今天，海底撈正式在香港上市。過去的一個(gè)多月，海底撈收獲了一波過山車式的輿論熱潮。
有人把它捧上了天：“王者”、“步入神壇”、“資本神話”；也有人把它墜入地獄：“員工假笑”、“人性化管理是偽裝”、“冷酷機(jī)器”……
真實(shí)的海底撈到底是什么樣？
招股書里那些營(yíng)收、利潤(rùn)、翻臺(tái)率等數(shù)據(jù)無疑只是這艘巨輪實(shí)打?qū)嵉挠布�，而巨輪里面，到底是充滿親情的“海氏大家庭”，還是壓榨員工的血汗工廠？
內(nèi)參君訪問了十余個(gè)海底撈不同崗位的員工，我們不妨來看看他們的真實(shí)感受。
1
微笑是假笑嗎？
去年，海底撈營(yíng)收超過100億。機(jī)構(gòu)給出的最新估值是1000億。
海底撈無疑是中國(guó)市值最高的上市餐飲企業(yè)，名符其實(shí)的王者。
在一片自豪感和夸贊聲中，當(dāng)然也不乏個(gè)別冷思考：海底撈的人性化管理只是一種偽裝？海底撈根本沒有感情？
有媒體評(píng)論，海底撈“變態(tài)文化”的背后是壓榨員工的血汗工廠（5萬海底撈員工每天近12個(gè)小時(shí)的辛勞付出）。甚至每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)則，都是在一開始就被規(guī)劃好了的，比如微笑。表面上熱情好客，但轉(zhuǎn)過頭，整張臉?biāo)查g就垮了。
真的是這樣嗎？
“微笑在海底撈是規(guī)定動(dòng)作，但你也會(huì)不由自主”
——在海底撈偷師3個(gè)月的餐飲老板
我去海底撈是為了學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的時(shí)候就總拿著小本記東西。后來老師發(fā)現(xiàn)了，也沒有很意外，因?yàn)槿ニ麄兡抢飳W(xué)習(xí)的人并不少。
第一天下班，師傅跟我聊，說我不會(huì)笑。當(dāng)時(shí)不知道自己（工作狀態(tài)）不微笑，那天就一直在忙，干活兒的時(shí)候可能考慮得不全面，就沒想到要保持微笑。
微笑在海底撈是規(guī)定動(dòng)作，大家對(duì)顧客（微笑）都是真心的，但工作一整天，也累啊，偶爾顯得疲憊，我覺得這個(gè)正常。比如給顧客夾菜什么的，一起來的（新）人說，“自己爹媽都沒這么伺候過”。
海底撈的氛圍會(huì)推動(dòng)著你，他們現(xiàn)在所有的東西已經(jīng)模式化了，當(dāng)你進(jìn)去的時(shí)候，就必須是這樣一個(gè)人。
其實(shí)跟我們常說的品牌性是一樣的。你去一些高檔場(chǎng)所買東西，不會(huì)大吼大叫地砍價(jià)，再?zèng)]有素質(zhì)的人一進(jìn)去都會(huì)很紳士，道理是一樣的。
品牌的影響力不僅是對(duì)顧客，對(duì)服務(wù)員本身也有很大的影響力。
“海底撈就像‘世外桃源’，員工離開后很難適應(yīng)”
——海底撈前員工M
我是2014年進(jìn)入海底撈的，經(jīng)歷了物流站、門店、采購(gòu)部等5個(gè)崗位，3年后離開。
在海底撈工作的多數(shù)時(shí)間是開心的，微笑開始是被要求的，但笑習(xí)慣了，不用要求自己都會(huì)笑得跟花似的。
一開始不明白為什么每天都要對(duì)著客戶笑，后來工作中慢慢發(fā)現(xiàn)，90%的客人都比較喜歡愛笑的人，愛笑的服務(wù)員客戶滿意度也非常高。
我記得第一次服務(wù)客人的時(shí)候，微笑是不自在的，笑起來兩邊臉不對(duì)稱，有些時(shí)候笑著比哭還難看，我就每天有空的時(shí)候看著鏡子練，后來進(jìn)步挺快的，如果不仔細(xì)看，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)不對(duì)稱這個(gè)問題。
薪資方面，海底撈在餐飲行業(yè)已經(jīng)算高的了，遠(yuǎn)高于同行平均薪資水平，福利更是其他餐飲企業(yè)比不了的，不過工作量也比同業(yè)的其他餐飲企業(yè)都大。
