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創(chuàng)意服務(wù) 員工個(gè)個(gè)是導(dǎo)演
國(guó)八條來(lái)了，楊秀龍堅(jiān)持不裁員、不降薪，北京宴的廣東廚師甚至請(qǐng)?jiān)副徊脝T被降薪，因?yàn)閺V東菜都很貴，沒(méi)人吃了。辭職被楊秀龍拒絕，他認(rèn)為，員工以店為家，就會(huì)用心工作。
有一次，服務(wù)員張進(jìn)得知一位客人要坐飛機(jī)去外地，她查詢天氣預(yù)報(bào)得知當(dāng)?shù)赜写笱�，便包了一個(gè)紅彤彤的蘋(píng)果作為“平安果”送給客人，還寫(xiě)了一段祝福語(yǔ)。客人十分感動(dòng)，說(shuō)“這個(gè)蘋(píng)果能溫暖我一個(gè)冬天”。這種做法被北京宴冠名為“張進(jìn)平安果”。
楊秀龍鼓勵(lì)員工創(chuàng)意服務(wù)，如今用員工名字命名的創(chuàng)意已經(jīng)30多個(gè)了，“心想事成果”“前程似錦果”“永葆青春果”等，坐飛機(jī)坐火車(chē)的、附近醫(yī)院看病的、開(kāi)車(chē)的都會(huì)得到祝福。在北京宴，看到客人咳嗽，員工會(huì)悄悄上一碗銀耳雪梨湯;得知客人胃不好，吃得不多時(shí)，會(huì)端來(lái)一碗熱騰騰的小米粥;看到客人喝酒過(guò)多，會(huì)準(zhǔn)備一杯蜂蜜水;發(fā)現(xiàn)客人左手用餐，會(huì)主動(dòng)調(diào)換餐具位置;當(dāng)客人因感動(dòng)而堅(jiān)持要給小費(fèi)時(shí)，會(huì)準(zhǔn)備好平安果并把小費(fèi)包在里面，寫(xiě)好愛(ài)心卡說(shuō)明，在客人臨走時(shí)送還給客人。
在北京宴，每個(gè)包間的策劃就是服務(wù)員來(lái)做，“誰(shuí)訂餐誰(shuí)就是編劇，誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)就是導(dǎo)演”，每一個(gè)包間的服務(wù)員還都是主持人，服務(wù)水平就用“來(lái)北京宴你哭了沒(méi)有”來(lái)檢驗(yàn)。
北京宴有一個(gè)倒金字塔管理模式：上道工序不對(duì)下道工序說(shuō)不，二線部門(mén)不對(duì)一線部門(mén)說(shuō)不，上級(jí)不對(duì)員工提出的困難說(shuō)不，下級(jí)不對(duì)上級(jí)的命令說(shuō)不，被檢查者不對(duì)檢查者提出的問(wèn)題說(shuō)不，全員不對(duì)客人說(shuō)不。按照這個(gè)倒金字塔，一線服務(wù)員的權(quán)威最大，而總經(jīng)理是全酒店最大的店小二。當(dāng)客人有抱怨時(shí)，服務(wù)員可以指揮經(jīng)理趕快到房間，當(dāng)客人有特定的需求比如需要雪梨湯時(shí)，服務(wù)員可以指揮廚師長(zhǎng)趕快準(zhǔn)備好。
北京宴平均每月獲得顧客表?yè)P(yáng)信300多封，員工忠誠(chéng)度很高，流失率僅為行業(yè)的三分之一。
北京宴的成功引得很多業(yè)內(nèi)人士前來(lái)學(xué)習(xí)。楊秀龍不提供免費(fèi)接待，一年接待24期全國(guó)各地客人，全是收費(fèi)的，從1200元到12800元不等。他說(shuō)，此舉是賣(mài)價(jià)值的又一體現(xiàn)。
(來(lái)源：《中國(guó)連鎖》雜志 記者：王彩霞) 共3頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] [3] 高端餐飲再現(xiàn)“關(guān)店潮”：競(jìng)爭(zhēng)激烈 成本大幅上升 高端餐飲再現(xiàn)“關(guān)店潮” 經(jīng)營(yíng)難轉(zhuǎn)型更難 王品攜高端餐飲品牌內(nèi)地逆勢(shì)擴(kuò)張 2022年計(jì)劃開(kāi)千店 上海小南國(guó)等中高端餐飲轉(zhuǎn)身 大眾市場(chǎng)成新陣地 高端餐飲品牌金錢(qián)豹“賤價(jià)”賣(mài)身 瞧瞧其前世今生 搜索更多: 北京宴 高端餐飲 |
