【賽迪網(wǎng)訊】在每年的315投訴事件里，電信投訴量總是居高不下，而在電信類的投訴之中，手機投訴又占很大比例。根據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)發(fā)布的報告，僅2010年第三季度針對手機的投訴數(shù)量就達到了3572件，與2009年同期的2079件比擬，增長幅度達到了71.8%。手機產(chǎn)品在突破8億用戶大關(guān)的同時，也面臨更多的質(zhì)量問題、服務(wù)問題。

筆者日前在315消費電子投訴網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)這樣一則投訴信息《三星產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，客服態(tài)度惡劣。主動讓我上315投訴他們�！�，投訴內(nèi)容是一位張女士最近買了三星S5570手機，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在手機充電過程中屢次出現(xiàn)異常，張女士將手機拿到維修點，維修人員告訴他是手機充電器故障，但要更換新的充電器需要等兩天。兩天之后，維修部人員告訴張女士還要再等，而且表示充電器可能是張女士使用不當造成的損壞。張女士給三星客服打電話，沒有得到滿意的答復，3月4日，她將三星投訴到了315網(wǎng)站。隨后她得到了三星方面的回復。據(jù)張女士稱，給她回電話的三星男性客服態(tài)度惡劣，并說“你去315投訴我不怕”，張女士一氣之下再次來到315消費電子投訴網(wǎng)投訴，要求退掉購買的三星手機。三星公司對此的回復是“與顧客聯(lián)系解釋三包政策的退換機條件。”不知道三星具體是怎么跟客戶解釋的，不過，旗下員工竟然說出“你去315投訴我不怕”這樣“有底氣”的話，三星是不是該反思一下自己的管理方式和企業(yè)文化了？！

在315消費電子投訴網(wǎng)搜索關(guān)于三星手機的投訴貼，發(fā)現(xiàn)有多條都是由于手機質(zhì)量問題起因，但消費者遭遇惡劣服務(wù)而導致不滿進而投訴的。這種現(xiàn)象在其他幾家手機廠商的投訴中也同樣存在。實際上，大多數(shù)消費者遭遇手機質(zhì)量問題時第一個想到的是找廠家維修或退換，只有在得不到合理解決時才會考慮訴諸投訴。所謂產(chǎn)品投訴量，其實都是服務(wù)問題激化了對質(zhì)量不滿的矛盾。

本來，對于生產(chǎn)廠家來說，質(zhì)量是產(chǎn)品的命脈，商品質(zhì)量不達標已經(jīng)是你有錯在先，如果再不協(xié)助消費者好好處理則有失誠信。因為消費者購買你的產(chǎn)品首先是基于對你產(chǎn)品的信任，買到不合格產(chǎn)品已經(jīng)辜負了消費者的這種信任如果再不做好后續(xù)服務(wù)，必然給企業(yè)品牌帶來不良影響，比如品牌信任度的下降，品牌美譽度的下降，進而影響市場銷售。做好對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，做好一線客服人員的培訓，是一家負責任的企業(yè)應(yīng)該做的事。