兩個(gè)多月之前，老羅英語(yǔ)培訓(xùn)的創(chuàng)始人羅永浩連續(xù)在微博上指出西門(mén)子冰箱存在“門(mén)關(guān)不嚴(yán)”問(wèn)題。羅永浩的微博很快得到眾多西門(mén)子用戶的響應(yīng)，最終形成了西門(mén)子用戶集體維權(quán)行動(dòng)。

　　11月20日，以羅永浩為首的西門(mén)子冰箱用戶，到西門(mén)子公司北京總部進(jìn)行“維權(quán)”，并現(xiàn)場(chǎng)砸了三臺(tái)冰箱。當(dāng)天晚間，西門(mén)子中國(guó)官方回應(yīng)稱，問(wèn)題冰箱是一家叫博西家電 的公司獨(dú)立生產(chǎn)、銷售并提供售后服務(wù)，西門(mén)子的產(chǎn)品并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。

　　昨天，西門(mén)子家電發(fā)布了一段視頻，視頻中，西門(mén)子家用電器中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克，針對(duì)此前發(fā)生的“冰箱門(mén)事件”正式向消費(fèi)者道歉。

　　羅蘭·蓋爾克：經(jīng)過(guò)一些檢測(cè)，我們并不認(rèn)為西門(mén)子冰箱存在問(wèn)題。只是我們忽略了用戶的感受，對(duì)此深表歉意。

　　之后，又在西門(mén)子中國(guó)官網(wǎng)再次就這一事件發(fā)布道歉信，其中提到——“消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，所感受到的任何不便，都是我們需要解決的問(wèn)題。如果您冰箱的門(mén)不容易關(guān)上，對(duì)您來(lái)說(shuō)，這臺(tái)冰箱的故障率就是百分之百。而我們就應(yīng)該為此向您道歉，并采取措施予以解決。”

　　羅蘭·蓋爾克稱，除了向消費(fèi)者道歉外，西門(mén)子家電的員工還將盡快解決消費(fèi)者所遇到的問(wèn)題。首先將專門(mén)開(kāi)通微博客戶服務(wù)平臺(tái)，用于解決用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴和維修申請(qǐng)。其次，將為每位遇到冰箱門(mén)關(guān)閉問(wèn)題的消費(fèi)者，提供免費(fèi)上門(mén)檢測(cè)服務(wù)。不論是否在保修期內(nèi)都可以享受這項(xiàng)服務(wù)。第三，如果消費(fèi)者覺(jué)得冰箱門(mén)不能輕松關(guān)上，在條件允許情況下，可以為冰箱加裝一個(gè)閉門(mén)器，這項(xiàng)服務(wù)也是完全免費(fèi)的。

　　羅永浩稱西門(mén)子并未真心認(rèn)錯(cuò)

　　羅蘭·蓋爾克的誠(chéng)懇和西門(mén)子態(tài)度180度的大轉(zhuǎn)變，又是免費(fèi)上門(mén)服務(wù)又可以加裝閉門(mén)器，這樣的道歉消費(fèi)者是否就滿意了呢？針對(duì)昨天的道歉，羅永浩表達(dá)了自己的看法。

　　羅永浩：其實(shí)昨天西門(mén)子做的這個(gè)聲明跟他在9月份做的那個(gè)聲明是一樣的，我當(dāng)時(shí)提到的第一是承認(rèn)他們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，第二是給提供免費(fèi)上門(mén)維修服務(wù)，這兩條都沒(méi)有答應(yīng)，昨天的聲明里也是沒(méi)有答應(yīng)。昨天跟上次是完全一樣的，但是大家都覺(jué)得昨天態(tài)度好，比過(guò)去學(xué)聰明了一點(diǎn)，把態(tài)度弄的很謙卑，但是實(shí)質(zhì)的問(wèn)題并沒(méi)有得到解決。嚴(yán)格的講是上一次引起輿論普遍批評(píng)的那個(gè)版本的“謙卑版”，只是態(tài)度變得謙卑了。上次是很傲慢的打官腔，這次態(tài)度變成很謙卑，但是實(shí)質(zhì)問(wèn)題是一點(diǎn)沒(méi)有答應(yīng)的，還是文字游戲。

　　而對(duì)于西門(mén)子面對(duì)公眾的態(tài)度，很多人都認(rèn)為夠溫和、也夠誠(chéng)懇了，但是羅永浩卻舉出了一個(gè)事件，來(lái)說(shuō)明西門(mén)子其實(shí)內(nèi)心并不認(rèn)為自己錯(cuò)了。

