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呷哺呷哺高速擴(kuò)張服務(wù)受質(zhì)疑專家:完善管理制度 http://m.ssvihum.com 2012-09-14 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

右下為呷哺呷哺餐飲管理有限公司董事長賀光啟

近幾年，呷哺呷哺火鍋店的身影快速覆蓋至北京、天津、上海等各大商業(yè)區(qū)，其在國內(nèi)擴(kuò)張勢頭迅猛。然而，高速擴(kuò)張的背后隱患已現(xiàn)。近日，呷哺呷哺門店醋壺內(nèi)發(fā)現(xiàn)活體異物；據(jù)統(tǒng)計(jì)，微博上對其持抱怨態(tài)度的網(wǎng)友不在少數(shù)。清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心常務(wù)副主任胡左浩表示，企業(yè)過快速度的擴(kuò)張可能會導(dǎo)致其服務(wù)跟不上，若企業(yè)快速擴(kuò)張速度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能保持一致，那么對商家發(fā)展的影響很大。面對質(zhì)疑，呷哺呷哺餐飲管理有限公司負(fù)責(zé)人富宇承認(rèn)，其服務(wù)人員的服務(wù)技巧和效率確存問題，他還透露，穩(wěn)健快速的發(fā)展，是呷哺不變的發(fā)展方向。

網(wǎng)友質(zhì)疑高速擴(kuò)張背后難保質(zhì)量

據(jù)呷哺呷哺官網(wǎng)店面拓展欄目中介紹，呷哺呷哺餐飲管理有限公司目前以平均每9天一家新店的速度迅速擴(kuò)張，其公司開發(fā)部正面向北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇等地區(qū)和城市的黃金商圈征求店面信息。在其門店快速擴(kuò)張的背后，必然面臨服務(wù)軟、硬件的嚴(yán)峻考驗(yàn)。中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者在微博上輸入“呷哺呷哺”搜索相關(guān)微博的結(jié)果顯示，對其持抱怨態(tài)度的網(wǎng)友不在少數(shù)，并多集中在服務(wù)態(tài)度，以及用餐體驗(yàn)方面，其中還有部分涉及食品安全問題。

網(wǎng)友北京小玲子稱，“呷哺真是墮落了。半小時不上菜,蒿子桿老得能嘣牙。份量越來越少,價格越來越高,服務(wù)態(tài)度越來越差,脾氣倒越來越大。只能感嘆在其火箭發(fā)射般地全國擴(kuò)張的同時忘了質(zhì)量。頗有回光返照的架式,讓人擔(dān)心。真是傷了老客戶的心吶! ”

網(wǎng)友k從零開始k表示，“第一次吃呷哺呷哺是在10年的新年，那時候吃完一次開始想第二次，到現(xiàn)在已經(jīng)吃過三個直轄市的呷哺，但是卻越來越走下坡，飛速發(fā)展的呷哺意識到管理問題了嗎？是否可以停一停擴(kuò)張的腳步，讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到品質(zhì)源于堅(jiān)持。”

中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者注意到，北京、上海的兩位網(wǎng)友在9月6日發(fā)微薄反映了呷哺呷哺的食品安全問題。上海的網(wǎng)友月光-irene稱在呷哺呷哺吃飯出現(xiàn)臟東西，而對此服務(wù)員則表示“洗一下就可以了”；北京的網(wǎng)友Vancy文反映吃出了蝸牛；網(wǎng)友安圣潔表示，其在北京呷哺呷哺中關(guān)村店用餐時看到一個服務(wù)員把飲料蓋子散落一地，“店長直接說撿起來拿過來，繼續(xù)使用了，在我看來一直印象不錯，這次真的完全改觀了，悲哀�。�”

網(wǎng)友灰色狼VIP質(zhì)疑天津呷哺呷哺店的服務(wù)稱，“ 天津易買得店上菜太慢了！20多分鐘了，窗口只有兩盤肉，顧客們都在哀號！”

