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銷售假貨、送貨遲緩、貨不對板、售后態(tài)度粗暴……知名電商京東商城亂象叢生。而讓消費(fèi)者無法理解的是，相關(guān)投訴頻頻遭遇漠視甚至粗暴對待--京東商城到底怎么了?
第三方物流問題頻頻：送貨遲緩
為了提升消費(fèi)者的購物體驗，京東一直花大氣力自建物流體系，相繼推出了“211限時達(dá)”、“次日達(dá)”、“夜間配”、“定時達(dá)”、“極速達(dá)”等多種送貨服務(wù)。不過即便如此，很多地方京東依舊需要利用第三方物流，而這類第三方物流成為投訴的高發(fā)區(qū)。
6月19日，浙江杭州的魯先生在京東上下單購買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示，由杭州元氏物流配送。商品19號下單，21號從京東出庫，元氏物流23號由配送員開始送貨，但是到24號魯先生并沒收到貨。離奇的是，京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送，交易完成。
魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號就已經(jīng)通過網(wǎng)銀支付，交易都完成了怎么一直看不到貨，難道遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙?魯先生急忙跟京東投訴交涉，兩天之后才收到了這款遲來的冰箱。
魯先生的煩惱沒有到此為止。冰箱買回去沒用幾天，就出了問題--不制冷了。而跟京東售后交涉的結(jié)果更是讓他失望透頂：“跟京東客服交涉過多次，始終都沒有一個明確的解決態(tài)度。“魯先生忿忿地說，”算了吧，我沒時間跟他們耗。吃一塹長一智，以后再也不從京東買東西就是了，一個冰箱(的損失)我還扛得起! ”
中國質(zhì)量萬里行官網(wǎng)(315online.com)統(tǒng)計顯示，魯先生的遭遇并不是個案。如同在杭州的陳先生也遭遇了送貨遲緩的問題。陳先生6月18號在京東下單買了一臺空調(diào)，但直到6月27號京東依舊沒有送貨，期間陳先生跟京東客服聯(lián)系過多次，對方均是“敷衍了事，愛理不理”。
自營商品質(zhì)量存疑：紙尿褲內(nèi)有蟑螂
北京的王女士不久前在京東上購買了一箱好奇紙尿褲。因為紙尿褲偏小，王女士就按照網(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開，以便寶寶更舒服一點(diǎn)。然而剪了幾片之后，她意外發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里竟然有很小的褐色蟑螂。
紙尿褲剛打開包裝，而且是剪開之后發(fā)現(xiàn)里面有蟑螂，王女士斷定此蟑螂不是自己家里的。于是她跟京東售后申請退換貨。沒想到一個從四川打來的客服問了王女士一堆問題之后，直接下結(jié)論：“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過處理的，蟑螂肯定是你們家的!”
“沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)。”王女士氣憤地說，“憑什么一口咬定蟑螂是我們家的?”
事實上，京東所售好奇紙尿褲質(zhì)量一直備受質(zhì)疑。據(jù)媒體報道，早在今年五月，就有消費(fèi)者投訴京東所售好奇紙尿褲給孩子用后“紅屁股”，而且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄的多。對此京東官方只是籠統(tǒng)回應(yīng)，“在供應(yīng)商及其產(chǎn)品的選擇方面，京東有嚴(yán)格的流程，如提供資質(zhì)證明及產(chǎn)品抽檢等措施”。
使用僅半個月的金狐貍女包
無獨(dú)有偶，寧波黃先生在京東購物的經(jīng)歷同樣很受傷。黃先生6月初在京東買了一款價值近600元的金狐貍女式包。然而僅僅一個月后，女包的兩側(cè)就開裂了，“內(nèi)部做工極差，存在嚴(yán)重質(zhì)量問題”，黃先生說。
其中一個細(xì)節(jié)是，黃先生在該商品網(wǎng)頁上發(fā)現(xiàn)這款女式包材質(zhì)注明為“頭層牛皮”，在規(guī)格參數(shù)中也寫明是“頭層牛皮”，而實際在頁面最下面注明是牛移膜革。“這個很明顯是在誤導(dǎo)消費(fèi)者，”黃先生認(rèn)為。于是他向京東商城發(fā)起，但對方以“已過保質(zhì)期”為由拒絕維修。
