三季財報不樂觀記者親歷攜程服務(wù)滑坡
11月6日，攜程旅行網(wǎng)(以下簡稱“攜程網(wǎng)”)公布截至今年9月30日的三季度未經(jīng)審計的財務(wù)報告，顯示凈營業(yè)收入雖同比增長20%(為11.73億元人民幣)，但費用開支同比大增，最終凈利潤同比大降了40%(為1.94億元人民幣)。利潤下降的主要原因是，銷售與市場營銷費用同比大增74%，為4800萬美元(約合3億元人民幣)。這是自今年7月以來，攜程網(wǎng)投入到以利潤換市場份額的行業(yè)價格戰(zhàn)中的結(jié)果。
暑期是中國旅游市場的傳統(tǒng)旺季，也是旅游企業(yè)當(dāng)年利潤的主要來源，所以攜程網(wǎng)的這份財務(wù)報告，并不讓資本市場滿意。11月7日，花旗(Citi Research)發(fā)布研究報告稱，中國在線旅行市場的價格戰(zhàn)并未結(jié)束，因此維持?jǐn)y程網(wǎng)股票“賣出”評級。報告稱，“我們認(rèn)為，攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)非常虛弱，仍然面臨激烈的市場競爭：第一，提供酒店優(yōu)惠券已經(jīng)成為中國酒店預(yù)訂的一種固定模式。第二，價格戰(zhàn)導(dǎo)致攜程網(wǎng)利潤率下滑。在第三季度中，攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂量比上年同期增長了40%，但其營收僅比上年同期增長了11%。第三，市場競爭加劇導(dǎo)致攜程網(wǎng)運營開支上升，并導(dǎo)致利潤率下滑至25%以下。
“受到藝龍及其他提供返現(xiàn)的服務(wù)商影響，攜程網(wǎng)第三季度酒店住房率有所下滑，而該公司的機票預(yù)訂量也受到藝龍網(wǎng)及去哪兒網(wǎng)機票預(yù)訂服務(wù)的挑戰(zhàn)。據(jù)去哪兒網(wǎng)管理層表示，他們已經(jīng)成為中國最大的機票分銷平臺，總訂票量超過攜程網(wǎng)。”
攜程網(wǎng)一直以來都是中國在線旅游企業(yè)的領(lǐng)跑者，但現(xiàn)在似乎跑得越來越吃力，領(lǐng)先優(yōu)勢正被對手逐漸趕上。業(yè)內(nèi)所謂的“攜程模式”，即通過先發(fā)優(yōu)勢，利用半互聯(lián)網(wǎng)，半呼叫中心的平臺，將數(shù)量眾多的酒店產(chǎn)業(yè)鏈資源供應(yīng)商綁在一起，并聚集相當(dāng)龐大的用戶群，通過全國范圍內(nèi)的酒店和機票產(chǎn)品預(yù)訂來獲取代理銷售傭金實現(xiàn)盈利，目前，以攜程網(wǎng)為代表的“返傭”模式依然是絕對的主流模式。
攜程網(wǎng)不是市場上最便宜的渠道，但由于呼叫中心的龐大，隨時可以接通的人工服務(wù)，使攜程網(wǎng)在市場上有服務(wù)好的口碑。但在記者的親身體驗中，攜程網(wǎng)的服務(wù)也隨著利潤在滑坡。
親歷攜程網(wǎng)服務(wù)滑坡
10月26日，記者由于行程時間改變，在上午致電攜程網(wǎng)客服要求把當(dāng)晚21點起飛的寧波至北京的航班換成19點10分起飛的另一班。攜程網(wǎng)的客服表示，因為是不同的航空公司，需要退票后重新購買，在確認(rèn)退票費之后，記者被告知，航班改換已經(jīng)操作成功。
而在當(dāng)天記者到達(dá)寧波機場準(zhǔn)備辦理登機手續(xù)時，在值機柜臺發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)客服上午的操作中選錯了登機人，票出成了另一個人的名字。記者再給攜程網(wǎng)打電話，被告知該航班滿倉，需要把這張票退掉重新購買，攜程網(wǎng)客服再次要了記者的信用卡信息，說票款需要從客戶賬戶里先扣，待核實了出錯票的原因之后，再把錢退回來。
由于時間緊張，記者同意了攜程網(wǎng)的操作方式，但強調(diào)一定要立刻出票，成功后立即電話告知，以便辦理登記手續(xù)。但在之后十幾分鐘的焦急等待中，攜程網(wǎng)客服電話始終沒有來，銀行的扣款短信也沒到。此時，記者才想到，會不會是自己信用卡余額不足？通過手機銀行查證，卡內(nèi)信用額度果然不夠支付票款。辦理了信用卡還款之后，記者再次撥通攜程網(wǎng)電話，要求立即扣款并出票。
再次等待之后，終于出票了，但記者的登機牌卻依然換不了，值機臺說票已加鎖需要出票公司解鎖才能辦理。記者只好再打電話給攜程網(wǎng)的客服，被告知需要再等10分鐘。這時離關(guān)閉值機臺的時間已所剩無幾。
事后，記者撥打攜程網(wǎng)投訴電話詢問，如果當(dāng)天不是記者自己及時發(fā)現(xiàn)信用卡內(nèi)額度不足，是不是攜程網(wǎng)不會有人來主動通知顧客并出票？攜程網(wǎng)的投訴處理員工表示，在這種情況下應(yīng)該是以顧客的行程為最優(yōu)先保障，也就是及時告知或先行出票，隨后再處理票款問題。但隨后，他也向記者確認(rèn)，攜程網(wǎng)的客服在當(dāng)天確實什么都沒有做，出票的部門在看扣款沒有成功之后，既沒有通知顧客，也沒操作出票，只是在等待。
作為攜程網(wǎng)6年的老客戶，當(dāng)記者把此事發(fā)布在自己的微博之后，又有攜程網(wǎng)客服打電話來說，上述都是攜程網(wǎng)的工作失誤，并已經(jīng)對相應(yīng)員工進行了處理。記者詢問，是在什么時間？以什么方式？進行了什么處理？該客服說，目前還什么都沒有做。
犧牲服務(wù)打價格戰(zhàn)能否換到市場
在10月底，攜程網(wǎng)宣稱“為價格戰(zhàn)推出史上最大規(guī)模機票促銷”，計劃一次投放超過23000個特惠機位。攜程網(wǎng)在新聞通稿的表述中說：總數(shù)來說，前所未有，均堪稱攜程網(wǎng)史上最大。
早前攜程網(wǎng)總裁范敏曾表示，將以最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)、最好的價格為核心競爭力，打贏這場價格戰(zhàn)，為提升企業(yè)的成長性與品牌力而全面出擊。攜程網(wǎng)機票事業(yè)部CEO李小平表示，未來攜程網(wǎng)機票還將以提升客戶體驗為宗旨，繼續(xù)提供更多更豐富的在線優(yōu)惠組合產(chǎn)品和服務(wù)。
令人疑惑的是，一旦服務(wù)質(zhì)量下滑，攜程網(wǎng)能否靠價格來贏取市場？而且在利潤壓力下，攜程網(wǎng)又如何保證其標(biāo)榜的在市場上價格最低？
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