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乘客購買往返機票卻有去無回 商家違約還是乘客疏忽?

  北京12月25日消息,據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道,今年8月份,河北的徐先生通過攜程訂了兩張從北京飛阿布扎比的往返機票,8月19日出發(fā),8月26日返程。但是在出發(fā)時因為個人原因誤機了,徐先生就另行購買了第二天去阿布扎比的機票,想著回來時再乘坐此前購買的返程機票。但是等到8月26日工作結(jié)束,徐先生從阿布扎比返回北京時,當?shù)貦C場告知徐先生,說他沒有預(yù)定相關(guān)的機票。

  這讓徐先生很納悶,自己明明支付了相關(guān)費用,攜程也發(fā)了短信通知訂購成功,怎么就變成了沒有預(yù)定?之后攜程客服告知徐先生,如果預(yù)定了往返機票,去時沒有按時登機,返程時機票就會作廢。徐先生對此表示難以理解。攜程公司的解釋能站得住腳嗎?該如何避免類似的問題呢?

  徐先生告訴記者,在得知無法乘坐返程航班后,他立即又通過攜程買了一張返程機票,但臨近登機時又被機場告知查無此票。徐先生說:“我趕緊聯(lián)系攜程,客服告訴我這個問題關(guān)系到很多部門,需要查明白之后回復(fù)我。后來告訴我說,這是航空公司的問題,意思是說沒有他們的責任,我反問他,‘這個票是我通過攜程買的,航空公司有什么錯是它和攜程的事,你把航空公司推到前邊是要我去找它嗎?’”

  之后徐先生改簽了第二天的航班,在阿布扎比當?shù)卣揖频曜×讼聛。回到北京后,徐先生稱他和攜程客服進行了多次溝通,但因為賠償方案不能達成一致,就拒絕了后續(xù)的溝通。攜程工作人員說:“基于他是我們的客戶,我們現(xiàn)場幫他改簽了其他航班,費用由我們承擔了。后續(xù)客人說他還有其他損失,我們也承諾對此退一賠一,F(xiàn)在客人跟我們的爭議焦點是,他希望我們能夠退給他頭一次往返的回程機票,但是這個是沒法承諾和做到的事,因為不管是規(guī)定還是錢都不是我們說了算的,所以這個事情就僵下來了。”

  對于徐先生的要求,攜程方面稱,中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則第二十八條有規(guī)定,客票的乘機聯(lián)必須按照客票所載明的航程,從出發(fā)地點開始,順序使用。平臺方面稱,他們在出票時已經(jīng)提供了短信提示。攜程工作人員說:“這個規(guī)定是民航總局和航空公司共同的規(guī)定,乘客要么就必須按順序坐,要么就全部扣除,其實這個規(guī)定和攜程本身沒有關(guān)系。”

  對于徐先生第二次購買了回城機票但實際沒有票的原因,攜程方面提供了一段通話錄音,稱他們跟承運的海南航空公司進行聯(lián)系,得知實際原因是由外航操作取消的。

  攜程工作人員:8月26日因為在機場發(fā)現(xiàn)沒有出票,被迫改到了27日,當時我們還咨詢過海航的,海航給我們的答復(fù)我們想再確認一下。海航告知我們當時是在出票前意外未確認機位,所以出票的時候機位被取消了,是不是這個情況?

  海南航空客服:是的。

  民航資源網(wǎng)特約評論員姜豪告訴記者,航空公司在淡季時候會推出多種優(yōu)惠活動,往返機票就是其中之一,對客票總價會進行大幅優(yōu)惠有時甚至比單程機票還便宜,為了保證客座率以及航班的正常運行,所以就作出了相關(guān)規(guī)定。姜豪說:“旅客享受了優(yōu)惠價格,就要盡到一定的義務(wù),既然是往返機票,你必須要去程和回程同時預(yù)定才能享受往返價格,不可能說坐一段把另一段棄了,這對航空公司來說存在收益的損失,既然已經(jīng)預(yù)留了座位,乘客只坐了一段,業(yè)內(nèi)的說法叫‘NO SHOW’,這已經(jīng)損失了航空公司的機會成本,就錯失了把這個座位賣給其他人的機會。”

  姜豪提醒廣大旅客,因為航空公司的飛行產(chǎn)品較多,規(guī)則多種多樣,消費者在購買優(yōu)惠機票時,要對機票的退改規(guī)定、使用規(guī)則以及意外賠付標準多加留意,避免產(chǎn)生不必要的煩惱。姜豪說:“如果旅客不是對價格不敏感的公商務(wù)旅客,在追求便宜的同時一定要看清楚規(guī)定,主要有三點,一是退改規(guī)定,二是使用規(guī)則,三是如果發(fā)生了一系列的航班變動等情況后的處理標準。這些在航空公司的官網(wǎng)都有說明,在OTA在線購票平臺也都有說明,如果看不懂,可以及時聯(lián)系官網(wǎng)或者OTA平臺客服進行詢問。”

  目前,乘客徐先生告訴記者,他希望得到攜程方面的公開道歉。對于賠償方案他表示仍不能接受,稱要通過法律途徑解決問題。對于事情進展,中國之聲將持續(xù)關(guān)注。(來源:央廣網(wǎng) 記者 常亞飛)

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