　　羅永浩：昨天西門(mén)子的官方微博上先發(fā)布了他們道歉的聲明，之后有人在下面回帖，他們就對(duì)那些給予認(rèn)可的帖子進(jìn)行回復(fù)。比如有人說(shuō)西門(mén)子這次做的不錯(cuò)，有百年老廠的風(fēng)范，他就說(shuō)感謝你的支持，然后轉(zhuǎn)發(fā)一下這個(gè)內(nèi)容；其中有一條是說(shuō)就應(yīng)該這樣明智的處理，有些人搞這些事就是想為了自己出名等等寫(xiě)的惡劣的話也轉(zhuǎn)發(fā)了，說(shuō)對(duì)方的意見(jiàn)很中肯；然后我又轉(zhuǎn)發(fā)了那一條對(duì)他進(jìn)行批評(píng)，他馬上又偷偷刪了。其實(shí)仔細(xì)看的話，骨子里根本不認(rèn)為自己做錯(cuò)了任何事，網(wǎng)友總結(jié)的很好：他服軟，但是不認(rèn)錯(cuò)。

　　好一句“服軟但不認(rèn)錯(cuò)”，看來(lái)這次西門(mén)子總裁的道歉也沒(méi)能贏回用戶的心。羅永浩也表示，鑒于此次西門(mén)子家電中國(guó)總裁的態(tài)度不錯(cuò)，自己未來(lái)也會(huì)注意保持克制態(tài)度，但訴求不會(huì)改變，并將繼續(xù)對(duì)西門(mén)子施加壓力。

　　羅永浩：首先不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我會(huì)有更多的證據(jù)會(huì)證實(shí)給他看。第二，他也不承諾召回或者免費(fèi)上門(mén)維修�，F(xiàn)在承諾免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，不提免費(fèi)上門(mén)維修，他承認(rèn)免費(fèi)安裝閉門(mén)器，他提到了“條件允許的情況下”。“條件允許”是什么，他也沒(méi)有講。我們昨天發(fā)了帖問(wèn)他，也沒(méi)有回復(fù)。下一步會(huì)有自己統(tǒng)計(jì)的資料和證據(jù)，到時(shí)候會(huì)公開(kāi)給媒體。

　　對(duì)于用戶不接受道歉的問(wèn)題，西門(mén)子方面目前也沒(méi)有進(jìn)一步的回應(yīng)。經(jīng)濟(jì)之聲記者今天上午致電西門(mén)子北京總部，并將用戶的問(wèn)題一一列舉給了對(duì)方，西門(mén)子公關(guān)部門(mén)表示已將采訪請(qǐng)求提交給上頭，但經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，直至節(jié)目播出前，西門(mén)子公司也沒(méi)有任何的回應(yīng)。

　　專家點(diǎn)評(píng)：西門(mén)子玩文字游戲 危機(jī)公關(guān)不到位

　　財(cái)經(jīng)評(píng)論員袁元做客節(jié)目，發(fā)表他的看法。袁元表示，羅永浩的說(shuō)法有一定的道理，免費(fèi)的上門(mén)服務(wù)和免費(fèi)的上門(mén)維修完全是兩個(gè)概念。

　　袁元：如果說(shuō)是免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，只能是我到你家門(mén)這一段是免費(fèi)的，但是這里面會(huì)牽扯到維修費(fèi)用的問(wèn)題，維修到底要不要花錢(qián)？多少錢(qián)的標(biāo)準(zhǔn)？這些問(wèn)題實(shí)際上西門(mén)子道歉公告里并沒(méi)有觸及到。

　　西門(mén)子對(duì)待這個(gè)問(wèn)題的態(tài)度并不為大家所接受。袁元表示，西門(mén)子的危機(jī)公關(guān)根本就沒(méi)有做到位。

　　袁元：他跟主流的權(quán)威性媒體、中央系的媒體其實(shí)都沒(méi)有進(jìn)行好好溝通，如果西門(mén)子認(rèn)為做的是對(duì)的，也可以通過(guò)媒體表達(dá)正常的訴求。但是他自己不說(shuō)話，在市場(chǎng)中間形成了輿論的氛圍，因?yàn)槟悴徽f(shuō)，大家就認(rèn)為肯定是你心虛。

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