十二屆全國人大五次會議新聞中心定于3月10日（星期五）15時在梅地亞中心多功能廳舉行記者會，邀請國家工商行政管理總局局長張茅就“深化商事制度改革”的相關問題回答中外記者的提問。張茅表示，《網(wǎng)購7日無理由退貨辦法》將在今年的“3.15”的時候正式出臺。

　　江蘇廣電總臺新聞廣播記者:

　　再過幾天就到“3.15”了，作為一名普通的消費者，我感覺這幾年我們老百姓消費的需求正在越來越多元化，從以前單純購買一件商品，到現(xiàn)在購買包括教育、養(yǎng)老等各種服務。我們消費環(huán)境也在改變，不只是在實體店里花錢購物，也在網(wǎng)上買買買。但是有一個現(xiàn)象，雖然我們消費升級了，但是虛假廣告、價格欺詐，包括假冒偽劣也在不斷翻新花樣。面對這些新的變化，我們工商和市場監(jiān)管部門會采取哪些新的措施？既能夠保護消費者的合法權益，也能夠激發(fā)企業(yè)的動能，刺激他們提供更加優(yōu)質的消費服務。謝謝。

　　張茅:

　　你提的這個消費問題，確實太重要了�，F(xiàn)在，消費對經(jīng)濟的拉動作用達到64%，成為拉動經(jīng)濟的一個主要動力�？傮w來說，由于整個社會的共同努力，總體消費環(huán)境雖然存在很多問題，但是通過我們的監(jiān)控還是向好的趨勢。比如，2016年大數(shù)據(jù)分析，對消費環(huán)境正評價比2015年提高了8.5個百分點。消費者認為，在商品服務和消費者保護方面，情況有所改善。比如去年“雙11”，我們通過網(wǎng)絡進行了一些調(diào)查，在消費環(huán)境方面，比2015年的評價還有較大幅度的提高。從“雙11”的銷售額來看，去年是1700億，增長速度很快，這也說明大家消費意愿，也說明消費環(huán)境向好，否則大家不去消費了。

　　但是，消費投訴還是大量存在的。大概商品的投訴占到54%左右，服務在46%左右，基本上一半一半。商品多一些，服務投訴在不斷上升。剛才說教育、體育、健身、旅游這些服務，我估計未來的服務可能會超過商品。特別是在農(nóng)村，在不同的領域、不同的人對消費投訴比較高的，比如在保健品領域，老年人比較多，在網(wǎng)購領域年輕人比較多，現(xiàn)在學生也都在網(wǎng)購�；ヂ�(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示，假冒偽劣的投訴占20%，誤導宣傳占15%，被消費者投訴的網(wǎng)店、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺比例較高。

　　下一步如何改善消費環(huán)境，加強消費者權益的保護，這確實是我們的重頭工作，因為關系到13億人。經(jīng)營者也消費，我們政府部門負責監(jiān)管的工作人員也是消費者，我認為，保護消費者和激勵企業(yè)提供更好的產(chǎn)品和質量，是既有矛盾一面又有相互促進的一面。如果這個企業(yè)對消費者權益保護得好，就能促進它更好的發(fā)展。反過來，對企業(yè)是不利的。

　　首先，還是要落實好消費者權益保護法和即將出臺的消費者權益保護條例，就是依法依規(guī)做好這些工作，加強宣傳培訓，擴大知曉率。我曾經(jīng)在一個城市抽樣調(diào)查消費者遇到侵權以后怎么辦？有70%的人是使用12315投訴，這個比例還不錯。農(nóng)村可能就不知道怎么維護自己的權益。特別是邊遠地區(qū)的農(nóng)民買了假貨，不知道怎么處理。所以，要宣傳、普及、培訓、提高消費者維權意識，我們城里人很多消費者也不知道退貨找誰。

　　其次，是嚴格依法辦事。比如，我們《消費者權益保護法》里有網(wǎng)購7日無理由退貨的規(guī)定，當然有幾種情況，像生鮮的不行，還有定制的西服，也不能退。《網(wǎng)購7日無理由退貨辦法》將在今年的“3.15”的時候正式出臺，比如說，開封以后對質量引起變化的這些產(chǎn)品，要嚴格執(zhí)行。有的企業(yè)原來表態(tài)挺好，說政府是定的7天，我給10天，要有這種表態(tài)，我說大家肯定會積極買你的產(chǎn)品，這就是促進。（來源：中國網(wǎng)）

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