廣州市政務(wù)辦制表

　　6月26日，廣州市政務(wù)辦、廣州市工商局、廣州12345熱線(xiàn)、12315指揮中心聯(lián)合發(fā)布2016年廣州市民消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，通信網(wǎng)絡(luò)和快遞投訴占服務(wù)糾紛的79%，申通公司快遞投訴量最多，長(zhǎng)城寬帶寬帶故障投訴量最多。

　　報(bào)告將消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)劃分為3項(xiàng)內(nèi)容，包括服務(wù)糾紛、購(gòu)物糾紛和舉報(bào)查處，分別占比41%、36%和23%。統(tǒng)計(jì)顯示，2016年廣州市政務(wù)辦熱線(xiàn)受理投訴舉報(bào)工單47萬(wàn)件，其中，城市治理類(lèi)投訴舉報(bào)數(shù)量最多，占比52%。消費(fèi)維權(quán)類(lèi)投訴舉報(bào)18.8萬(wàn)件，占比40%，其中服務(wù)糾紛投訴工單達(dá)7.6萬(wàn)件。通信網(wǎng)絡(luò)和快遞占服務(wù)糾紛投訴的79%，工單量達(dá)6萬(wàn)件。

　　通信網(wǎng)絡(luò)糾紛方面，市民主要投訴寬帶問(wèn)題，投訴工單達(dá)3.37萬(wàn)件，占通信網(wǎng)絡(luò)糾紛投訴的72%，占服務(wù)糾紛投訴的44%。市民對(duì)寬帶問(wèn)題投訴最多的是故障問(wèn)題，其中長(zhǎng)城寬帶的投訴量占寬帶故障投訴總量的51%。

　　在快遞糾紛方面，其投訴量比去年整體上漲125%，工單共1.1萬(wàn)件，占服務(wù)糾紛投訴的17%。市民投訴快遞公司的主要問(wèn)題，有34%是因?yàn)樨浧窊p壞，29%是因?yàn)榕渌筒患皶r(shí)，17%因貨品丟失，其他20%則是簽收糾紛及快遞員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題�？爝f方面投訴最多的是申通快遞公司，投訴量有1675件。

　　在購(gòu)物服務(wù)糾紛投訴方面，有工單達(dá)6.5萬(wàn)件，其中網(wǎng)購(gòu)占比30%。數(shù)據(jù)顯示，2016年購(gòu)物糾紛中，市民要求退貨退款問(wèn)題最多，工單總計(jì)3萬(wàn)件，占購(gòu)物類(lèi)訴求的58%。市民在實(shí)體店購(gòu)物投訴糾紛要求有開(kāi)具發(fā)票、維修、換貨等，在網(wǎng)購(gòu)方面投訴的則是七天無(wú)理由退貨、督促發(fā)貨等問(wèn)題。

　　該報(bào)告還發(fā)布了2017年3·15消費(fèi)者權(quán)益日投訴受理情況。從當(dāng)天市民訴求分析，投訴最多的是退款問(wèn)題，其次是維修、賠償?shù)�。�?jīng)廣州12345熱線(xiàn)承辦單位調(diào)解，投訴方與被訴方調(diào)解意見(jiàn)達(dá)成一致的占71.51%，涉及糾紛金額140余萬(wàn)元，挽回?fù)p失約50萬(wàn)元。今年的3·15期間熱線(xiàn)數(shù)據(jù)顯示，由于市民未提供被訴方地址以及明確被訴方名稱(chēng)，導(dǎo)致部分投訴無(wú)法受理轉(zhuǎn)辦。另外，缺失實(shí)體店消費(fèi)憑證及網(wǎng)購(gòu)訂單號(hào)也是導(dǎo)致市民投訴案件未能登記轉(zhuǎn)辦的重要原因。

　　報(bào)告建議市民，消費(fèi)時(shí)注意保留實(shí)體店的消費(fèi)憑證，通過(guò)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或購(gòu)物發(fā)票上的信息獲取被訴方地址或通過(guò)其他渠道獲取被訴方門(mén)牌地址。如若是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)，可通過(guò)購(gòu)物平臺(tái)或購(gòu)物平臺(tái)注冊(cè)地工商部門(mén)獲知被訴方具體名稱(chēng)及詳細(xì)門(mén)牌地址。

　　來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 黃劼

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