專家點評：全省預付式消費糾紛年增四成多，涉4大問題

　　預付式消費越來越普遍，但相關(guān)的糾紛也屢見不鮮。據(jù)江蘇省消保委人士介紹，2017年全省預付式消費糾紛呈持續(xù)增長狀態(tài)，涉及退卡退款的糾紛多達15990件，比2016年同期（11065件）增長44.5%，其中凸顯的4大問題迫切需要解決。

　　案例回放

　　辦卡后搬家了 想轉(zhuǎn)卡商家不肯

　　南京市消費者陳女士2016年9月在南京某品牌連鎖健身俱樂部辦理健身卡，合同期限26個月。2017年6月，因搬家無法繼續(xù)在該門店消費，故準備轉(zhuǎn)讓此卡。但該門店拒絕辦理變更，理由為合同中約定不退卡不轉(zhuǎn)卡。經(jīng)協(xié)商，商家同意轉(zhuǎn)卡，但需收取轉(zhuǎn)卡費800元。

　　省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，合同中存在不平等格式條款，即規(guī)定消費者不得變更、解除合同的情況，此類條款減輕經(jīng)營者責任，加重消費者負擔，應(yīng)屬無效。省消保委約談了該品牌總部的相關(guān)負責人，指出其連鎖門店的合同中多項條款明顯違反《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定，并指導全面整改。最后經(jīng)營者為陳女士辦理了免費轉(zhuǎn)卡。

　　專家點評

　　預付式消費糾紛問題主要在4方面

　　省消保委人士介紹，2017年全省預付式消費糾紛呈持續(xù)增長狀態(tài)，涉及退卡退款的糾紛多達15990件，比2016年同期（11065件）增長44.5%。 存在主要問題是：

　　1、經(jīng)營者發(fā)卡無準入門檻、發(fā)卡資金缺乏規(guī)制，消費者資金安全權(quán)處于高風險狀態(tài)。

　　2、經(jīng)營者規(guī)避法律責任，不與消費者簽訂書面合同，極易引發(fā)后續(xù)交易風險。經(jīng)營者發(fā)售預付卡的行為，屬于一種合同行為。但經(jīng)營者在發(fā)售預付卡時，普遍未與消費者簽訂書面合同，甚至連單方面擬定的書面格式條款都沒有。這不僅導致了合同內(nèi)容的不確定性，也導致了其易變性，經(jīng)營者因此而置消費者知情權(quán)于不顧，甚至在消費者持卡期間隨意變更服務(wù)內(nèi)容，提升商品或服務(wù)價格、降低服務(wù)質(zhì)量，減輕或免除自身責任，加重消費者的負擔和風險。如在預付卡上標注“有效期滿卡內(nèi)余額一律作廢”、“此卡丟失，本店概不負責”等。使用消費卡和優(yōu)惠券時被告知不能同時使用或者只能限額使用；在使用時間、服務(wù)的范圍上設(shè)置條件，單方面作出強制規(guī)定，剝奪消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　3、連鎖經(jīng)營的總部與加盟商之間、發(fā)卡方責任權(quán)利不清，消費者的信賴利益易受侵害。當發(fā)生加盟商因經(jīng)營不善而關(guān)門時，總部以各自發(fā)卡為由拒絕承擔加盟商的后續(xù)履約責任，由于現(xiàn)有法律對此缺乏剛性約束，使消費者的信賴利益受到嚴重損害。

　　4、經(jīng)營者與消費者約定不明，退卡機制沒有建立，消費者求償權(quán)不能得到保障。

　　雖然2017年7月1日，《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》正式實施，其中第二十七至二十九條都專門對預付式消費中的合同簽署、發(fā)卡限額、退卡方式及損害賠償、總部與加盟店之間的法律責任等方面作出了明文規(guī)定。但是各地執(zhí)行的情況并不樂觀，很多經(jīng)營者對地方法規(guī)充耳不聞，相關(guān)執(zhí)法部門互相推諉，造成有法難依的現(xiàn)象，給消費者維權(quán)帶來困難。

　　律師說法

　　格式合同不得排除消費者權(quán)利 否則相應(yīng)的條款無效

　　上海市海華永泰（南京）律師事務(wù)所吳昊律師分析，本案中，消費者在健身俱樂部辦理了健身卡，就是建立了合同關(guān)系。通常情況下，合同都是健身房單方面擬定的，用于反復締約的格式合同。對于格式合同，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定了，合同中不得排除或限制消費者權(quán)利，減輕或免除經(jīng)營者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。若含有，則相應(yīng)的條款無效。

　　2017年7月1日正式實施的《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》，對于預付卡的退卡也做出了最新的規(guī)定，即消費者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款，經(jīng)營者可以扣除已產(chǎn)生的合理費用。對于經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。未消費的，應(yīng)當全額退款并承擔預付款的利息；已消費的，應(yīng)當按照原約定的優(yōu)惠方案扣除已經(jīng)消費的金額，予以退款并承擔退款部分的利息。

　　現(xiàn)實生活中，消費者在辦卡的過程中，面對冗長、復雜的格式條款，一般不會仔細閱讀、審查，而商家的工作人員為了省事，通常也不會進行提示說明。如果消費者不是據(jù)理力爭，商家通常也不會允許修改合同條款。因此，雙方在簽訂格式條款的過程中，消費者本身就處于相對弱勢的地位。以上案例中，健身房單方面所聲稱的“售出不退”本身就是將消費者的退卡之路直接堵死，因此是無效的。面對這種情況，消費者可以通過向消保委投訴或訴訟等方式維護自身的合法權(quán)益。

　　來源：揚子晚報

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