濟南張女士訂單
濟南張女士5月3日在去哪兒網(wǎng)花了1326元購買了兩張6月8日的機票，后來因為行程變動，張女士想退票，當(dāng)時在去哪兒網(wǎng)沒有關(guān)于退款手續(xù)費或者扣費的任何提示，只是顯示可以退票。我就退了票。張女士5月12日退票，第二天就退票成功了，但是扣了926元錢，只退給400元。張女士聯(lián)系客服，客服說特價機票不退，但是票明明已經(jīng)退掉了，錢卻扣了926元多。張女士后來仔細(xì)看了去哪兒顯示的退票流程，四個步驟，在第二個步驟代理商處理的時候，上面寫著計算相關(guān)費用，完成后短信通知。但是她并沒有收到任何關(guān)于費用的短信。
去哪兒網(wǎng)回復(fù)張女士：“收到消費者反饋后已第一時間與消費者聯(lián)系，經(jīng)核實，訂單頁面已備注特價票無法退改簽，去哪兒也聯(lián)系航空公司核實，工號1032客服告知此訂單只退稅費，代理商操作退票費無誤。去哪兒的工作人員已經(jīng)聯(lián)系消費者解釋情況。”
張女士認(rèn)為在涉及到退票錢這么重要的問題上，在退票的時候網(wǎng)站應(yīng)該給提示將會扣掉多少錢。然而并沒有沒有得到提示，就私自扣費，而去哪兒網(wǎng)不承認(rèn)自己的設(shè)置有問題。張女士向我們介紹說：“她碰到跟她一樣類似情況的消費者，有的人嫌麻煩，沒有一直要求解決，所以去哪兒網(wǎng)一直認(rèn)為跟消費者解釋解釋就行了。張女士認(rèn)為在錢這么重要的問題上，設(shè)置這么一個簡單的提醒，并不難。但是去哪兒網(wǎng)即使遭到這么多的投訴，仍然不進行設(shè)置。”
此前，中國質(zhì)量萬里行投訴部就消費者關(guān)心的問題曾經(jīng)詢問去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并提出了三個問題。
1.為何去哪兒網(wǎng)不標(biāo)注特價票和折扣票，不在訂票時告知旅客所買機票如發(fā)生退票會收取多少退票手續(xù)費？
2.消費者反映在退票時，存在私自收取退票費的情況。請問為何會出現(xiàn)這種情況？去哪兒網(wǎng)在管理方面是否存在漏洞？
3.去哪兒網(wǎng)退款基本上得通過代理商來完成，是否有相關(guān)規(guī)定必須在幾個工作日內(nèi)完成退款？
對此問題，去哪兒網(wǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人作出回復(fù)：
1.在去哪兒網(wǎng)搜索機票可以明確看到機票的折扣，在訂單填寫頁面會有特價票的提醒。此外，在搜索機票以及填寫機票訂單時，去哪兒網(wǎng)都向消費者展示了相關(guān)的退改簽說明，包括費用收取的規(guī)則，提醒大家注意查看。去哪兒網(wǎng)作為機票搜索預(yù)訂交易平臺，直接展示代理商提供的機票信息，公開透明，供消費者自主選擇。未來去哪兒網(wǎng)將優(yōu)化服務(wù)，對退改簽規(guī)則進行標(biāo)準(zhǔn)化展示，并直接顯示退改簽費用，讓消費者一目了然。
2.機票的退改簽是由代理商和航空公司為消費者辦理的，對于消費者反映的代理商私自收取退票費（不符合航空公司規(guī)定）的問題，去哪兒網(wǎng)是堅決杜絕的，去哪兒網(wǎng)嚴(yán)格監(jiān)督代理商按照航空公司的規(guī)定為消費者辦理機票退改簽。去哪兒網(wǎng)通過“擔(dān)保通”體系全程保障消費者的預(yù)訂安全可信，并承諾支付后100%不加收費用。一旦發(fā)現(xiàn)代理商違規(guī)加收費用，如收回優(yōu)惠、加收退票服務(wù)費等，去哪兒網(wǎng)要求代理商立即為消費者退回，并對代理商進行警告，要求其提升服務(wù)，保障消費者利益。
3.去哪兒網(wǎng)對于消費者的退票退款有嚴(yán)格的規(guī)定，要求代理商在收到消費者的退票申請后24小時內(nèi)完成退款；退款到賬時間約3~15天，根據(jù)具體的支付渠道有所差異。(中國質(zhì)量萬里行) 共2頁 上一頁 [1] [2] 商家臨陣變卦：去哪兒網(wǎng)支付成功機票難產(chǎn) 去哪兒網(wǎng)新模式遭抵制 稱不會轉(zhuǎn)做在線旅游代理 去哪兒網(wǎng)指責(zé)攜程低價采購加價賣給消費者 付費后卻顯示訂單取消 去哪兒網(wǎng)遭消費者投訴 搜索更多: 去哪兒網(wǎng) |
