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圖：8家生鮮電商平臺消費(fèi)評價指數(shù)得分情況（數(shù)據(jù)來源：深圳市消委會）
在投訴處理過程中對消費(fèi)者的重視程度不夠，會導(dǎo)致投訴處理效率低、消費(fèi)者滿意度低。“叮咚買菜”和“優(yōu)選特惠商城”平臺在廣東省深圳市消委會近日發(fā)布的生鮮電商平臺消費(fèi)評價指數(shù)排行榜中，得分低于此次消費(fèi)評價的平均指數(shù)，排名居后兩位。
8家生鮮電商平臺納入評價
消費(fèi)評價指數(shù)采用10分制的計分方式，通過深圳市消委會消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺“315消費(fèi)通”系統(tǒng)中的對應(yīng)模塊自動生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評價指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，每起消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營者消費(fèi)評價指數(shù)。
消費(fèi)評價指數(shù)滿分為10分，8家生鮮電商平臺的平均指數(shù)得分為6.3分。本排行榜反映經(jīng)營者2021年11月11日至2022年11月10日期間的投訴處理情況，不代表其經(jīng)營狀況。此次排行榜中的消費(fèi)評價指數(shù)并不是一成不變的，經(jīng)營者后續(xù)每一起消費(fèi)糾紛處理結(jié)果都將再次影響其指數(shù)，深圳市消委會建議經(jīng)營者日后進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者體驗。
消費(fèi)評價指數(shù)是經(jīng)營者近1年每起消費(fèi)投訴處理評分的平均值，較高的投訴量反映的消費(fèi)評價指數(shù)更為科學(xué)，因此將年投訴量5起及以上的生鮮電商平臺經(jīng)營者納入了本排行榜。
被納入本排行榜的8家生鮮電商平臺分別為：經(jīng)營者為上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司）的“京東到家”平臺、經(jīng)營者為深圳盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“盒馬鮮生”平臺、經(jīng)營者為深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司的“美團(tuán)優(yōu)選”平臺、經(jīng)營者為深圳市樸樸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“樸樸”平臺、經(jīng)營者為深圳象鮮科技有限公司的“美團(tuán)買菜”平臺、經(jīng)營者為多點新鮮（深圳）電子商務(wù)有限公司的“多點”平臺、經(jīng)營者為柿柿順（深圳）電子商務(wù)有限公司的“叮咚買菜”平臺、經(jīng)營者為深圳市優(yōu)選一品商業(yè)有限公司的“優(yōu)選特惠商城”平臺。深圳每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司因經(jīng)營場所已關(guān)閉，不納入本次生鮮電商平臺消費(fèi)評價指數(shù)排行榜。
“優(yōu)選特惠商城”排末位
消費(fèi)評價指數(shù)總分排名前三的分別為：“京東到家”平臺，得分7.38分；“盒馬鮮生”平臺，得分7.07分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺，得分6.91分。這3家指數(shù)排名靠前的平臺在投訴處理過程中，能較快響應(yīng)消費(fèi)者投訴，處理成功率較高，說明其重視消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者對其也較為滿意。
消費(fèi)評價指數(shù)總分排名后三的分別為：“優(yōu)選特惠商城”平臺，得分4.00分；“叮咚買菜”平臺，得分5.12分；“多點”平臺，得分6.61分。這3家指數(shù)排名靠后的平臺在投訴處理過程中，對消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率低，消費(fèi)者滿意度低。其中“優(yōu)選特惠商城”“叮咚買菜”2家平臺的得分低于本次消費(fèi)評價的平均指數(shù)6.3分。
接單速度“美團(tuán)買菜”第一
消費(fèi)評價指數(shù)除了對平臺進(jìn)行總分排名外，還對平臺的“接單速度、提出方案速度、和解成功和調(diào)解成功”4個單項指標(biāo)進(jìn)行了打分排名。
“接單速度”得分，反映的是平臺經(jīng)營者響應(yīng)消費(fèi)投訴的時間，得分越高，說明經(jīng)營者越快著手處理消費(fèi)者訴求。“接單速度”滿分為1.2分。該指標(biāo)排名前三的分別為：“美團(tuán)買菜”平臺，得分1.16分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺，得分1.15分；“樸樸”平臺，得分1.15分。
“提出方案速度”得分，是指經(jīng)營者提出投訴糾紛解決方案的時間，得分越高，說明經(jīng)營者反饋答復(fù)的速度越快。“提出方案速度”滿分也是1.2分。該指標(biāo)排名前三的分別為：“樸樸”平臺，得分1.12分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺，得分1.08分；“京東到家”平臺，得分1.07分。
“和解成功”得分，是指在投訴后的和解階段，消費(fèi)者和商家能達(dá)成一致意見，得分越高，說明經(jīng)營者與消費(fèi)者的和解成功率越高。“和解成功”滿分為1.8分。該指標(biāo)排名前三的分別為：“京東到家”平臺，得分1.18分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺，得分為1.16分；“盒馬鮮生”平臺，得分為1.11分。
“調(diào)解成功”得分，是指在調(diào)解過程中，雙方能達(dá)成一致意見，得分越高，說明調(diào)解成功率越高。“調(diào)解成功”的滿分為1.2分。該指標(biāo)排名前三的分別為：“多點”平臺，得分為1.08分；“盒馬鮮生”平臺，得分1.05分；“京東到家”和“叮咚買菜”平臺排名并列，得分均為1.03分。
深圳市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，此次發(fā)布生鮮電商平臺消費(fèi)評價指數(shù)排行榜是為了客觀公正地反映經(jīng)營者應(yīng)對消費(fèi)糾紛處理機(jī)制的情況，加強(qiáng)對深圳市生鮮電商平臺的社會監(jiān)督，督促生鮮電商平臺經(jīng)營者提升自身服務(wù)質(zhì)量。
來源：中國消費(fèi)者報 記者 黃劼
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