9月28日報道9月20日，成都消費(fèi)者陳女士遭遇霉斑紅牛酸奶，憤而投訴，要求蒙�；厥蘸弯N毀該批次“問題奶”(本網(wǎng)9月23日曾作報道，詳細(xì)>>>)。但接下來蒙牛的一系列處置措施并未讓消費(fèi)者感受到“蒙牛的誠意”。
9月23日，蒙牛經(jīng)銷商稱已回收5000余盒同批號的酸奶。26日，蒙牛負(fù)責(zé)四川經(jīng)銷商管理的經(jīng)理約見陳女士，否認(rèn)經(jīng)銷商的說法，提出給予300倍甚至500倍的賠償了結(jié)此事(本網(wǎng)9月27日曾作報道，詳細(xì)>>>)。蒙牛的處置意見被陳女士斷然拒絕。她表示，“只想了解酸奶變質(zhì)的真正原因，希望蒙牛能向消費(fèi)者作出交代。”
至此，雙方協(xié)商陷入僵局。面對消費(fèi)者的追問，蒙牛集團(tuán)相關(guān)人士只表示，“集團(tuán)新聞發(fā)言人不在國內(nèi)，無法作出回應(yīng)。”
帶著消費(fèi)者的疑問，成都全搜索新聞網(wǎng)今(28)日就相關(guān)問題采訪了中國國際權(quán)威專家協(xié)會奶業(yè)領(lǐng)域?qū)＜彝醵∶蕖?/p>
王丁棉表示，陳女士遭遇的是蒙牛慣用的辦法。據(jù)他所知，在廣州、深圳和其他地方，此前發(fā)生的消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量投訴，蒙�；旧隙加妙愃品椒ㄌ幚�。但“使用‘拖字訣’或回避不是一種高明的危機(jī)處理辦法，反而會增加對危機(jī)事件企業(yè)的不信任度，失去的會更多”。
不敢直面說明當(dāng)事企業(yè)底氣不足
新聞背景：9月26日，蒙牛負(fù)責(zé)四川經(jīng)銷商管理的經(jīng)理張玉峰約見陳女士，稱蒙牛希望盡快解決此事，可給予她300倍甚至500倍的賠償。這一提議被陳女士女士拒絕。
王丁棉：指望通過幾百倍的賠償私了，達(dá)到化解危機(jī)的目的，這是一種短視行為。
消費(fèi)者在事件中所希望得到的，不是那些賠款，而是對產(chǎn)品變質(zhì)原因的知情權(quán)和當(dāng)事企業(yè)的誠懇態(tài)度，希望當(dāng)事企業(yè)從中吸取教訓(xùn)。
“霉斑酸奶”事件發(fā)生后，蒙牛缺乏勇氣直接面對，這一方面說明了當(dāng)事企業(yè)底氣不足，處于心虛狀態(tài);另一方面，使用這種“拖字訣“或回避的手段不是一種高明的危機(jī)處理辦法，反而會增加對企業(yè)的不信任度，失去的會更多。
類似的危機(jī)處理手法是蒙牛的慣用手法。據(jù)我所知，在廣州、深圳或其他地方，此前所發(fā)生的消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件，基本上都是采用類似的方法去處理，結(jié)局大致上也不外乎退貨、換貨、賠貨，就是賠款;還有另一類的結(jié)果，就是通過各種途徑，使投訴不了了之。
即使是流通環(huán)節(jié)出了問題，蒙牛也有責(zé)任
新聞背景：陳女士要求蒙�；厥蘸弯N毀該批次“問題奶”，蒙�；貞�(yīng)，企業(yè)只負(fù)責(zé)牛奶裝盒之前的檢測，并稱不是生產(chǎn)的問題，是“過程”的問題。
王丁棉：當(dāng)乳產(chǎn)品在銷售中如發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量安全問題或投訴時，當(dāng)事生產(chǎn)企業(yè)僅僅將留存在生產(chǎn)工廠的留樣產(chǎn)品送檢是欠缺說服力的。從習(xí)慣的做法以及危機(jī)事件的處理程序來說，當(dāng)事企業(yè)首先應(yīng)將在售中的被投訴的同一批次的產(chǎn)品送檢。蒙牛公司的這種回應(yīng)，是對消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的表態(tài)。
食品生產(chǎn)企業(yè)不論是在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，或是貯存、流通、銷售整個過程，都負(fù)有自己產(chǎn)品對消費(fèi)者食品安全保證的義務(wù)與責(zé)任。生產(chǎn)企業(yè)同時具有對經(jīng)銷商、便利店、商場的食品質(zhì)量安全指導(dǎo)與監(jiān)督的義務(wù)。
不開包就能檢測，蒙牛有這么高級的技術(shù)嗎?
新聞背景：9月26日，蒙牛四川地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，對市面上回收的酸奶，蒙牛“不用拆開檢測，而是有專門的檢測儀器”。
王丁棉：不拆包就能檢測出瓶中或盒子里面的酸奶是否變質(zhì)，這有點(diǎn)太夸張了。
導(dǎo)致酸奶變質(zhì)的因素有多種可能。通常情況下，酸奶霉變是由酸牛奶中含有霉菌所致，而檢測霉菌必須拆包才能檢出。據(jù)我所知，目前市面上尚未有從包裝外可直接檢測出包裝內(nèi)的酸奶是否變質(zhì)的檢測設(shè)備與技術(shù)。
如果按蒙牛所說，他們公司確擁有這么高級的檢測設(shè)備的話，那么，蒙牛可以把這方面的相關(guān)信息告知大眾，告知他們是使用什么名稱、型號，什么品牌的檢測設(shè)備，以及是根據(jù)什么的原理進(jìn)行檢測，具體的檢測技術(shù)或手段和方法又是什么?
奶業(yè)企業(yè)“生病”，要及時將病因告知公眾，求得諒解
新聞背景：今年，蒙牛在成都市場已有兩次變質(zhì)奶事件被曝光，在國內(nèi)其他地方，奶業(yè)企業(yè)的負(fù)面新聞也層出不窮。
王丁棉：凡是做食品，都有質(zhì)量安全的風(fēng)險存在。假若危機(jī)降臨到某一企業(yè)，這家企業(yè)必須冷靜應(yīng)對，態(tài)度要端正、要務(wù)實(shí)。首先應(yīng)從產(chǎn)品原料、產(chǎn)品加工、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品貯存、產(chǎn)品流通、產(chǎn)品加工環(huán)境等方面入手，篩查有無導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)的風(fēng)險危機(jī)點(diǎn)的存在，要真正把“病因”找出來。另外，奶業(yè)企業(yè)對外的危機(jī)公關(guān)策略要明智，要將事件真相告知消費(fèi)者及媒體，以求得到公眾的諒解，讓消費(fèi)者恢復(fù)對品牌的信心。
王丁棉簡介：
1955年4月出生，廣東省廣州市花都人�，F(xiàn)任廣州市奶業(yè)管理辦公室、廣州市奶類發(fā)展項目辦公室、廣州市農(nóng)業(yè)利用世界銀行貸款項目辦公室副主任，兼任廣東省奶業(yè)協(xié)會副會長、廣州市奶業(yè)協(xié)會理事長。
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