紅商網(wǎng)訊：海底撈“勾兌門(mén)”曝光后，雖然其營(yíng)業(yè)并沒(méi)有受到直接影響，但有專家表示，此次事件暴露了海底撈甚至整個(gè)餐飲連鎖業(yè)的諸多問(wèn)題，甚至是通病。究竟是怎樣的問(wèn)題呢？

觀點(diǎn)1：火鍋鍋底意向崩塌，海底撈文化欺詐

顧曉鳴：復(fù)旦大學(xué)教授、社會(huì)學(xué)專家

前陣子剛要去海底撈嘗嘗味道，后來(lái)出了勾兌湯底的新聞。這次勾兌事件應(yīng)當(dāng)仔細(xì)作為課題進(jìn)行研究�！犊煽诳蓸�(lè)哲學(xué)》這本書(shū)有句話說(shuō)得很好，可口可樂(lè)是一種飲料，是大自然本身不能獲得的。其實(shí)它的話透露出了一種營(yíng)銷手段，即創(chuàng)造、夸大乃至故意捏造一種需求。海底撈的秘密不是勾兌，而是通過(guò)各種營(yíng)銷、口碑宣傳來(lái)營(yíng)造一種需求，不論他們承認(rèn)不承認(rèn)自己有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

其實(shí)味千拉面也好、海底撈也罷，他們勾兌的不光是鍋底，而是創(chuàng)造想象了鍋底神話。經(jīng)常團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者知道，團(tuán)購(gòu)火鍋是沒(méi)有鍋底的。為什么？火鍋的奧秘都在鍋底。超市里一般能買(mǎi)到的東西經(jīng)過(guò)它的鍋底一轉(zhuǎn)就要買(mǎi)貴出3-5倍的價(jià)錢(qián)。這一定程度上構(gòu)成了一種文化欺詐。這次海底撈和味千拉面曝出的勾兌湯底為什么會(huì)鬧得那么大？因?yàn)樗麄兡笤斓囊环N需求意向崩塌了。我們餐飲業(yè)過(guò)度放大了意向，但技術(shù)還沒(méi)有跟進(jìn)。

觀點(diǎn)2：變態(tài)免費(fèi)服務(wù)破壞行業(yè)規(guī)矩

姜汝祥：知名戰(zhàn)略咨詢專家

如果說(shuō)海爾的服務(wù)模式是“五星服務(wù)”，那么海底撈的服務(wù)模式就是一種“超級(jí)五星模式”。憑著這種“超五星級(jí)”免費(fèi)服務(wù)戰(zhàn)略，再加上其對(duì)員工的“家管理哲學(xué)”，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠(chéng)客戶，而且這些客戶都在不停地為海底撈轉(zhuǎn)介紹新的客戶。

這樣造成的結(jié)果是，海底撈有意無(wú)意地實(shí)現(xiàn)了“饑餓營(yíng)銷”：永遠(yuǎn)有無(wú)數(shù)的客戶愿意排隊(duì)等坐，而等坐的過(guò)程又創(chuàng)造了對(duì)服務(wù)的需求，反過(guò)來(lái)，這種種需求又創(chuàng)造了“超級(jí)五星級(jí)服務(wù)”，超級(jí)五星服務(wù)又創(chuàng)造潛在的客戶忠誠(chéng)，這一系列“精心運(yùn)營(yíng)”的結(jié)果，是海底撈生意的火爆，以及網(wǎng)絡(luò)上到處遍布著這樣的呼吁要是天下的公司都像海底撈一樣多好呀？！

問(wèn)題恰恰出在這里，海底撈利用了傳統(tǒng)文化中把服務(wù)當(dāng)成道德而不是商品的部分。這種模式不應(yīng)該持續(xù)。這種狀況是微觀好，宏觀不好，對(duì)于海底撈個(gè)體來(lái)說(shuō)是好的，但如果行業(yè)內(nèi)紛紛效仿，進(jìn)而上升為一種模式，就“要了命了”。

