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包華：我認為引導消費者進行更大的支出是一個企業(yè)使命使然，它需要給股東創(chuàng)造利潤這無可厚非，只不過是說你在花了更多錢，我提供了更多服務而已。但是現(xiàn)在很明顯一點是它提供的不是一個服務，它只不過取消了一項限制，而取消的這項限制有可能收信的那個會員并不歡迎。從另外一方面角度來講，我發(fā)信人員也不知道兩者之間有這樣的差距，至少我取得299元會員身份的時候，百合網(wǎng)沒有明確告知，甚至有隱瞞和誤導的行為，這會給接信的和發(fā)信的都造成困擾，所以百合網(wǎng)目前操作的這種模式是值得商榷的。
裘葉：我認為這種方式不合適。網(wǎng)站要盈利這是肯定的，我們都能理解，因為我上你這兒購買服務，花了錢你就應該給我提供相應的服務，但問題是你提供的這個服務類別，應當明明白白的向消費者告知，寫的很清楚由消費者自行選擇。到底選擇用299元套餐還是選擇用699元套餐，讓消費者有一個選擇的權利，而現(xiàn)在它由于沒有明確告知消費者有這種限制，導致消費者在消費過程當中覺得自己是掉進了一個陷阱里頭，對消費者來說，他消費感受是非常不好的。
百合網(wǎng)的公關總監(jiān)楊晶接受采訪的時候特別提到一個問題，就是說百合網(wǎng)在3月份的時候推出了實名制，這是中國首家采用實名制的婚戀網(wǎng)站，這樣做其實減少了很多的利用網(wǎng)絡來進行詐騙的行為。但是還有一個問題，就是如果我們在進行實名制核實的時候，使用了別人的身份證，那么這樣的人購買了他們的服務，他們會為他進行服務嗎？但是很遺憾的是，公關總監(jiān)楊晶并沒有給我們一個明確的答復。
包華：我認為這個答復里存在一個問題。單就本身今天的個案而言的話，百合網(wǎng)的答復是這樣的，就是如果消費者不進行實名認證情況之下，百合網(wǎng)是不可能給他提供一個暢通溝通的服務的。但是我們這一期的消費者，他交了錢，而且也享受了服務，所以我們可以推斷，他是做過實名認證的，也就是說實名認證這件事應該在提供服務之前，而不是在提供服務之后，但是這次客服提出來要對消費者進行實名認證的審查，恰恰是在消費者接受服務之后，而且是投訴之后，我認為這個設計明顯是反著的。消費者是否進行實名認證是提供服務的前提，而不是投訴的前提。這個事情有順序，不能前后倒置。
裘葉：我覺得是這樣，由于百合網(wǎng)現(xiàn)在提倡會員要求實名認證，就剛才包華所說的，我在沒有實名認證之前，其實是得不到你的任何服務的，那現(xiàn)在是你已經(jīng)在提供服務以后，我對你服務不滿，我要求投訴的時候你再來進行實名認證的審查，我覺得就沒有任何意義。你就是給消費者設置了種種的障礙，讓他放棄主張或者投訴，所以我覺得他這種方式是有問題的。
而且他剛才還提到了，他要審核一下消費者是不是有惡意欺詐行為。我不太明白這個婚戀網(wǎng)站它如何進行審核。對于實名認證來說，因為是它的服務，我覺得它有權利進行核實，但是對消費者是否惡意欺詐的審核，我覺得它應該沒有這個權利，而且即使它有這個權利，它如何確定是惡意欺詐？
操作層面上面也實現(xiàn)不了，因為我和百合網(wǎng)之間是平等的法律關系主體，你為什么有權利審核我，是不是作為消費者來說我也有權利審核你，這個行為是不是惡意的？
包華：我覺得這個做法很明確是不恰當?shù)�，首先惡意欺詐是核實事實之后的判斷，而不是事實本身，這里面還有價值判斷的因素。其次消費者就算有一些惡意行為，這和百合網(wǎng)現(xiàn)在提供的服務本身存在瑕疵是兩回事，這些事情本身不能夠同等相對，不能夠說因為你消費者個人出了問題，所以我百合網(wǎng)面對所有會員提供的服務都會有問題，這個是不能一塊講的，所以百合網(wǎng)明顯是在避重就輕，以個體會員的問題來推卸自己對所有會員的服務質量上存在的問題，這是不可以的。
現(xiàn)在婚戀網(wǎng)站為我們提供的服務越來越多，我們對它的信任程度也越來越高，其實說實話在我們身邊的很多年輕人包括并不年輕的一些人，如果有婚姻需求的話，他們都會想到到婚戀網(wǎng)站上去花錢，為自己買一種婚戀的服務。其實這是一種非常好的途徑，能夠拉近人與人之間的距離，但是我們應該要理智和客觀的來看待婚戀網(wǎng)站為代表的這些商業(yè)的婚戀所為我們所提供的這種服務。
包華：這其實是一項特殊的服務，這一項特殊的服務和我們傳統(tǒng)的服務行業(yè)是不一樣的，所以我們允許在這個行業(yè)發(fā)展過程中，有一些瑕疵，有一些不盡如人意的地方，但是出現(xiàn)問題，要有勇氣面對問題，認認真真的解決問題。一個企業(yè)要有自潔的能力，才能走得更好，所以我希望百合網(wǎng)為首的很多婚戀網(wǎng)站可以客觀審視一下自己的服務流程，不能夠僅僅以經(jīng)濟利益為唯一的評價標準，否則這家網(wǎng)站有可能走不了多遠。 消費者投訴百合網(wǎng)人為設置消費陷阱涉嫌欺詐 百合網(wǎng)被曝賣個人信息給婚介所 搜索更多: 百合網(wǎng) |