專家分析企業(yè)文化、管理制度欠佳

清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心常務(wù)副主任胡左浩在接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者采訪時表示，企業(yè)過快速度的擴(kuò)張可能會導(dǎo)致其服務(wù)跟不上，若企業(yè)快速擴(kuò)張速度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能保持一致，那么對商家發(fā)展的影響是很大的。他分析稱，服務(wù)業(yè)中的連鎖企業(yè)是靠“店”，在服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)過程中，質(zhì)量的控制是很困難的，連鎖店內(nèi)部的有很多規(guī)則、流程和制度，在其大規(guī)模擴(kuò)張當(dāng)中，要招聘大量的服務(wù)人員，并使其迅速上崗，服務(wù)員人數(shù)越多，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的把控就越難；服務(wù)員上崗前培訓(xùn)的時間不足，就會造成其素質(zhì)和對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行不到位；加之，呷哺呷哺在固定時間內(nèi)用餐人數(shù)較多，對服務(wù)人員來說，單位時間內(nèi)工作量很大，若這種工作量持續(xù)時間較長，就會導(dǎo)致服務(wù)員負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

對此，胡左浩建議，企業(yè)要處理好衡快速擴(kuò)張和服務(wù)質(zhì)量兩者關(guān)系，客戶導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化必須落地，并且使其成為員工自覺主動的行為；其次，公司的制度流程要規(guī)范落實(shí)；第三，要做到關(guān)心員工，員工就會用心為企業(yè)工作；第四，要在企業(yè)內(nèi)部形成競爭氛圍，讓員工明確發(fā)展通道和空間，員工就會盡力為企業(yè)做事；企業(yè)發(fā)展紅利要與員工分享，通過文化、利益和員工職業(yè)發(fā)展，讓員工從內(nèi)心關(guān)心企業(yè)，用心服務(wù)企業(yè)；此外，要施行滿意度調(diào)查制度，各個門店評比，指導(dǎo)改進(jìn)不足之處。

在談及呷哺呷哺的“內(nèi)鬼事件”侵吞營業(yè)款的事件時，胡左浩分析稱，第一，企業(yè)文化沒建立好，使員工為公司長期發(fā)展做貢獻(xiàn)的文化沒建立好，少數(shù)高管中飽私囊，還說明制度選人沒做好；第二，管理制度不完善，要讓員工要區(qū)分不想為和不能為。

公司承認(rèn)服務(wù)技巧和效率確存問題稱正反思排隊(duì)長問題

針對網(wǎng)友反映的情況，呷哺呷哺餐飲管理有限公司負(fù)責(zé)人富宇在接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者采訪時稱，餐飲企業(yè)出現(xiàn)諸如服務(wù)態(tài)度、食品安全問題等個案，都非企業(yè)主觀上所愿意發(fā)生的，更非消費(fèi)者、媒體所樂見的，杜絕此類問題的發(fā)生就是企業(yè)需要改進(jìn)和努力的方向。

在談及呷哺呷哺排隊(duì)等候時間長、門店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳的問題時，富宇認(rèn)為，排隊(duì)或是消費(fèi)者對呷哺呷哺的一種認(rèn)可，他稱公司正反思排隊(duì)時間過長的現(xiàn)象。在服務(wù)態(tài)度問題上，他認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)換位思考，“服務(wù)人員要照顧很多顧客的時候，如果甲顧客和乙顧客同時提出要求，就需要時間逐一解決，解決過程中也許就會有怨言”。他承認(rèn)，呷哺呷哺服務(wù)技巧和效率確存問題，才會導(dǎo)致顧客抱怨的產(chǎn)生。

富宇表示，呷哺呷哺絕不忽視任何消費(fèi)者反應(yīng)的問題，一個服務(wù)型企業(yè)在成長過程中都要面臨不斷的挑戰(zhàn)和改變，需要對服務(wù)、質(zhì)量、包括顧客需求的不斷地分析，這是促成企業(yè)發(fā)展的核心動力，對此，呷哺呷哺推行神秘顧客制度已10年左右，在顧客的打分中，找出每個門店所出現(xiàn)的服務(wù)問題，并不斷改進(jìn)。他坦言，企業(yè)在追求盡善盡美的過程中，并不能保證沒有負(fù)面問題的產(chǎn)生，他希望消費(fèi)者寬容以對。

都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是也無法完全保證每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)問題。他還透露，穩(wěn)健快速的發(fā)展，是呷哺不變的發(fā)展方向。

呷哺呷哺面對近期泉涌式的負(fù)面信息，是繼續(xù)保持高速擴(kuò)張，還是會放緩腳步，注重品質(zhì)呢？富宇稱，呷哺呷哺的菜品在施肥、生產(chǎn)、運(yùn)輸、儲藏的環(huán)節(jié)都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是也無法完全保證每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)問題。他還透露，穩(wěn)健快速的發(fā)展，是呷哺不變的發(fā)展方向。

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