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占座不消費(fèi)，不僅僅是咖啡館的問(wèn)題，快餐業(yè)更嚴(yán)重。
一味的驅(qū)逐解決不了任何問(wèn)題，有沒(méi)有什么好辦法？
03
如何合理地請(qǐng)客人“讓位”？
當(dāng)占座不消費(fèi)已經(jīng)發(fā)生了，而且真的影響生意了，有沒(méi)有辦法讓客人讓位?
這里也總結(jié)了一些方法和話(huà)術(shù)，可以參考：
1、點(diǎn)單前，先把消費(fèi)需求告訴顧客
我咨詢(xún)的幾名咖啡館老板有個(gè)共識(shí)：如果咖啡館經(jīng)營(yíng)成本很高，想提升翻臺(tái)率，需要在顧客點(diǎn)單之前，把一些消費(fèi)需求提前告知顧客，避免點(diǎn)過(guò)單之后，再惹一些“嘴皮子紛爭(zhēng)”。
顧客點(diǎn)單之前，把一些消費(fèi)需求提前告知顧客
2、讓顧客先坐，客滿(mǎn)的時(shí)候再讓位
天津Decade Coffee的丁濤稱(chēng)，面對(duì)顧客進(jìn)店不消費(fèi)或4、5個(gè)人點(diǎn)一杯的狀況，一般會(huì)先站在顧客角度考慮，要跟顧客事先溝通好，“可以先坐，如果一會(huì)兒店內(nèi)顧客坐滿(mǎn)，可能面臨停桌。”
3、高峰期溫和、友善地勸說(shuō)
早前，星巴克的一名伙伴曾告訴我，一般情況下，星巴克不會(huì)“攆走”不點(diǎn)單顧客，但在高峰期會(huì)以合理方式進(jìn)行勸說(shuō)： “高峰期有顧客點(diǎn)單之后沒(méi)地方坐，就會(huì)拿著菜單去沒(méi)點(diǎn)單的顧客桌邊，詢(xún)問(wèn)看他需要點(diǎn)什么，一般不消費(fèi)的自己就會(huì)離開(kāi)。”
“還可以說(shuō)，我們這邊有幾位顧客點(diǎn)了飲品沒(méi)地方坐，可以把座位讓給他們嗎？”
4、巧妙暗示“座位另有安排”
如果顧客沒(méi)有消費(fèi)，可以說(shuō)“我們歡迎快遞小哥歇腳，您如果是快遞小哥，我給您倒杯水”，通常對(duì)方就不好意思坐了。 總之，對(duì)抗解決不了任何問(wèn)題。成熟的咖啡館老板，還是要從規(guī)則和產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面去想辦法。
04
不要用情緒去解決經(jīng)營(yíng)問(wèn)題
餐飲也好，咖啡館也好，歸根結(jié)底是個(gè)服務(wù)業(yè)。
服務(wù)業(yè)，所有的成交都源于共情：產(chǎn)品解決了顧客的真實(shí)需求，服務(wù)滿(mǎn)足了顧客的情緒體驗(yàn)。
咖啡館、飲品店的經(jīng)營(yíng)理念、實(shí)力也許有所不同，但通過(guò)服務(wù)釋放的善意是相通的，能打動(dòng)人的。
房租水電成本再高，是商家自身商業(yè)模式要面對(duì)的問(wèn)題，絕不是趕走幾個(gè)“占座不消費(fèi)”顧客就能解決的。 與顧客產(chǎn)生正向的情緒共鳴，門(mén)店的生意都不會(huì)差。反之，與顧客引發(fā)沖突，雙方都會(huì)大傷元?dú)狻?/p>
而店家與顧客也互為對(duì)照，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，店家可以提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，甚至是超過(guò)預(yù)期的服務(wù)，但顧客也應(yīng)該理解服務(wù)的底線(xiàn)，與游戲的規(guī)則.
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