“變態(tài)”的服務(wù)
海底撈官方網(wǎng)站上有一個(gè)“特色服務(wù)”小欄目，介紹了一些已經(jīng)被列為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的特色服務(wù)。凡是到過海底撈的顧客，都能切實(shí)感受到這些特色服務(wù)。
但上述這些特色服務(wù)的可貴之處并不在于其自身提供給了顧客什么，而是在于這些服務(wù)是由第一線的員工自動自發(fā)，在服務(wù)的過程中現(xiàn)場發(fā)明創(chuàng)造出來的，并不是管理者閉門造車憑空想象出來，然后要員工強(qiáng)行執(zhí)行的。由于這些創(chuàng)意確實(shí)能夠感動顧客，并具備了較大的普適性，才被整個(gè)海底撈選中，成為一種標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范。
服務(wù)最大的特點(diǎn)是不可復(fù)制。在服務(wù)過程中，會隨機(jī)出現(xiàn)種種的意外情形，任一種制度與規(guī)范也不可能事先窮盡所有的情形。只有秉持某一定性原則，相機(jī)發(fā)揮，隨機(jī)應(yīng)變，才有可能給出完美的解決方案。而這種因應(yīng)顧客不同需求的完美與貼切，才是海底撈的服務(wù)被冠以“變態(tài)”的真正原因。
比如，有一次，海底撈的一位服務(wù)員在為一對剛剛戀愛的客人服務(wù)時(shí)，看出那個(gè)男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務(wù)員向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。
海底撈自己并不供應(yīng)涼糕，但是當(dāng)顧客無意間的一句話語(也不能算是對海底撈提出的要求)，卻被海底撈奉為“重要指示”，不但第一線的服務(wù)員敏銳地捕捉到這是一個(gè)取悅顧客的好機(jī)會，而且有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者也當(dāng)機(jī)立斷，不惜代價(jià)(服務(wù)員打車外出購買，不但會“浪費(fèi)”寶貴的服務(wù)時(shí)間，還要增加成本，即來回的打車費(fèi)用)，讓顧客滿意。
這個(gè)女孩子顧客在感動于海底撈服務(wù)的同時(shí)，也對男孩子倍增好感。后來，這兩位顧客修成正果。結(jié)婚時(shí)，專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。這個(gè)舉動表明，海底撈的善意之舉，確實(shí)是促成這樁美事的催化劑。
這樣的服務(wù)案例是隨機(jī)發(fā)生，可遇不可求的。也許，海底撈即使再接待一萬名顧客，也不可能遇到類似的顧客，類似的情形。所以，這樣的案例并不能像前面所述的送手機(jī)袋、送眼睛布、美甲、擦鞋等特色服務(wù)那樣具備普適性。但無論是普適性的服務(wù)，還是個(gè)性化的服務(wù)，其內(nèi)涵都是一致的，就是要為顧客提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們預(yù)期的服務(wù)。
顧客的濫用信任
人性是相通的。海底撈的員工會濫用信任，顧客當(dāng)然也會濫用海底撈對他們的信任。
上海四店的服務(wù)員郭春莉遇到過一件不開心的事情。當(dāng)時(shí)，有八九個(gè)上海本地的客人。這些客人吃了很長時(shí)間，消費(fèi)總額卻不高。其間卻讓調(diào)料師傅加了3次調(diào)料，后來發(fā)現(xiàn)他們偷偷地把調(diào)料打包了。郭春莉發(fā)現(xiàn)后，他們竟然振振有詞地說：“你們的調(diào)料很好吃，我們要拿一些回家。”這已經(jīng)是很過分的行為了。買單的時(shí)候，他們竟然還要求給予打折，還威脅說：“我們上次來都打折了，這次為什么不打折？如果不打，我們就到網(wǎng)上投訴你們。”
出于對顧客滿意率的追求，郭春莉違心給他們打了折。
在海底撈及其員工的預(yù)期中，顧客應(yīng)該是講究社會交往的基本準(zhǔn)則的人，而不是為了貪一點(diǎn)小便宜而不擇手段的人。但顯然，這幾位客人辜負(fù)了海底撈，讓海底撈深深地失望了。
像這樣的客人并非極少數(shù)，很多海底撈的員工都遭遇過。
北京三店的王斌碰到過一次顧客投訴。當(dāng)時(shí)是凌晨1點(diǎn)多鐘了，他在結(jié)賬時(shí)多收了顧客一杯扎啤的錢。王斌向顧客道歉，并準(zhǔn)備退錢。但顧客卻不依不饒，說：“這不是退不退的問題。我現(xiàn)在很不滿意，我知道你們有打折的權(quán)力。我也不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！”
王斌解釋了幾句，但顧客什么也不聽，威脅說：“不要再猶豫了，能不能處理？不能就把你們經(jīng)理叫來，馬上免單，你信不？”
最后，領(lǐng)班來了，只好按照顧客的要求給打了5折。
海底撈員工的免單打折權(quán)力本來是出于超越顧客預(yù)期、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(或優(yōu)質(zhì)補(bǔ)償)的目的而設(shè)計(jì)的。但有的老顧客在熟知了海底撈的規(guī)則后，就將其異變?yōu)槊{迫海底撈屈服的手段了(看起來是以海底撈之矛來攻海底撈之盾，很難抵擋)。
這樣的顧客，顯然不是受歡迎的顧客。但為了顧及門店形象和顧客滿意率，海底撈總是(也只能)選擇屈服。
顧客的濫用信任在很大程度上是因?yàn)楹５讚七^度追求超越顧客的預(yù)期而造成了“過度合理化效應(yīng)”。
社會心理學(xué)上的“過度合理化效應(yīng)”是指，當(dāng)一個(gè)人因?yàn)樽约旱难孕信e止而得到了過量的不相匹配的回報(bào)，就會產(chǎn)生過度合理化效應(yīng)。
本文摘自《海底撈能撈多久》陳禹安著東方出版社
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