“你在我這坐著，不消費(fèi)就不行！走走走！”
這兩天，北京一咖啡館強(qiáng)制客人消費(fèi)、不點(diǎn)單就趕走的視頻，讓網(wǎng)友炸開了鍋。
對(duì)于販賣空間的咖啡館來(lái)說(shuō)，顧客不消費(fèi)，到底該不該“趕客”？
不點(diǎn)單就走！北京一咖啡館引爭(zhēng)議
這幾天，北京一家咖啡館老板與顧客引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)的視頻，在抖音上了熱門。
簡(jiǎn)單還原下視頻里的經(jīng)過(guò)： 事發(fā)中國(guó)傳媒大學(xué)旁一家咖啡廳，兩位顧客被店家高聲呵斥：“你在我這兒坐著，不消費(fèi)就不行!走走走，不接待!”
顧客辯解說(shuō)，女生已經(jīng)點(diǎn)了一杯了。店家不依不饒，責(zé)問(wèn)男顧客為什么不點(diǎn)。
“服務(wù)員讓你點(diǎn)，你為什么不點(diǎn)?(一個(gè)月)光水電費(fèi)就7萬(wàn)多塊錢!” 最終，顧客報(bào)了警，店家不情愿地道了歉，但仍對(duì)顧客說(shuō)“以后別讓我看見你”。
此事一出，很多網(wǎng)友都炸鍋了，非常氣憤，認(rèn)為這不是服務(wù)業(yè)應(yīng)有的態(tài)度，店家不應(yīng)該這樣去強(qiáng)制顧客消費(fèi)，“格局比芝麻都小”。
另一方面，也有人站在店家一方考慮，咖啡館租金、水電成本確實(shí)高，進(jìn)店不消費(fèi)占用了空間資源，老板也有難處。
多年來(lái)，普通大眾已經(jīng)習(xí)慣了麥當(dāng)勞、KFC、星巴克的“人性化”服務(wù)，到麥當(dāng)勞“上廁所”，到星巴克去“蹭網(wǎng)”，已經(jīng)成了一個(gè)大眾廣泛熟知的梗。
但對(duì)于許多獨(dú)立咖啡館而言，房租水電、平效人效等現(xiàn)實(shí)因素，不得不考慮。
店家“叫板”顧客，也折射出一個(gè)每家咖啡館都會(huì)遇到的難題： 不消費(fèi)，或者不按人頭消費(fèi)，能不能坐在咖啡館中享受服務(wù)?
02
8人點(diǎn)2杯咖啡玩狼人殺，能不能趕客？
視頻里咖啡館的態(tài)度，毫無(wú)疑問(wèn)是過(guò)激的、違背服務(wù)行業(yè)常識(shí)的，同時(shí)也影響了其他顧客的體驗(yàn)。
但“干坐著不消費(fèi)”的情況，在咖啡館里太多太多了。詢問(wèn)了相熟的幾位咖啡館老板，他們都遇到過(guò)顧客不消費(fèi)的情況。 在網(wǎng)上我還看過(guò)一個(gè)咖啡館老板“哭訴”：8個(gè)顧客點(diǎn)了2杯咖啡，在那玩起狼人殺，我該怎么辦?
對(duì)于并非是剛需、依賴販賣空間的咖啡館來(lái)說(shuō)，與流量較高的茶飲相比，進(jìn)店成本必然是咖啡館考量的根本。
對(duì)于販賣空間的咖啡館來(lái)說(shuō)，進(jìn)店成本必然是店家考量的根本
特別是現(xiàn)在的咖啡館，不光租金高、人工貴，為了給顧客一個(gè)好的體驗(yàn)，在裝修、動(dòng)線、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等方面投入都很大，前期費(fèi)了很大功夫。
前期的投入，往往需要長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)才能收回本錢，空間體驗(yàn)本來(lái)就是咖啡館服務(wù)的一部分，當(dāng)咖啡館老板看到不消費(fèi)、而又長(zhǎng)期占用空間的顧客，心里難免“涼涼”。
“占座不消費(fèi)”也有兩種情況：一種是進(jìn)店什么都沒(méi)點(diǎn)，徹底不消費(fèi)；一種是和上文視頻中一樣，2人或多人點(diǎn)1杯。 上海啡越投資管理有限公司董事長(zhǎng)王振東分析，如果一桌人都不點(diǎn)單，店家可以拒絕;如果一桌有一人點(diǎn)單，理論上不能趕客，否則有違法嫌疑。
“店家的反應(yīng)合情但不合法，根據(jù)《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，餐飲企業(yè)不得隨意設(shè)置最低消費(fèi)。” 王振東解釋說(shuō)，由于咖啡店產(chǎn)品并未規(guī)定一杯咖啡或飲料限幾人消費(fèi)，因此理論上，2人買1杯咖啡無(wú)可厚非。
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