機(jī)票重災(zāi)區(qū)
攜程的捆綁搭售基本集中在交通板塊，其中在機(jī)票業(yè)務(wù)中尤為盛行，分析人士稱“這是由機(jī)票業(yè)務(wù)自身的特殊性決定的”。
攜程的業(yè)務(wù)主要涵蓋住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、旅游度假及商旅管理業(yè)務(wù)四個(gè)板塊。2016年財(cái)報(bào)顯示，攜程全年交通票務(wù)營業(yè)收入為88億元，占全年總營業(yè)收入的45%，近半壁江山，因此，交通票務(wù)是攜程的重頭戲。
然而，近年來航空公司新政對票代進(jìn)行“血洗”，該新政除了規(guī)定機(jī)票銷售傭金外，還調(diào)整了機(jī)票代理商的代理規(guī)定。
賈建強(qiáng)直言，新政下機(jī)票的業(yè)務(wù)利潤基本上已經(jīng)消失，航空公司給代理商的傭金也近乎沒有了。此外因?yàn)闄C(jī)票的供給屬于賣方市場，所以平臺也無法把壓力轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。
勁旅集團(tuán)總裁魏長仁在接受《國際金融報(bào)》記者采訪時(shí)表示，近五六年來，航空公司不斷減少機(jī)票的傭金比例，平臺也逐漸適應(yīng)了這樣的趨勢，在機(jī)票不賺錢的情況下，盈利的需求使得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)尤為重要。
魏長仁舉例稱，6年前攜程平臺國內(nèi)機(jī)票的平均傭金約為50-80元，現(xiàn)在降至10-20元。而保險(xiǎn)的毛利率高達(dá)70%-80%，一張28元保險(xiǎn)的利潤可能就比一張機(jī)票高。
機(jī)票業(yè)務(wù)作為攜程重要的營收來源，如何應(yīng)對機(jī)票銷售政策的變化，影響著攜程未來的營收。
一方面攜程將機(jī)票、火車票等業(yè)務(wù)統(tǒng)稱為大交通票務(wù)業(yè)務(wù)，從而掩蓋機(jī)票增速放緩的事實(shí)，通過與基數(shù)小但是增速快的火車票合并，拉高整體增速。另一方面，則是針對機(jī)票的搭售套路層出不窮。
曹磊在接受《國際金融報(bào)》記者采訪時(shí)表示，因?yàn)榇嬖谌加唾M(fèi)和機(jī)場建設(shè)費(fèi)，受眾知道機(jī)票價(jià)格不等于最終的價(jià)格，還需支付其他費(fèi)用。此外，相較于其他業(yè)務(wù)，機(jī)票的應(yīng)用場景更加特殊，衍生服務(wù)也更多，從而使得機(jī)票業(yè)務(wù)成為搭售套路的“重災(zāi)區(qū)”。
去年接手?jǐn)y程CEO之位的孫潔，也曾公開表示，“一個(gè)用戶在決定旅游的時(shí)候，機(jī)票預(yù)訂是第一步，所以很自然地我們會希望向用戶交叉銷售別的旅游產(chǎn)品。”
然而，攜程內(nèi)部對于搭售套路似乎也頗有微詞，一位攜程的產(chǎn)品經(jīng)理告訴《國際金融報(bào)》記者，意見聲不小，但因?yàn)槟軒硎找�，這塊業(yè)務(wù)一直砍不掉。對于私人出游是否會選擇攜程平臺？其予以否認(rèn)。
更有攜程的離職員工在脈脈上毫不掩飾自己的憤怒，炮轟攜程機(jī)票的產(chǎn)品組工作思路有問題，“一天到晚就想著怎么不知不覺地綁東西”。對于搭售給攜程帶來的收益，他表示去年機(jī)票產(chǎn)品組綁出了6億元的利潤，今年說要綁出12億元的KPI。其感慨要不是這場危機(jī)，簡直不敢想象會綁成什么樣。
去哪兒CFO朱小路也曾坦承，“現(xiàn)在我們的機(jī)票收入中已經(jīng)有很大一部分來自交叉銷售。”
行業(yè)性亂象
這樣的搭售套路不只存在于攜程平臺，有媒體通過測試發(fā)現(xiàn)16家知名機(jī)票銷售平臺中，去哪兒、藝龍、同程、途牛、美團(tuán)、驢媽媽、飛豬這7家平臺均存在搭售現(xiàn)象，搭售項(xiàng)目包括酒店券、保險(xiǎn)、送機(jī)等多種，金額從28元到109元不等，而另外8家沒有這一行為的全部為航企的官網(wǎng)。
當(dāng)捆綁銷售成為行業(yè)普遍價(jià)值取向時(shí)，市場競爭也解決不了問題。
輿論壓力之下，攜程對外宣布，機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)定”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。此外還將產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，以及新增724小時(shí)的售后服務(wù)通道。目前該功能正在攜程APP、PC官網(wǎng)陸續(xù)上線中，暫未覆蓋所有航班。
這一整改是否會貫徹于整個(gè)攜程系以及何時(shí)覆蓋所有航班，記者就此問題聯(lián)系攜程公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，其未給出具體回復(fù)。攜程的整改，在賈建強(qiáng)看來更多是消費(fèi)者倒逼的調(diào)整，賈建強(qiáng)認(rèn)為對于攜程而言，重要的是完善經(jīng)營理念，尋找更好的業(yè)務(wù)突破，而不是以應(yīng)對的心態(tài)來處理。畢竟，破除危機(jī)最好的方式是完善企業(yè)經(jīng)營價(jià)值觀，真正做到用戶第一。
魏長仁認(rèn)為，OTA平臺提供更多的更豐富的產(chǎn)品陳列展示沒有錯(cuò)，但這些交叉消費(fèi)應(yīng)該是在增加產(chǎn)品本身吸引力的前提下，讓用戶主動去選擇的，而不是強(qiáng)行捆綁。魏長仁建議，企業(yè)應(yīng)少做簡單粗暴的事，多從用戶角度出發(fā)提供有價(jià)值的服務(wù)。
揮劍斬?cái)啻钍蹣I(yè)務(wù)后，攜程又將尋找何種盈利增長點(diǎn)？
賈建強(qiáng)向《國際金融報(bào)》記者表示深入資源，入股航空公司，通過增加服務(wù)厚度來增加利潤空間不失為一個(gè)方法。
此外，曹磊認(rèn)為攜程正在進(jìn)行的消費(fèi)金融服務(wù)也是一個(gè)方向。
攜程宣布整改后，其他各家OTA平臺無疑“進(jìn)退兩難”，他們是否會跟進(jìn)整改，《國際金融報(bào)》記者聯(lián)系了驢媽媽、美團(tuán)，其公關(guān)人員均表示暫未收到整改通知。（來源：《國際金融報(bào)》）
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