎn)品時(shí)要合理規(guī)劃，在功能選擇上，不要輕信銷售員的過(guò)分宣傳，而要根據(jù)家庭實(shí)際情況選購(gòu)主要功能最適合的產(chǎn)品；在使用時(shí)要隨時(shí)關(guān)注過(guò)濾網(wǎng)的清潔程度，使用一段時(shí)間后及時(shí)更換，避免造成二次污染。
重點(diǎn)案例
案例一：
小米凈化器質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重
投訴人：王先生
投訴地點(diǎn)：山東煙臺(tái)
投訴時(shí)間：2015-06-3018:05:46
“今年3月，我在小米官網(wǎng)上購(gòu)買了小米凈化器，使用中發(fā)現(xiàn)小米凈化器存在異味。表現(xiàn)在：不使用的時(shí)候室內(nèi)沒(méi)有異味，使用后有明顯的異味。我一直與小米客服溝通，小米客服也承認(rèn)有這種現(xiàn)象存在，并先后兩次免費(fèi)更換了濾芯。但使用中異味依然明顯，我又?jǐn)?shù)次與售后溝通，現(xiàn)在售后客服選擇逃避態(tài)度，所以我選擇投訴。”
案例二：
格力大松空氣凈化器質(zhì)量問(wèn)題
投訴人：蔣先生
投訴地點(diǎn)：湖南長(zhǎng)沙
投訴時(shí)間：2015-05-2515:33:50
“產(chǎn)品為格力大松230A空氣凈化器。從買的時(shí)間起算用了一個(gè)月，2015年2月12日出現(xiàn)故障，2月13日電話報(bào)修，維修點(diǎn)休假。
第一次2015年3月14日送維修點(diǎn)，未檢測(cè)出問(wèn)題，回來(lái)就出現(xiàn)故障，期間主要聯(lián)系湖南格力售后。
第二次2015年3月15日送維修點(diǎn)，4月11日從維修點(diǎn)取回，4月12日同樣故障。
2015年4月13日第三次送維修站，5月4日在維修點(diǎn)可以運(yùn)行，5月5日出現(xiàn)同樣故障，目前未修好。故障類型都是一樣。5月5日維修站來(lái)電可以使用，隨時(shí)可以取貨，預(yù)計(jì)星期六取貨。5月10日來(lái)電出現(xiàn)故障，該站不能維修，需請(qǐng)上級(jí)處理。
2015年5月22日去電，維修站說(shuō)修理只能用幾個(gè)小時(shí)，該站不能維修，請(qǐng)聯(lián)系總部。跟400電話聯(lián)系服務(wù)沒(méi)有答復(fù)，跟總部投訴電話聯(lián)系，沒(méi)有回復(fù)。”
案例三：
網(wǎng)購(gòu)空氣凈化器釋放甲醛拒絕7日內(nèi)無(wú)理由退貨
投訴人：胡先生
投訴地點(diǎn)：北京市
投訴時(shí)間：2015-03-2013:53:16
“我在國(guó)美在線贏創(chuàng)電器專營(yíng)店購(gòu)買了一臺(tái)飛利浦AC4085空氣凈化器，使用一天導(dǎo)致房子里出現(xiàn)異味，我用檢測(cè)儀檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，不用之前空氣質(zhì)量正常，甲醛沒(méi)有超過(guò)0.08mg/m3的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，使用空氣凈化器后，甲醛超過(guò)0.2mg/m3。
我懷疑，該款空氣凈化器過(guò)濾網(wǎng)有問(wèn)題，于是要求退貨，遭到拒絕。理由是必須出示廠家檢測(cè)報(bào)告證明產(chǎn)品有問(wèn)題。
后來(lái)跟國(guó)美交涉，想以七天無(wú)理由退換貨方式退貨，結(jié)果也遭到拒絕。理由是拆封影響他們出售，之后沒(méi)辦法只能去找廠家檢測(cè)，但去了之后廠家說(shuō)只能檢測(cè)質(zhì)量問(wèn)題，甲醛測(cè)不了。
為了這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)折騰半月了，凈化器一直放那沒(méi)用，本想買凈化器給家里寶寶提供一個(gè)健康的環(huán)境，結(jié)果買了一個(gè)污染源，影響了家庭的正常生活，目前國(guó)美在線和專營(yíng)店還有飛利浦廠家互相推脫，不知道該怎么處理了。”（文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部 ）
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