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由新浪財經(jīng)聯(lián)合黑貓投訴、微博航空共同推出的航空公司評選活動“金鳳獎”正火熱進(jìn)行中，旨在為消費(fèi)者評選出為旅客提供全方位、專業(yè)、安全服務(wù)的航空公司。
截至目前，在此次評選聯(lián)合主辦方黑貓投訴平臺上，山東航空投訴量為16件，已回復(fù)11件，已完成5件。
從經(jīng)濟(jì)艙“升艙”到經(jīng)濟(jì)艙？
有消費(fèi)者投訴稱，因誤操作選錯了航班日期，發(fā)現(xiàn)后在五分鐘內(nèi)改簽付款，卻花費(fèi)了比機(jī)票錢還貴的改簽費(fèi)。從該消費(fèi)者提供的圖片中看到，改簽費(fèi)中還包括改期升艙費(fèi)470元，但該消費(fèi)者稱，“都是在經(jīng)濟(jì)艙，‘升’到哪里了？”
據(jù)其出示的票務(wù)改簽信息顯示，該旅客購買的原來700元的經(jīng)濟(jì)艙，經(jīng)過添加470元“改期升艙費(fèi)”等費(fèi)用（改期總額為820元）改為次日相同機(jī)型相同航班的經(jīng)濟(jì)艙（V）。
關(guān)于改期升艙費(fèi)，山東航空在線客服對新浪財經(jīng)表示，“如果旅客要更改的航班沒有這個艙位折扣的機(jī)票，就需要更改到高一個折扣和艙位的機(jī)票，其中差價需要按照旅客訂購的機(jī)票票面價格和要更改的航班機(jī)票價格計算”。也就是說，這個差價就是所謂“改期升艙費(fèi)”。國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙有不同折扣，對應(yīng)的退票和改期收費(fèi)不同。
而針對令旅客困擾的經(jīng)濟(jì)艙和經(jīng)濟(jì)艙（V）有何區(qū)別這一問題，客服表示，座位都在經(jīng)濟(jì)艙中，具體的位置在辦理值機(jī)時確定。
另一位消費(fèi)者@素食者蘇軾 投訴稱，山東航空以航班調(diào)整為名給他降艙，但并未收到退還的差價，之后始終沒有接到山東航空方面的解釋、道歉。截至投訴時，該消費(fèi)者三個月沒有收到航司方面任何回復(fù)，山東航空也未主動退還降艙差價。
山東航空方面對降艙問題回應(yīng)新浪財經(jīng)稱，如果換飛機(jī)執(zhí)飛，因機(jī)型不同，艙位設(shè)置不同，就有可能會出現(xiàn)降艙的情況。如需查詢?nèi)绻每陀嗁彽臋C(jī)票有通知降艙，可以聯(lián)系客服具體查詢。
至親去世想退票：廈航全退 山航不退只能延期
一名消費(fèi)者在黑貓投訴上表示，自己因為奶奶病故，想將之前訂購的廈門前往哈爾濱的去程機(jī)票全額退款，通過提供死亡證明和直系親屬證明得到了廈門航空的受理，并獲得全額賠付。而與之相比，返程的退票似乎不是那么容易。該消費(fèi)者表示，返程預(yù)訂的是山東航空的機(jī)票，經(jīng)過多次與山航交涉，對方稱只能延期（45天內(nèi)），“不明白為什么山航處理這種事情這么死板。”
據(jù)山東航空政策，只有乘機(jī)者本人亡故才能獲得全額退款。“旅客本人在客票上列明的航班計劃離站時間之前不幸亡故，可按非自愿退票規(guī)定辦理；旅客本人亡故，同航班、同航程隨行人員（不超過2人），可一并辦理退票手續(xù)，按非自愿退票規(guī)定辦理；辦理該類退票時須提供死亡證明，死亡證明應(yīng)由死亡發(fā)生地所在國家相應(yīng)的主管機(jī)構(gòu)簽發(fā)。”
如何處理乘客亡故、乘客遇到失去親人等突發(fā)情況，會不同程度地體現(xiàn)航空公司們的友好與人文關(guān)懷。在關(guān)懷與規(guī)則之間，乘客們期待航空公司們可以找到更好的平衡。（來源：新浪財經(jīng)）
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