您所在的位置:紅商網(wǎng) >> 新消費(fèi)頻道 >> 正文
中消協(xié)發(fā)布企業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告:ofo和申通評(píng)價(jià)較差

  12月19日,中消協(xié)在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),發(fā)布“企業(yè)服務(wù)熱線調(diào)查報(bào)告”并通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。

  報(bào)告顯示,服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的方面,而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)在這方面表現(xiàn)較差。另外,消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)存在明顯差異,其中,ofo和申通快遞相對(duì)較差。值得一提的是,在綜合排名中,ofo在8個(gè)行業(yè)47個(gè)企業(yè)中排名最后一位。

  據(jù)了解,為深入了解企業(yè)服務(wù)熱線服務(wù)消費(fèi)者的有關(guān)情況,反映消費(fèi)者的服務(wù)要求,促進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì),中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2018年8—9月在23個(gè)城市組織開(kāi)展重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查。

  一是體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線,并記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程。針對(duì)不同類(lèi)型企業(yè),本次調(diào)查體驗(yàn)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的任務(wù)要求。

  二是在完成體驗(yàn)任務(wù)后,體驗(yàn)員對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評(píng)價(jià)。 調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)(分別是銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源)47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線,最終獲得4,301個(gè)體驗(yàn)樣本。

  從具體行業(yè)來(lái)看, 快遞行業(yè)設(shè)計(jì)的體驗(yàn)任務(wù)是“下單及取消已下單”?紤]到快遞企業(yè)在20點(diǎn)以后不收件的情況,選擇白天體驗(yàn)樣本進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)各服務(wù)熱線體驗(yàn)任務(wù)完成率順豐最高,達(dá)到95%,申通、圓通最低,只有76%。未完成體驗(yàn)任務(wù)的原因主要是坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長(zhǎng)。由此看出,人員配置不充分是所有快遞企業(yè)面臨的共性問(wèn)題。

  為互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)設(shè)計(jì)的人工服務(wù)體驗(yàn)任務(wù)是“查詢開(kāi)具發(fā)票流程”,“咨詢App無(wú)法掃碼(單車(chē))使用的解決方式”。在互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)中,摩拜和滴滴(小藍(lán))體驗(yàn)任務(wù)完成率較高,各項(xiàng)任務(wù)完成率都在90%以上,但ofo的完成率較低。

來(lái)源:環(huán)球網(wǎng)科技 記者 林迪

誰(shuí)殺死了ofo?

瑞幸會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)ofo?

律師: 即便ofo破產(chǎn)清算 用戶押金很難拿回

ofo困境:先還供應(yīng)鏈欠款還是先還用戶押金

中消協(xié):ofo客服評(píng)價(jià)差 轉(zhuǎn)接人工等待超46秒

搜索更多: ofo

東治書(shū)院2024級(jí)易學(xué)文士班(第二屆)報(bào)名者必讀
『獨(dú)賈參考』:獨(dú)特視角,洞悉商業(yè)世相。
【耕菑草堂】巴山雜花土蜂蜜,愛(ài)家人,送親友,助養(yǎng)生
解惑 | “格物致知”的“格”到底是什么意思?
❤❤❤【拙話】儒學(xué)之流變❤❤❤
易經(jīng) | 艮卦究竟在講什么?兼斥《翦商》之荒謬
大風(fēng)水,小風(fēng)水,風(fēng)水人
❤❤❤人的一生拜一位好老師太重要了❤❤❤
如何成為一個(gè)受人尊敬的易學(xué)家?
成功一定有道,跟著成功的人,學(xué)習(xí)成功之道。
關(guān)注『書(shū)仙笙』:結(jié)茅深山讀仙經(jīng),擅闖人間迷煙火。
研究報(bào)告、榜單收錄、高管收錄、品牌收錄、企業(yè)通稿、行業(yè)會(huì)務(wù)
★★★你有買(mǎi)點(diǎn),我有流量,勢(shì)必點(diǎn)石成金!★★★