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《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》于今年3月15日將正式實(shí)施，該辦法進(jìn)一步明確了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行“七日無理由退貨”的義務(wù)，并增強(qiáng)了可操作性。東方網(wǎng)記者了解到，日前上海市消保委針對(duì)32家電商網(wǎng)站，涉及日用百貨、母嬰產(chǎn)品、家具家居、紡織服裝等多個(gè)領(lǐng)域的“七日無理由退貨”開展消費(fèi)體察。
據(jù)了解，本次體察是上海市消保委在2月8日至2月24日期間，針對(duì)網(wǎng)站平臺(tái)銷售的電子電器、服裝鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等類別，共計(jì)224件商品進(jìn)行的消費(fèi)體察。
體察中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電商網(wǎng)站能夠根據(jù)法律法規(guī)的要求，在售后服務(wù)條款中明確執(zhí)行“七日無理由退貨”政策，并對(duì)適用和不適用“無理由退貨”的商品范圍進(jìn)行了明確約定。其中，有10家電商網(wǎng)站在實(shí)際購物的操作環(huán)節(jié)中，能夠做到在商品信息和結(jié)算2個(gè)頁面的顯著位置，分別以文字、圖標(biāo)等形式進(jìn)行“無理由退貨”承諾的告知和提示。在模擬購物的實(shí)際體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)電商網(wǎng)站能夠做到按照售后承諾，滿足消費(fèi)者的退貨需求。
不過，體察中發(fā)現(xiàn)部分電商企業(yè)還存在顯著告知不顯著，缺少結(jié)算前的確認(rèn)提示的情況。其中，有11家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結(jié)算其中的1個(gè)頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知，但有10家以銷售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站，雖然在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中寫明“無理由退貨”的相關(guān)條款，但在實(shí)際購物環(huán)節(jié)中，針對(duì)不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進(jìn)行告知，也沒有設(shè)置相關(guān)的提示和確認(rèn)程序。
這10家電商網(wǎng)站分別是羅萊家紡、Levi’s、邦購網(wǎng)、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達(dá)斯、歐尚、母嬰之家。
此外，體察中還發(fā)現(xiàn)部分商家限制退貨方式，提高無理由退貨門檻的情況。根據(jù)即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。而家樂福和歐尚網(wǎng)上超市均要求消費(fèi)者自行前往實(shí)體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，給消費(fèi)者退貨設(shè)置了障礙。
時(shí)下，越來越多的消費(fèi)者選擇通過手機(jī)APP進(jìn)行購物，東方網(wǎng)記者了解到，本次體察還對(duì)各家電商網(wǎng)站的APP客戶端進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在部分電商網(wǎng)站APP客戶端頁面中，無法找到有關(guān)售后服務(wù)和退貨政策的相關(guān)條款，相比較網(wǎng)站頁面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴(yán)重不足，個(gè)別網(wǎng)站還存在不合理設(shè)定不適用無理由退貨范圍的問題。
【消費(fèi)提示】
上海市消保委提示消費(fèi)者在享受網(wǎng)購商品“七日無理由退貨”權(quán)利的時(shí)候，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、選擇正規(guī)的、知名的大型電商平臺(tái)進(jìn)行購物，在購物前應(yīng)查看網(wǎng)站的售后服務(wù)條款，在對(duì)網(wǎng)站的退換貨政策充分了解后再進(jìn)行購物，避免發(fā)生退貨情況時(shí)，自己的合法權(quán)益無法得到保障。
2、在選購商品時(shí)，應(yīng)注意查看選購的商品是否適用“無理由退貨”政策，如網(wǎng)站對(duì)商品退貨信息的標(biāo)注不明確或存在異議，可事先與客服進(jìn)行溝通確認(rèn)，并注意保留相關(guān)對(duì)話證據(jù)，為事后維權(quán)提供保障。
3、在行使“無理由退貨”權(quán)利時(shí)，應(yīng)注意保存商品完好，根據(jù)網(wǎng)站明示的無理由退貨期限，盡早提出申請(qǐng)，并按照與網(wǎng)站客服約定的退貨方式退還商品。
�。▉碓矗簴|方網(wǎng) 記者：程琦）
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