日前，一位曾在博西家用電器有限公司工作了多年的前員工李驍靜(化名)向記者反映，2011年11月前后，博西家電將該時(shí)期生產(chǎn)的某批存在瑕疵的西門子X(jué)3系列電熱水器進(jìn)行軟件升級(jí)，在更換電腦板配件、完成軟件升級(jí)后繼續(xù)銷售，其中部分地區(qū)還存在先銷售、安裝時(shí)再維修升級(jí)軟件的情況。
博西家電回復(fù)記者稱，特定批次的西門子X(jué)3熱水器的軟件升級(jí)， 具體操作就是更換熱水器的軟件程序和電腦板，共涉及在庫(kù)存中和已售出的兩部分產(chǎn)品。
據(jù)了解，博西家用電器有限公司(簡(jiǎn)稱“博西家電”)是由西門子公司和羅伯特博世有限公司于1967 年成立的合資公司。目前，在中國(guó)市場(chǎng)銷售的“西門子”品牌的家用電器產(chǎn)品由博西家電進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)并銷售。
部分熱水器在特定條件下出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象 高管發(fā)郵件做解釋
據(jù)李驍靜介紹，存在瑕疵的產(chǎn)品總量達(dá)到5814 臺(tái)。其中，已經(jīng)賣給消費(fèi)者有待上門軟件升級(jí)的有2085臺(tái);在總部倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行軟件升級(jí)的產(chǎn)品有1999臺(tái);在各地倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行軟件升級(jí)的產(chǎn)品1014臺(tái);另有716 臺(tái)產(chǎn)品未安排升級(jí)繼續(xù)銷售，待上門安裝時(shí)再升級(jí)。
對(duì)于存在瑕疵的特定批次熱水器產(chǎn)品，博西家電有針對(duì)性的更換了熱水器的軟件程序和電腦板，但并沒(méi)有集中召回。
據(jù)悉，這一瑕疵帶來(lái)的問(wèn)題就是熱水器在特定條件下出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象。博西家電某高級(jí)管理人員在給員工的一封郵件中對(duì)黑屏問(wèn)題進(jìn)行了解釋。他指出，“由于X3是我們迄今為止做過(guò)的最復(fù)雜機(jī)器，無(wú)論在各方面，我們都盡量爭(zhēng)取‘功能和性能的最大化’。由于功能復(fù)雜+時(shí)間緊張+部分人員變動(dòng)，造成電腦版(板)尤其是軟件方面設(shè)計(jì)和驗(yàn)證沒(méi)有做到足夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成此次黑屏事件。”
該高管指出，容易出現(xiàn)黑屏的機(jī)器，集中在2011年3季度生產(chǎn)的2085臺(tái)機(jī)器上。其他月份生產(chǎn)的機(jī)器，出現(xiàn)黑屏問(wèn)題的比例相對(duì)非常低，可以采取正常維修方式加以解決。
按照博西家電高管在郵件中的解釋，導(dǎo)致黑屏的原因是在調(diào)整軟件的過(guò)程中，沒(méi)有設(shè)定足夠的限溫條件，致使在“全膽速熱”過(guò)程中 - 熱水器盡量多地?zé)裏崴�，其�?管加熱中的部分位置達(dá)到了高溫極限跳停的溫度。當(dāng)高溫極限跳停后，機(jī)器切斷所有電源，停止工作。
不過(guò)對(duì)于該高管的這一表述，博西家電稱“與事實(shí)不符，會(huì)引起讀者的誤解”。博西家電認(rèn)為，該解釋來(lái)自前員工提供給媒體的公司某高管郵件，但該郵件對(duì)熱水器的描述內(nèi)容在沒(méi)有提供任何背景說(shuō)明的情況下，直接進(jìn)行引用，會(huì)使讀者認(rèn)為該軟件的漏洞是廠商在生產(chǎn)過(guò)程中，并已知結(jié)果的情況下故意將限溫設(shè)定不足而有意造成。
博西家電啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施 對(duì)瑕疵產(chǎn)品進(jìn)行軟件升級(jí)
博西家電表示，存在黑屏問(wèn)題的電熱水器，其生產(chǎn)日期分布在2011年7月27日至2011年10月19日之間。
其中，已經(jīng)賣到用戶手中的有2085臺(tái)，博西家電采取的應(yīng)對(duì)措施是上門免費(fèi)升級(jí)軟件;總部CDC產(chǎn)品庫(kù)存量1999臺(tái)，就地進(jìn)行升級(jí)處理;各地RDC產(chǎn)品庫(kù)存量：北京、福建、廣州、江蘇、杭州、沈陽(yáng)等六大主要地區(qū)總計(jì)1014臺(tái)，由博西家電從工廠委派專業(yè)技術(shù)工人，按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)更換熱水器的軟件程序和電腦板;其他地區(qū)庫(kù)存716臺(tái)，由于比較分散難以集中處理，博西家電決定暫不做升級(jí)，待上門安裝時(shí)再進(jìn)行。
博西家電的這名高管在郵件中強(qiáng)調(diào)，“這不是安全方面的故障，所以我們沒(méi)有停止銷售，而是一邊銷售，一邊維修。”
對(duì)于上述說(shuō)法，博西家電予以否認(rèn)并解釋稱，該高管當(dāng)時(shí)的郵件內(nèi)容僅為討論解決方案過(guò)程中的想法，并非最終處理事實(shí)。需升級(jí)的熱水器共5800臺(tái)，截至目前已經(jīng)完成升級(jí)的約90%，其中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)用戶已經(jīng)在使用的機(jī)器，博西家電當(dāng)時(shí)采取了主動(dòng)聯(lián)系、技術(shù)人員集中上門提供免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)的方式予以解決，對(duì)于當(dāng)時(shí)尚未銷售的機(jī)器(在工廠、庫(kù)房及渠道)，采取了技術(shù)人員集中進(jìn)行軟件升級(jí)的措施。
從該事件的處理進(jìn)程來(lái)看，2011年11月1日，博西家電開(kāi)始安排供應(yīng)商將問(wèn)題產(chǎn)品的弱電板從原來(lái)的V219升級(jí)至V220。11月12號(hào)軟件更新到位，開(kāi)始安排售后配件和升級(jí)工作。
這位高管指出，V220版本只能解決90%的用戶問(wèn)題，如果用戶在早上5-6點(diǎn)大量使用熱水，還會(huì)出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，因?yàn)橹挥蠽221版本才能徹底解決這個(gè)問(wèn)題。也就是說(shuō)，仍有部分用戶需要二次維修才能徹底告別黑屏困擾。郵件資料顯示，直至2011年12月21日，博西家電才找到徹底解決問(wèn)題的方法，即啟用新的軟件版本V221。
記者就博西家電所謂的“軟件升級(jí)”事件專門咨詢了中國(guó)家用電器研究院相關(guān)專家，該專家認(rèn)為，更換配件后的產(chǎn)品能不能銷售，關(guān)鍵要看企業(yè)的質(zhì)量管理文件是如何規(guī)定的，同時(shí)要看更換的性質(zhì)和針對(duì)什么部件進(jìn)行的更換，以及有無(wú)委派專業(yè)的技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或直接參與操作等。
李驍靜介紹說(shuō)，“配件就是從我這拿出去的，技術(shù)員就是在當(dāng)?shù)氐膸?kù)房里進(jìn)行更換的，這個(gè)過(guò)程中很難說(shuō)有沒(méi)有人為的因素碰到了其他配件。”她指出，更換熱水器的軟件程序和電腦板后并沒(méi)有對(duì)整機(jī)性能進(jìn)行再次檢測(cè)。
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