12月19日，中消協(xié)在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布“企業(yè)服務(wù)熱線調(diào)查報(bào)告”并通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。

　　報(bào)告顯示，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的方面，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)在這方面表現(xiàn)較差。另外，消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)存在明顯差異，其中，ofo和申通快遞相對(duì)較差。值得一提的是，在綜合排名中，ofo在8個(gè)行業(yè)47個(gè)企業(yè)中排名最后一位。

　　據(jù)了解，為深入了解企業(yè)服務(wù)熱線服務(wù)消費(fèi)者的有關(guān)情況，反映消費(fèi)者的服務(wù)要求，促進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2018年8—9月在23個(gè)城市組織開(kāi)展重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查。

　　一是體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線，并記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程。針對(duì)不同類(lèi)型企業(yè)，本次調(diào)查體驗(yàn)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的任務(wù)要求。

　　二是在完成體驗(yàn)任務(wù)后，體驗(yàn)員對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評(píng)價(jià)。 調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)（分別是銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源）47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線，最終獲得4，301個(gè)體驗(yàn)樣本。

　　從具體行業(yè)來(lái)看， 快遞行業(yè)設(shè)計(jì)的體驗(yàn)任務(wù)是“下單及取消已下單”�？紤]到快遞企業(yè)在20點(diǎn)以后不收件的情況，選擇白天體驗(yàn)樣本進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)各服務(wù)熱線體驗(yàn)任務(wù)完成率順豐最高，達(dá)到95%，申通、圓通最低，只有76%。未完成體驗(yàn)任務(wù)的原因主要是坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長(zhǎng)。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業(yè)面臨的共性問(wèn)題。

　　為互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)設(shè)計(jì)的人工服務(wù)體驗(yàn)任務(wù)是“查詢開(kāi)具發(fā)票流程”，“咨詢App無(wú)法掃碼（單車(chē)）使用的解決方式”。在互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)中，摩拜和滴滴（小藍(lán)）體驗(yàn)任務(wù)完成率較高，各項(xiàng)任務(wù)完成率都在90%以上，但ofo的完成率較低。

來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)科技 記者 林迪

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