從該事件的處理進(jìn)程來看，2011年11月1日，博西家電開始安排供應(yīng)商將問題產(chǎn)品的弱電板從原來的V219升級(jí)至V220。11月12號(hào)軟件更新到位，開始安排售后配件和升級(jí)工作。
這位高管指出，V220版本只能解決90%的用戶問題，如果用戶在早上5-6點(diǎn)大量使用熱水，還會(huì)出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，因?yàn)橹挥蠽221版本才能徹底解決這個(gè)問題。也就是說，仍有部分用戶需要二次維修才能徹底告別黑屏困擾。郵件資料顯示，直至2011年12月21日，博西家電才找到徹底解決問題的方法，即啟用新的軟件版本V221。
記者就博西家電所謂的“軟件升級(jí)”事件專門咨詢了中國(guó)家用電器研究院相關(guān)專家，該專家認(rèn)為，更換配件后的產(chǎn)品能不能銷售，關(guān)鍵要看企業(yè)的質(zhì)量管理文件是如何規(guī)定的，同時(shí)要看更換的性質(zhì)和針對(duì)什么部件進(jìn)行的更換，以及有無委派專業(yè)的技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或直接參與操作等。
李驍靜介紹說，“配件就是從我這拿出去的，技術(shù)員就是在當(dāng)?shù)氐膸旆坷镞M(jìn)行更換的，這個(gè)過程中很難說有沒有人為的因素碰到了其他配件。”她指出，更換熱水器的軟件程序和電腦板后并沒有對(duì)整機(jī)性能進(jìn)行再次檢測(cè)。
對(duì)此，博西家電解釋稱，在用戶家中給熱水器升級(jí)后，技術(shù)人員通過給熱水器通電的操作來確認(rèn)機(jī)器正常。整個(gè)操作步驟合乎規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。更換的電腦板經(jīng)過博西家電檢測(cè)合格，由工廠派出專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行操作。整個(gè)更換過程非常簡(jiǎn)單，這與技術(shù)人員應(yīng)用戶要求為其家中的熱水器安裝遙控裝置是一樣的操作原理，因此不需要再拿回工廠再次進(jìn)行整機(jī)測(cè)試。
博西家電：升級(jí)不涉及安全問題
針對(duì)特定批次西門子X3系列電熱水器暴露出來的問題，記者第一時(shí)間聯(lián)系了博西家電相關(guān)部門。
博西家電回應(yīng)稱，西門子X3熱水器的產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配置有可靠的地線接地和漏電保護(hù)裝置，不存在安全方面的問題。軟件問題出現(xiàn)后，公司立即暫停了X3產(chǎn)品的發(fā)貨，并隨即對(duì)庫存產(chǎn)品進(jìn)行集中軟件程序升級(jí)，并對(duì)已經(jīng)安裝和銷售的產(chǎn)品提供升級(jí)服務(wù)。
3月27日，博西家電在“西門子家電”官方微博中發(fā)布聲明，列舉了將積極采取的相關(guān)措施：主動(dòng)聯(lián)系所有相關(guān)用戶并提供及時(shí)的上門免費(fèi)服務(wù)，以確保熱水器使用正常;為相關(guān)用戶提供整機(jī)六年的包修服務(wù);主動(dòng)向國(guó)家認(rèn)可的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。
追問：產(chǎn)品是否應(yīng)該被召回?
李驍靜表示，如果博西家電告知客戶黑屏的真實(shí)原因，主動(dòng)采取召回措施，用戶則完全可以按照相關(guān)法律法規(guī)要求退機(jī)賠償，也可以按照西門子提出的解決方案，進(jìn)行軟件升級(jí)，這都沒有任何問題，但是用戶對(duì)此并不知情。
如今，很多國(guó)際大品牌企業(yè)都建立了完善的召回機(jī)制，因?yàn)槭芗夹g(shù)條件所限，確有個(gè)別質(zhì)量問題在出廠前難以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，但事后消費(fèi)者在使用過程中若發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量瑕疵，企業(yè)就會(huì)啟動(dòng)召回程序，避免給用戶帶來安全隱患。
今年3月15日新修訂實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，首次提出經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，除了要向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者外，還應(yīng)該采取召回等措施。
2010年7月，國(guó)家質(zhì)檢總局公布《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》，對(duì)家用電器產(chǎn)品的缺陷調(diào)查、確認(rèn)以及召回等相關(guān)程序做了明確規(guī)定，但該法目前尚未實(shí)施。
博西家電表示，相關(guān)召回規(guī)定并不適用于本次軟件升級(jí)，原因是出廠的X3熱水器都是合格產(chǎn)品，軟件需升級(jí)的問題不屬于產(chǎn)品的“缺陷”。博西家電指出，2014年3月15日前，并無針對(duì)一般商品或家用電器“召回”制度的相關(guān)規(guī)定。出于尊重和保護(hù)消費(fèi)者利益的考慮，博西家電“主動(dòng)采取了積極措施”，聯(lián)系和上門為消費(fèi)者提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。
記者發(fā)現(xiàn)，博西家電此次所提及的“主動(dòng)采取積極措施”并非首例，此前該公司就曾開展過旨在消除產(chǎn)品安全隱患的行動(dòng)。
國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心2013年8月30日發(fā)布的消息顯示，博西家電向國(guó)家質(zhì)檢總局報(bào)告，自2013年9月中旬起，開展“主動(dòng)安全行動(dòng)”，針對(duì)1999年至2005年期間生產(chǎn)的西門子、博世品牌洗碗機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)。上述產(chǎn)品因某一電路器件有可能發(fā)生過熱并在極個(gè)別的情況下可能發(fā)生起火，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。博西家電采取的措施是為客戶提供上門服務(wù)，免費(fèi)維修產(chǎn)品控制面板的相關(guān)配件。
不過，博西家電認(rèn)為，洗碗機(jī)是公司的另一個(gè)產(chǎn)品品類，和X3熱水器產(chǎn)品有很多不同之處。此事的處理不能用于說明所謂的“召回”規(guī)定。
事件回顧
3月19日，在上海家博會(huì)西門子家電產(chǎn)品展區(qū)，當(dāng)事人李驍靜舉橫幅公開維權(quán)，舉報(bào)西門子電熱水器存在問題，引來眾多觀眾圍觀。隨后國(guó)內(nèi)部分媒體對(duì)此作了公開報(bào)道。(來源：新華網(wǎng) 凌紀(jì)偉)
共2頁 上一頁 [1] [2]
西門子問題熱水器更換配件繼續(xù)賣 企業(yè)稱安全
新西門子洗衣機(jī)質(zhì)量問題 半年維修三次
西門子熱水器砸傷人索賠無果 20多次溝通仍難定責(zé)
西門子再遭消費(fèi)者砸場(chǎng)維權(quán)
西門子再遭“砸場(chǎng)”維權(quán) 熱水器質(zhì)量遭詬病
搜索更多: 西門子
