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消費者屢次質(zhì)疑，民航局明令禁止，攜程即使整改也仍被指誠意不足，“捆綁銷售”為何如此重要？此次危機對攜程意味著什么？
剛剛過去的國慶黃金周，攜程因“捆綁銷售”再次成為眾矢之的。
一篇《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的舊文將攜程推上風(fēng)口浪尖，文章指出消費者在不知情的情況下預(yù)訂機票、火車票時，會被默認(rèn)加入其它費用，并直指攜程通過這類“坑”消費者的手段每年獲利超過100億元。10月9日，演員韓雪在微博中也表示自己“被套路”，怒懟“攜程在手，想清楚再走”。
在消費者集體吐槽壓力下，攜程回應(yīng)反擊稱上述文章純屬造謠誹謗，并于10月10日迅速整改界面，提供不含默認(rèn)套餐的普通預(yù)定選項。但用戶體驗欠佳仍讓不少消費者詬病誠意不足。
若非此次事件持續(xù)發(fā)酵，OTA（在線旅游代理商）在票務(wù)預(yù)訂界面默認(rèn)加入搭售產(chǎn)品已長期被默許，如今攜程牽頭的整改方案，對緩解消費者質(zhì)疑是“治標(biāo)”還是“治本”？面對機票代理利潤空間不斷被擠壓的現(xiàn)實，民航總局一紙令下嚴(yán)禁“搭售”，以大交通業(yè)務(wù)為營收大頭的攜程，如何尋求新的增長方向？
迅速整改仍遭吐槽
事實上，搭售產(chǎn)品的OTA遠(yuǎn)不只攜程一家，在機票預(yù)訂頁面默認(rèn)勾選其它產(chǎn)品早已是“行規(guī)”，如今，這層窗戶紙終于被捅破。
韓雪在微博表示，作為一個在攜程獲得“天外飛仙”稱號、截止目前總里程超過99%的旅行者的人，曾多次手動取消隱藏在攜程機票訂單下的預(yù)選保險，但在一次旅行中不小心仍“被套路”，在機票訂單中支付了38元的酒店優(yōu)惠券。該微博引來超過26萬網(wǎng)友點贊，不少消費者表示有過相似經(jīng)歷。
攜程在10月10日發(fā)布官方聲明，反擊《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文純屬造謠誹謗后，再于10月13日公布調(diào)整辦法聲明，推出普通預(yù)訂功能，用戶可預(yù)訂無默認(rèn)勾選的機票產(chǎn)品。
▲攜程推出普通預(yù)訂功能。
整改過后，攜程的購票選擇變得更加靈活和人性化。對此，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，攜程通過實際行動，高效的處理速度以及誠懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。在攜程的帶動下，藝龍、去哪兒、同程等更多的平臺加入整改的隊列中來，把選擇權(quán)真正交還給消費者。
但整改過后，攜程的票務(wù)預(yù)訂仍繼續(xù)遭到消費者詬病。無冕財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在所有購票選項中，“普通預(yù)定”一項在視覺上被弱化，而含38元車酒券的選項顏色更鮮明。且當(dāng)用戶選擇普通預(yù)定后，會自動彈出來5秒的廣告，引導(dǎo)用戶選擇含38元專車酒店券的極速預(yù)定，而看完廣告進入預(yù)定界面后，仍有默認(rèn)勾選保險服務(wù)。
▲攜程的極速預(yù)訂仍遭吐槽。
此外，除了國內(nèi)機票預(yù)訂界面有所改變，國際機票、火車票和專車預(yù)訂仍有默認(rèn)勾選的產(chǎn)品。目前通過攜程購買火車票，訂單中會被默認(rèn)勾選40元的VIP套餐，內(nèi)含鉆石客服、快速改退簽、短信服務(wù)和4天以上租車最高70元返現(xiàn)的服務(wù)。而預(yù)訂接送機專車時，則會默認(rèn)加入售價19元的70元代金券，可供15天內(nèi)使用。這類服務(wù)對于消費者而言，并非所有人必需，且容易因忽略而直接付款。
曹磊表示，調(diào)整后的機票購買流程仍有很大提升空間，平臺下一步要做的事情是改善消費者體驗。而該事件可能對整個行業(yè)的良好發(fā)展起到積極促進作用。 共2頁 [1] [2] 下一頁 攜程調(diào)整機票預(yù)訂按鈕 但在線旅行社搭售仍普遍存在 攜程搭售風(fēng)波背后是OTA利益獲取與用戶知情權(quán)的缺失 治理攜程捆綁銷售不能僅靠怒吼 評論：攜程深陷“坑人”風(fēng)波 忙著“洗白”不如認(rèn)錯 官媒評攜程機票搭售：治理網(wǎng)絡(luò)搭售亂象須有硬措施 搜索更多: 攜程 |
