導(dǎo)讀：為何被互聯(lián)網(wǎng)“賦能”的醫(yī)美服務(wù)平臺(tái)總遭受外界的質(zhì)疑？
據(jù)《中國(guó)醫(yī)療美容咨詢白皮書(shū)》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，醫(yī)美市場(chǎng)一直保持年復(fù)合增速40%的增長(zhǎng)，規(guī)模已經(jīng)遠(yuǎn)超千億級(jí)�！渡探纭酚浾咦咴L發(fā)現(xiàn)，除了連鎖整容醫(yī)院外，商業(yè)寫(xiě)字樓內(nèi)也有較多的整容工作室，甚至連小型的美容美發(fā)店、美體館也在經(jīng)營(yíng)著醫(yī)美生意。
數(shù)千家醫(yī)美機(jī)構(gòu)入駐，350多萬(wàn)篇真人整形日記，業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)300多座城市……有著“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股”之稱的新氧于2019年5月2日在美上市。公開(kāi)資料顯示，新氧成立于2013年，起初僅為社區(qū)運(yùn)營(yíng)，2014年上線電商業(yè)務(wù)，進(jìn)而發(fā)展為“社區(qū)+電商+點(diǎn)評(píng)”的商業(yè)架構(gòu)。
當(dāng)你打開(kāi)新氧App，能看到數(shù)萬(wàn)個(gè)整容者記錄的日記，從嚴(yán)重腫脹期到快速消腫期，再?gòu)牟鹁�日到保持穩(wěn)定期，每個(gè)時(shí)段都會(huì)配上相應(yīng)的照片并寫(xiě)下當(dāng)時(shí)的感受。簡(jiǎn)言之，新氧是用社交平臺(tái)對(duì)原創(chuàng)信息和用戶分享進(jìn)行分發(fā)，以社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的方式導(dǎo)入電商交易鏈，吸引更多用戶通過(guò)新氧平臺(tái)的分享，發(fā)現(xiàn)并預(yù)訂醫(yī)美服務(wù)，最后再依靠用戶的反饋建立評(píng)價(jià)體系，形成商業(yè)閉環(huán)。
好景不長(zhǎng)，新氧上市剛滿兩個(gè)月，就被媒體曝出“商家涉售違禁藥，‘美麗日記’可造假”；上市八個(gè)月后，同樣的事情仍繼續(xù)被媒體曝光發(fā)酵。這讓“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股”一次又一次的引起了行業(yè)矚目，也讓國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)黑產(chǎn)問(wèn)題再一次成為了輿論焦點(diǎn)。
企查查顯示，新氧存在自身風(fēng)險(xiǎn)122條，多為肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)糾紛，涉及林志玲、李小璐、黃渤等明星。同時(shí)，開(kāi)庭公告59起，法院公告8起。
看來(lái)，美麗的背后還蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)無(wú)人承擔(dān)，客戶孤立無(wú)援
“整容失敗，無(wú)人管”，類(lèi)似的案例，屢見(jiàn)不鮮。
熊女士在新氧上看到韓國(guó)一家名為“bongbong”的醫(yī)院，于2016年2月4日遠(yuǎn)赴該醫(yī)院進(jìn)行隆胸手術(shù)。手術(shù)前曾三次確定材料和價(jià)格，和院方明確要求做圓型毛面材料，最終交手術(shù)費(fèi)加藥費(fèi)合計(jì)人民幣13萬(wàn)元，并于2月5日11點(diǎn)手術(shù)。
和醫(yī)院簽訂的手術(shù)合同中約定，一旦發(fā)生包膜攣縮，術(shù)后五年免費(fèi)更換假體。但是，她在手術(shù)后的第1個(gè)月，胸部開(kāi)始變硬，從中國(guó)飛往韓國(guó)醫(yī)院面診，醫(yī)生各種推脫打發(fā)：“做的很成功，以后會(huì)變軟。”
“當(dāng)時(shí)我在韓國(guó)，人生地不熟，再次打開(kāi)新氧，看到頁(yè)面里面全是各種漂亮干凈的案例，沒(méi)辦法，我只能選擇相信新氧，相信醫(yī)生有經(jīng)驗(yàn)。”而這次妥協(xié)讓她賭上了健康和下半生。
