導(dǎo)讀:為何被互聯(lián)網(wǎng)“賦能”的醫(yī)美服務(wù)平臺(tái)總遭受外界的質(zhì)疑?
據(jù)《中國(guó)醫(yī)療美容咨詢白皮書(shū)》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),近年來(lái),醫(yī)美市場(chǎng)一直保持年復(fù)合增速40%的增長(zhǎng),規(guī)模已經(jīng)遠(yuǎn)超千億級(jí)!渡探纭酚浾咦咴L發(fā)現(xiàn),除了連鎖整容醫(yī)院外,商業(yè)寫(xiě)字樓內(nèi)也有較多的整容工作室,甚至連小型的美容美發(fā)店、美體館也在經(jīng)營(yíng)著醫(yī)美生意。
數(shù)千家醫(yī)美機(jī)構(gòu)入駐,350多萬(wàn)篇真人整形日記,業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)300多座城市……有著“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股”之稱的新氧于2019年5月2日在美上市。公開(kāi)資料顯示,新氧成立于2013年,起初僅為社區(qū)運(yùn)營(yíng),2014年上線電商業(yè)務(wù),進(jìn)而發(fā)展為“社區(qū)+電商+點(diǎn)評(píng)”的商業(yè)架構(gòu)。
當(dāng)你打開(kāi)新氧App,能看到數(shù)萬(wàn)個(gè)整容者記錄的日記,從嚴(yán)重腫脹期到快速消腫期,再?gòu)牟鹁日到保持穩(wěn)定期,每個(gè)時(shí)段都會(huì)配上相應(yīng)的照片并寫(xiě)下當(dāng)時(shí)的感受。簡(jiǎn)言之,新氧是用社交平臺(tái)對(duì)原創(chuàng)信息和用戶分享進(jìn)行分發(fā),以社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的方式導(dǎo)入電商交易鏈,吸引更多用戶通過(guò)新氧平臺(tái)的分享,發(fā)現(xiàn)并預(yù)訂醫(yī)美服務(wù),最后再依靠用戶的反饋建立評(píng)價(jià)體系,形成商業(yè)閉環(huán)。
好景不長(zhǎng),新氧上市剛滿兩個(gè)月,就被媒體曝出“商家涉售違禁藥,‘美麗日記’可造假”;上市八個(gè)月后,同樣的事情仍繼續(xù)被媒體曝光發(fā)酵。這讓“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股”一次又一次的引起了行業(yè)矚目,也讓國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)黑產(chǎn)問(wèn)題再一次成為了輿論焦點(diǎn)。
企查查顯示,新氧存在自身風(fēng)險(xiǎn)122條,多為肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)糾紛,涉及林志玲、李小璐、黃渤等明星。同時(shí),開(kāi)庭公告59起,法院公告8起。
看來(lái),美麗的背后還蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)無(wú)人承擔(dān),客戶孤立無(wú)援
“整容失敗,無(wú)人管”,類(lèi)似的案例,屢見(jiàn)不鮮。
熊女士在新氧上看到韓國(guó)一家名為“bongbong”的醫(yī)院,于2016年2月4日遠(yuǎn)赴該醫(yī)院進(jìn)行隆胸手術(shù)。手術(shù)前曾三次確定材料和價(jià)格,和院方明確要求做圓型毛面材料,最終交手術(shù)費(fèi)加藥費(fèi)合計(jì)人民幣13萬(wàn)元,并于2月5日11點(diǎn)手術(shù)。
和醫(yī)院簽訂的手術(shù)合同中約定,一旦發(fā)生包膜攣縮,術(shù)后五年免費(fèi)更換假體。但是,她在手術(shù)后的第1個(gè)月,胸部開(kāi)始變硬,從中國(guó)飛往韓國(guó)醫(yī)院面診,醫(yī)生各種推脫打發(fā):“做的很成功,以后會(huì)變軟。”
“當(dāng)時(shí)我在韓國(guó),人生地不熟,再次打開(kāi)新氧,看到頁(yè)面里面全是各種漂亮干凈的案例,沒(méi)辦法,我只能選擇相信新氧,相信醫(yī)生有經(jīng)驗(yàn)。”而這次妥協(xié)讓她賭上了健康和下半生。
之后的幾個(gè)月里,是她人生中最漫長(zhǎng)的幾個(gè)月。胸部的扭曲,讓她連工作都辭了。本應(yīng)該恢復(fù)的胸部,問(wèn)題卻越來(lái)越嚴(yán)重。她的胸部開(kāi)始變形、扭曲,乳房?jī)蓚?cè)高低不一樣,胸部伴有麻木情況,胸部?jī)蓚?cè)出現(xiàn)凹陷情況,不僅達(dá)不到美觀效果,而且對(duì)她身體造成了極大的損害。
最后她實(shí)在是無(wú)法堅(jiān)持,再次飛去韓國(guó),找醫(yī)院協(xié)商。醫(yī)院給出修復(fù)方案是“再做4次脂肪填充后,考慮更換假體”,而且每次都要原價(jià)付費(fèi)!這是韓國(guó),難道她以后每個(gè)月都要飛過(guò)來(lái)做手術(shù)嗎?更何況她已經(jīng)沒(méi)有了經(jīng)濟(jì)來(lái)源。
醫(yī)院出了醫(yī)療事故,不僅沒(méi)有道歉竟然還要再賺她幾筆,熊女士馬上去找新氧客服,投訴醫(yī)院,希望新氧幫她討個(gè)說(shuō)法。沒(méi)想到,新氧竟把她的評(píng)論刪了,甚至連醫(yī)院也不接待她了。當(dāng)時(shí)的她在韓國(guó)真的是“叫天天不應(yīng),叫地地不靈!”