觀點(diǎn)3：讓具體操作的人高工資，他們就難爆料

丁平安：餐飲行銷大師、國(guó)家高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師

作為餐飲，海底撈火鍋菜肴的味道還是不錯(cuò)的，環(huán)境、人氣都挺旺。他們的服務(wù)盡管表面上非常好，也經(jīng)常邀請(qǐng)?jiān)S多顧客參觀加工間，但仍舊被媒體曝出湯底勾兌，并且引發(fā)了一場(chǎng)信任危機(jī)。這說(shuō)明了這些公開(kāi)邀請(qǐng)人們參觀廚房間的做法以及許多服務(wù)而言是表面上的，也可以認(rèn)為他們對(duì)消費(fèi)者甚至是一線服務(wù)員打悶包。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？參考一些其他的餐飲店丑聞和近期的媒體報(bào)道來(lái)看，海底撈對(duì)于勾兌湯底的師傅，其給出的薪水福利是豐厚的，這就不容易讓這些師傅對(duì)外爆料，而只有記者自己臥底才會(huì)發(fā)現(xiàn)。

其次是過(guò)度服務(wù)。客人在就餐的時(shí)候需要的是一種舒適的就餐氛圍。我本人以前去那里就餐時(shí)就看到過(guò)一些女孩在交談，服務(wù)員一會(huì)兒上去送手機(jī)套子，一會(huì)兒送發(fā)卡，而那些女孩子并沒(méi)有去用那些東西，服務(wù)員的過(guò)分貼心反而破壞了顧客就餐的心情。

觀點(diǎn)4：食品只要一連鎖，肯定有問(wèn)題

徐震：資深媒體人

吃過(guò)那么多餐飲店，看了那么多食品安全方面的報(bào)道，你可以總結(jié)出一條規(guī)律：幾乎所有的食品，只要做成連鎖一定會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化。按我的理解，那就是勾兌或放添加劑。

比如前陣子曝出有一些店家賣(mài)的豆?jié){是用水沖的，這也正常。北京的黃豆不可能和上海的黃豆一樣，勢(shì)必味道也會(huì)大相徑庭，然而到全國(guó)各地，喝到的豆?jié){味道都一樣，說(shuō)明他們的生產(chǎn)是有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，無(wú)論用哪種黃豆都會(huì)味道一樣。這其實(shí)給整個(gè)餐飲連鎖的一個(gè)持續(xù)性問(wèn)題帶來(lái)了一定的思考。

海底撈回應(yīng)網(wǎng)友三大質(zhì)疑：

質(zhì)疑1：服務(wù)太過(guò)

有不少網(wǎng)友覺(jué)得海底撈的服務(wù)過(guò)頭了，不喜歡服務(wù)員低頭哈腰、卑躬屈膝的樣子，讓人覺(jué)得不舒服，而且也不喜歡那種熱哄哄的場(chǎng)面。他們認(rèn)為好的服務(wù)只要微笑、舒心就夠了�；貞�(yīng)：我們只做了3分，網(wǎng)友說(shuō)成了7分。網(wǎng)絡(luò)上夸大的傳言，給我們壓力很大。

質(zhì)疑2：營(yíng)銷炒作

有網(wǎng)友覺(jué)得海底撈之前做的一系列微博宣傳就感覺(jué)很假，本來(lái)不討厭它的我一下很反感它。并表示不喜歡在微博上的暴風(fēng)驟雨的營(yíng)銷方式。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上流傳著海底撈出人意料的服務(wù)內(nèi)容，總覺(jué)得太玄乎，炒作痕跡明顯。《海底撈，你學(xué)不會(huì)》作者黃鐵鷹也被網(wǎng)友質(zhì)疑是“槍手”�；貞�(yīng)：海底撈從不做廣告和各類營(yíng)銷，也從沒(méi)有網(wǎng)上和民間傳說(shuō)的幕后公關(guān)操作團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)絡(luò)上的表?yè)P(yáng)海底撈的微博都是消費(fèi)者自己所為。至于黃鐵鷹寫(xiě)書(shū)也是個(gè)人行為，海底撈從沒(méi)有指使。

質(zhì)疑3.傳說(shuō)名不副實(shí)

部分網(wǎng)友說(shuō)要求打包西瓜、送iPhone手機(jī)，海底撈并不像網(wǎng)上那樣隨意兌現(xiàn)。傷害了消費(fèi)者的感情�；貞�(yīng)：主動(dòng)送整只西瓜的事情不存在，但如果客人需要就會(huì)給。曾有客人要求給半個(gè)西瓜挖了吃，還有要求把柜臺(tái)上的大果盤(pán)搬來(lái)吃，服務(wù)員還是答應(yīng)了，但顧客最后表示只是開(kāi)開(kāi)玩笑，考驗(yàn)一下海底撈。