中國質(zhì)量萬里行官網(wǎng)統(tǒng)計顯示，類似的消費(fèi)者投訴已發(fā)生多起，京東商城方面的處理大都不如人意。
此前，京東最為吸引消費(fèi)者地方就在于“正品低價”。而十年來京東能迅猛發(fā)展，很大程度上也得益于此。不過近年來京東商品質(zhì)量問題迅速上升--從喧囂一時的“硬盤艷照門”到后來媒體陸續(xù)爆出的各種質(zhì)量事件，而京東大多數(shù)情況下保持沉默。
“伴隨平臺化戰(zhàn)略的推進(jìn)，京東對所售產(chǎn)品質(zhì)量的把控，采取了關(guān)口前移的方式，強(qiáng)調(diào)售前售中，其引以為傲的售后反而丟掉了。”長期關(guān)注京東商城的中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)劉大平感嘆。
第三方商家商品質(zhì)量更令人害怕
2013年，隨著平臺化戰(zhàn)略的快速實施，第三方商家大量入駐京東商城，商品品類也大幅增多。而與此同時，消費(fèi)者對第三方商家的商品質(zhì)量投訴也以幾何倍數(shù)遞增。
天津李先生不久前在京東悅己美妝店下單買了一瓶標(biāo)稱“凈重50g”的丁家宜防曬隔離霜，但收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝竟然沒有塑封，并且里面的瓶子是空的，“像被人用過了一樣。”李先生向京東提出退貨，京東客服將問題轉(zhuǎn)給該悅己美妝店，但店鋪客服一口咬定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，也拒絕退貨。
類似遭遇的還有北京的陳女士。陳女士6月份在京東360優(yōu)享美妝店買了一瓶“貝德瑪四效合一凈妍潔膚液500ml卸妝水”，打開之后發(fā)現(xiàn)氣味不對。她懷疑產(chǎn)品是假貨，遂提出退貨，但是遭到商家拒絕。隨后陳女士向京東客服反映，并且按照客服要求去專柜做過檢測，確認(rèn)假貨無疑。
令她意外的是，此時京東客服一再聲稱商品是正品，產(chǎn)品批號包裝等等沒問題，但當(dāng)陳女士要求拿出正品證明時，京東客服卻再三推脫。陳女士與商家聯(lián)系索要正品證明同樣遭到拒絕，理由很奇怪：正品證明只對公不對私。即正品的證明資料只能給公家查看，而個人買家則沒有這樣的權(quán)利。對于這樣荒唐的一個理由，陳女士哭笑不得。
上海顧女士的京東購物體驗同樣是一出黑色幽默。6月16日她在京東富貴鳥旗艦店買了兩雙皮鞋，收到貨時卻發(fā)現(xiàn)皮鞋已經(jīng)發(fā)霉。“這樣的鞋子怎么都敢寄出來?”顧女士很詫異。隨后她要求退貨并申請賠償。最終商家答應(yīng)退貨，并給與10元錢賠償。
顧女士購買的富貴鳥發(fā)霉的鞋子
顧女士不滿意10元錢的經(jīng)濟(jì)賠償，但是商家堅稱他們是按交易流程進(jìn)行，產(chǎn)品有質(zhì)量問題就退貨，但是不可能賠償，并讓顧女士有疑問可以聯(lián)系京東商城。而京東客服則直接答復(fù)這屬于第三方，售后也應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)，就這樣顧女士又被踢回給富貴鳥商鋪。
無奈顧女士只好花了32元郵費(fèi)將皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之后和顧女士反復(fù)交涉的結(jié)果是補(bǔ)償給她42元--還是賠償10元。
顧女士質(zhì)疑，商品明明出現(xiàn)質(zhì)量問題，并且與商家溝通不暢，但是京東客服依舊將消費(fèi)者踢給商家，如果是這樣，那京東平臺有何作用?
退貨難退款更難
“對于有問題的商品，售后介入直接予以解決是很難的事情;售后同意退貨則是難上加難;如果有幸退貨，要拿回退款則可謂是難于上青天!”這是網(wǎng)友吐槽京東退貨退款難的真實心聲。(來源：家電資訊網(wǎng))
京東商城家電成本上升 三年當(dāng)老大被指忽悠 京東商城販?zhǔn)奂倜叭鞘謾C(jī)遭投訴 京東商城漠視消費(fèi)者投訴 被指“受制于人” 京東商城商品質(zhì)量問題頻出 售后粗暴漠視消費(fèi)者 京東商城投訴激增 第三方商家監(jiān)管乏力 搜索更多: 京東商城 |