無(wú)獨(dú)有偶。
趙女士于2019年1月,在新氧看到南京愛(ài)薇門(mén)診部,掛的案例都比較好,所以就去愛(ài)薇做了大腿吸脂手術(shù),并連同腰腹的錢(qián)一起付了。
但是醫(yī)生卻叫趙女士分開(kāi)做,“當(dāng)時(shí)我想的是一起就做了,但是醫(yī)生一直拒絕,我也沒(méi)多想就同意了。當(dāng)時(shí)還有個(gè)活動(dòng),就是在新氧上發(fā)日記,每個(gè)星期發(fā)一次,發(fā)3個(gè)月,就可以返3000塊錢(qián)。”
半年之后,趙女士發(fā)現(xiàn)整個(gè)大腿全是坑坑洼洼的,表皮有黑色、青色、紫色,還有兩塊像燙傷一樣的疤痕。趙女士馬上就去找醫(yī)院,當(dāng)時(shí)他們也承認(rèn):“可能是醫(yī)院下手太重的原因?qū)е碌,叫我到時(shí)候去填充一下,時(shí)間久了顏色就沒(méi)了。”但到今年1月,依然毫無(wú)改變。
“我打電話給負(fù)責(zé)人,讓他退還我還沒(méi)有做的項(xiàng)目的錢(qián),他警告我不要想著敲詐,根本沒(méi)有用。我當(dāng)時(shí)就愣住了,連賠償都沒(méi)有要,怎么叫敲詐。只是不再相信你們的技術(shù)了,退錢(qián)而已,誰(shuí)知道他們拖了又拖。
趙女士也提過(guò),如果他們的態(tài)度還是如此,會(huì)選擇找記者幫忙。萬(wàn)萬(wàn)想不到的是,對(duì)方回應(yīng):“你去找記者好了,我不吃這一套,你看看有誰(shuí)敢來(lái)找我。”
接著趙女士就開(kāi)始在各大平臺(tái)維權(quán)了,電話打了大半年,一直排隊(duì),微博也聯(lián)系過(guò),沒(méi)用。“甚至我都在想,這個(gè)消費(fèi)者維權(quán)難道只是打廣告的,根本不會(huì)幫助我們。”
在黑貓投訴平臺(tái),因整形手術(shù)失敗而起的投訴有25條,大部分都是在新氧平臺(tái)申訴無(wú)果的情況下,才選擇在公開(kāi)投訴平臺(tái)求一個(gè)交代。
熊女士不是個(gè)例,趙女士也不是個(gè)例。新氧宣稱以正規(guī)機(jī)構(gòu)、價(jià)格透明、定金閃電退、真實(shí)點(diǎn)評(píng)等舉措對(duì)用戶權(quán)益予以保障。但在用戶與平臺(tái)商家發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí),平臺(tái)往往以“醫(yī)院不負(fù)責(zé)”或者“醫(yī)院要求先刪差評(píng)”為由不予賠付。
有制度,無(wú)執(zhí)行,新氧是否有意為之?
出售違禁藥品,服務(wù)監(jiān)管漏洞大
目前,我國(guó)官方批準(zhǔn)上市的,只有國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品衡力和進(jìn)口產(chǎn)品保妥適這兩種注射用A型肉毒毒素。然而,一些入駐新氧的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu),卻把多種沒(méi)有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)上市的產(chǎn)品,堂而皇之地?cái)[上“柜臺(tái)”,甚至標(biāo)注“美白”“抗衰”等熱詞吸人眼球。
有人好奇,新氧是如何讓這些涉嫌違規(guī)產(chǎn)品、項(xiàng)目上架的?
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