之后的幾個(gè)月里，是她人生中最漫長(zhǎng)的幾個(gè)月。胸部的扭曲，讓她連工作都辭了。本應(yīng)該恢復(fù)的胸部，問(wèn)題卻越來(lái)越嚴(yán)重。她的胸部開(kāi)始變形、扭曲，乳房?jī)蓚?cè)高低不一樣，胸部伴有麻木情況，胸部?jī)蓚?cè)出現(xiàn)凹陷情況，不僅達(dá)不到美觀效果，而且對(duì)她身體造成了極大的損害。
最后她實(shí)在是無(wú)法堅(jiān)持，再次飛去韓國(guó)，找醫(yī)院協(xié)商。醫(yī)院給出修復(fù)方案是“再做4次脂肪填充后，考慮更換假體”，而且每次都要原價(jià)付費(fèi)！這是韓國(guó)，難道她以后每個(gè)月都要飛過(guò)來(lái)做手術(shù)嗎？更何況她已經(jīng)沒(méi)有了經(jīng)濟(jì)來(lái)源。
醫(yī)院出了醫(yī)療事故，不僅沒(méi)有道歉竟然還要再賺她幾筆，熊女士馬上去找新氧客服，投訴醫(yī)院，希望新氧幫她討個(gè)說(shuō)法。沒(méi)想到，新氧竟把她的評(píng)論刪了，甚至連醫(yī)院也不接待她了。當(dāng)時(shí)的她在韓國(guó)真的是“叫天天不應(yīng)，叫地地不靈！”
無(wú)獨(dú)有偶。
趙女士于2019年1月，在新氧看到南京愛(ài)薇門(mén)診部，掛的案例都比較好，所以就去愛(ài)薇做了大腿吸脂手術(shù)，并連同腰腹的錢(qián)一起付了。
但是醫(yī)生卻叫趙女士分開(kāi)做，“當(dāng)時(shí)我想的是一起就做了，但是醫(yī)生一直拒絕，我也沒(méi)多想就同意了。當(dāng)時(shí)還有個(gè)活動(dòng)，就是在新氧上發(fā)日記，每個(gè)星期發(fā)一次，發(fā)3個(gè)月，就可以返3000塊錢(qián)。”
半年之后，趙女士發(fā)現(xiàn)整個(gè)大腿全是坑坑洼洼的，表皮有黑色、青色、紫色，還有兩塊像燙傷一樣的疤痕。趙女士馬上就去找醫(yī)院，當(dāng)時(shí)他們也承認(rèn)：“可能是醫(yī)院下手太重的原因?qū)е碌�，叫我到時(shí)候去填充一下，時(shí)間久了顏色就沒(méi)了。”但到今年1月，依然毫無(wú)改變。
“我打電話給負(fù)責(zé)人，讓他退還我還沒(méi)有做的項(xiàng)目的錢(qián)，他警告我不要想著敲詐，根本沒(méi)有用。我當(dāng)時(shí)就愣住了，連賠償都沒(méi)有要，怎么叫敲詐。只是不再相信你們的技術(shù)了，退錢(qián)而已，誰(shuí)知道他們拖了又拖。
趙女士也提過(guò)，如果他們的態(tài)度還是如此，會(huì)選擇找記者幫忙。萬(wàn)萬(wàn)想不到的是，對(duì)方回應(yīng)：“你去找記者好了，我不吃這一套，你看看有誰(shuí)敢來(lái)找我。”
接著趙女士就開(kāi)始在各大平臺(tái)維權(quán)了，電話打了大半年，一直排隊(duì)，微博也聯(lián)系過(guò)，沒(méi)用。“甚至我都在想，這個(gè)消費(fèi)者維權(quán)難道只是打廣告的，根本不會(huì)幫助我們。”
在黑貓投訴平臺(tái)，因整形手術(shù)失敗而起的投訴有25條，大部分都是在新氧平臺(tái)申訴無(wú)果的情況下，才選擇在公開(kāi)投訴平臺(tái)求一個(gè)交代。
熊女士不是個(gè)例，趙女士也不是個(gè)例。新氧宣稱以正規(guī)機(jī)構(gòu)、價(jià)格透明、定金閃電退、真實(shí)點(diǎn)評(píng)等舉措對(duì)用戶權(quán)益予以保障。但在用戶與平臺(tái)商家發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，平臺(tái)往往以“醫(yī)院不負(fù)責(zé)”或者“醫(yī)院要求先刪差評(píng)”為由不予賠付。
有制度，無(wú)執(zhí)行，新氧是否有意為之？
出售違禁藥品，服務(wù)監(jiān)管漏洞大
目前，我國(guó)官方批準(zhǔn)上市的，只有國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品衡力和進(jìn)口產(chǎn)品保妥適這兩種注射用A型肉毒毒素。然而，一些入駐新氧的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，卻把多種沒(méi)有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)上市的產(chǎn)品，堂而皇之地?cái)[上“柜臺(tái)”，甚至標(biāo)注“美白”“抗衰”等熱詞吸人眼球。
有人好奇，新氧是如何讓這些涉嫌違規(guī)產(chǎn)品、項(xiàng)目上架的？
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