后來想換個(gè)行業(yè)，結(jié)果剛出來的時(shí)候，感覺嚴(yán)重和社會(huì)脫節(jié)，有離開海底撈就生活不下去的感覺，這種狀態(tài)很恐怖。
海底撈內(nèi)部的成長(zhǎng)晉升體系幾乎是全封閉的，就像游戲中的打怪升級(jí)，員工的目標(biāo)明確，方法明確，一線員工和外界接觸的機(jī)會(huì)比較少，以致于很多從海底撈出來的人去其他餐企會(huì)比較難以適應(yīng)。
后來就想著一定不能再回海底撈，如果回去，以后可能就沒有勇氣出來了。
在海底撈這么久，我學(xué)到最有價(jià)值的是行業(yè)知識(shí)，時(shí)刻保持創(chuàng)新的思維去抓顧客，怎么做到真誠(chéng)地和同事、領(lǐng)導(dǎo)融洽相處。
2
是“海氏大家庭”or冰冷的機(jī)器？
海底撈全球336家門店，5萬多名員工。
業(yè)內(nèi)傳聞，海底撈的管理模式對(duì)標(biāo)的是華為，講究的是“狼性化管理”。
張勇最關(guān)注的就是‘效率’。早在2015年，他就說過自己是一個(gè)資本家。所以，海底撈的管理從來就不是靠親情，而是靠制度。
在招股書里，海底撈把取得的成就歸功于“連住利益，鎖住管理”的一系列組織變革。
但有媒體解讀稱，無論是計(jì)件工資、“師徒制”、還是ABC店長(zhǎng)評(píng)級(jí)，實(shí)際上都是用較高薪酬刺激員工，保證效率優(yōu)先。“海氏大家庭”早已變成高速運(yùn)轉(zhuǎn)的“冰冷”機(jī)器。
事實(shí)是這樣嗎？
“海底撈是上班有點(diǎn)，下班沒點(diǎn)兒，這是所有人都知道的一句話”
——在海底撈偷師3個(gè)月的餐飲老板
我原來計(jì)劃在海底撈待2年，混個(gè)一官半職再走，后來覺得太累了，干了3個(gè)月就離開了。
海底撈的服務(wù)真的值得我們所有餐飲人學(xué)習(xí)。作為餐飲老板，我很關(guān)注員工管理，讓我印象深刻的是人和人的協(xié)調(diào)很順暢。
比如高峰期和不忙的時(shí)候，海底撈對(duì)服務(wù)員的上菜內(nèi)容有不同要求。高峰期他們不會(huì)催促說“現(xiàn)在忙，加快速度加快速度”，而是根據(jù)場(chǎng)內(nèi)的背景音樂告訴大家。
一旦背景音樂換了，這邊（服務(wù)員）不會(huì)再給顧客上小吃，下菜的速度也會(huì)加快。這種配合度相對(duì)來說挺好的。
身邊同事也有偷懶的，但他們也有榮耀感，覺得在海底撈工作很自豪。當(dāng)然，工作也確實(shí)挺累，在海底撈是上班有點(diǎn)，下班沒點(diǎn)兒，這是所有人都知道的一句話。
差不多得12個(gè)小時(shí)，晚班結(jié)束時(shí)大概10點(diǎn)，又趕上一波高峰期，如果一直上人，就得把這波客人伺候走了之后才能下班，而且再來顧客還不能不接。
好多人羨慕海底撈的工資高，但工作強(qiáng)度跟其他餐企相比，基本上是2倍。而且海底撈出來的員工，一個(gè)頂兩個(gè)。
“海底撈的培訓(xùn)不僅有工作技能，還包括生活常識(shí)”
——在海底撈偷師3個(gè)月的餐飲老板
我比較喜歡海底撈出來的員工，畢竟現(xiàn)在干餐飲沒有服務(wù)是不行的。
我自己的店也招從海底撈出來的人，他們的執(zhí)行力比較好，而且服從領(lǐng)導(dǎo)安排，說干嘛就干嘛，特別好。
這些特質(zhì)是現(xiàn)在90后、00后的孩子身上沒有的，而且他們的價(jià)值觀比較正，上班不僅為了掙錢，還為了自己做一番事情。
我當(dāng)時(shí)去海底撈學(xué)習(xí)，最讓我吃驚的是培訓(xùn)。不僅有工作技能，包括生活的方方面面，像家人一樣去幫助你，比如襪子臭了怎么去味兒，怎么用淘寶微信，這些全都教。
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