在去申請退換的時候，遭遇了極其惡劣的態(tài)度，并拒絕退換。理由非�？尚�，如果退換了，回家繼續(xù)褪色豈不是無休止的退換
在日本，如果你買到了殘次品，不但會得到大額的賠償，經(jīng)理還會親自上門道歉
延伸服務(wù)也是日本實體商業(yè)優(yōu)勢之一
比如商場提供免費的寄存服務(wù)�？腿瞬恍枰约赫掖娣殴瘢膊挥脫�(dān)心行李箱尺寸太大柜子放不下，直接交給服務(wù)員，他們會幫你妥善保管
如果在購物的時候，買好的東西不想大包小包拎回家。商場也提供送貨服務(wù)。除了家具電器，衣服鞋子包包等任何商品都是可以直接送到家中或酒店中
代客泊車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務(wù)。也是日本百貨必不可少的配套服務(wù)
最最重要的是，日本商場里面的洗手間都非常干凈��！這點真的很重要
在上海，你很難想象，除了極個別的像恒隆、國金等賣奢侈品的高端商場外，其他大部分的商場的洗手間都很難做到干凈衛(wèi)生。有一些商場甚至連指示牌都不需要看，聞著味道就能找到
除此之外，這幾年，日本的商業(yè)更注重融入社會功能新業(yè)態(tài)
比如大阪的EXPOCITY，擁有日本最大的摩天輪、日本最大的IMAX屏幕的4D電影院、以及小羊肖恩主題的娛樂天地等
同時植入了最新科技和最新理念，將“娛樂”、“教育”、“購物”完美的融合，讓商場成為大阪新娛樂的核心，全面融入居民的生活
另外GRAND FRONT則整合了無數(shù)社會功能的新業(yè)態(tài)：高科技實驗室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、展覽空間、沙龍空間等融入各種社會功能吸引更廣區(qū)域的消費客群。增加服務(wù)消費的粘性
日本的實體商業(yè)雖然沒有被電商干倒，但是近年來，更多的商業(yè)零售巨頭也開始實行線上線下并舉的商業(yè)模式，更加全面的迎合全新的消費觀念
04
中國實體轉(zhuǎn)型之路迫在眉睫
把實體當(dāng)做買賣的渠道是傳統(tǒng)的商業(yè)零售最大的弊端，生意不好做，商品只能靠賤賣
沒有服務(wù)意識，更沒有服務(wù)精神。無法提供產(chǎn)品的附加值，單純依靠差價賺取利潤，這樣傳統(tǒng)的商業(yè) 已經(jīng)被電商淘汰
實體商業(yè)在面臨轉(zhuǎn)型的時候，比創(chuàng)新更難的是如何舍棄過去
比如早年間挺火的巴黎春天。在經(jīng)歷了銷售業(yè)績下滑之后，很多巴黎春天淪為了打折商場，單純的依靠打折，實體本身并沒有其他創(chuàng)新和變革。最終，也都活不長久
因為很多實體店的消費者，在實體店消費時，大部分人會通過網(wǎng)絡(luò)進行縱向和橫向的比價行為。靠價低，根本行不通
轉(zhuǎn)型是否真正觸及需求，是零售商業(yè)轉(zhuǎn)型需要考慮的風(fēng)險
在經(jīng)歷了實體商業(yè)零售業(yè)慘痛失敗之后，有一些實體商業(yè)迎來了全新的蛻變。最為成功的當(dāng)屬淮海路的K11
K11的前身是香港新世界，經(jīng)過改造翻新后，打造為全球首個品牌率先把藝術(shù)·人文·自然三大核心元素融合，將藝術(shù)欣賞、人文體驗、自然環(huán)保完美結(jié)合和互動。就如日本實體商業(yè)運營一樣，融入社會功能新業(yè)態(tài)。開啟了新概念零售時代
開業(yè)至今，K11不斷打破零售神話
讓K11一舉成名的是開業(yè)舉辦的莫奈主題展覽。為期一個半月的展覽聚集了26萬人次，單日達到6000人，這還是在限流的情況下
一次莫奈藝術(shù)展，讓K11營業(yè)額增長20%，商業(yè)租金提升70%，銷售衍生品銷量3960萬
2018年1月，K11購物藝術(shù)中心打造了一場以“粉色拯救世界”為主題的PINK LOVE活動，掀起了話題巨浪，成功吸引大批千禧一代人群，相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，那次活動媒體曝光量和話題聲量接近2億，推高客流量增長10%，銷售額猛漲30%，會員激增3萬
K11的獨特魅力持續(xù)獲得年輕人的追捧。成為淮海路必打卡的網(wǎng)紅地標(biāo)
只有懂得消費者，才能在激烈的商業(yè)競爭中脫穎而出
05
商業(yè)實體注定服務(wù)才是主角
馬云無人超市之死，很好的詮釋了沒有服務(wù)的商業(yè)，生命周期不會長久
三年前，馬云在2016年首次提及“新零售”一詞，與新制造、新金融、新技術(shù)、新能源一起被成為未來五大趨勢
在當(dāng)時，各大媒體爭相報道，鼓吹新零售，“無人超市是零售業(yè)的開始”，實體百貨店將面臨前所未有的大沖擊。據(jù)統(tǒng)計，僅2017年，全國無人零售貨架就累積2.5萬個，無人超市累積落地200家，無人零售市場累積融資超過40億
發(fā)展勢頭猛烈的無人超市，僅用了一年多的時間就遭到了集體關(guān)門的窘迫。
對于經(jīng)常光顧盒馬鮮生的人來講，無人超市和傳統(tǒng)零售差別不大。如果遭遇排隊，還不如傳統(tǒng)零售有人工監(jiān)督的好
無人超市的關(guān)門有多樣的原因，但沒有服務(wù)，是它難以繼續(xù)成長的因素之一
為什么很多人喜歡逛日本的超市，就是你哪怕買一個杯子，他們也會很仔細(xì)的幫你包裝好，非常具有生活儀式感。這些人帶來的服務(wù)以及溫暖是冰冷的機器無法替代的
06
人是萬物的尺度，商業(yè)的本質(zhì)就是買賣關(guān)系延伸到服務(wù)關(guān)系
波士頓咨詢公司與阿里巴巴發(fā)布的報告顯示，中國消費者將從購買產(chǎn)品到體驗轉(zhuǎn)變，服務(wù)型消費和私人消費增量的貢獻比例將在2022年提升至51%，體驗式消費已成為一種潮流，從而產(chǎn)生“體驗生活之上主義”細(xì)分客群
零售業(yè)從交易時代，進入到關(guān)系時代
未來商業(yè)比拼的并不是誰的成本更低，而是誰的服務(wù)更好
而電商之所以不會獨霸天下，是因為我們需要良好的購物服務(wù)體驗，以及社交的平臺和娛樂的空間
我們做一個設(shè)想：未來的實體商業(yè)，也許不再有銷售人員。實體店鋪會成為品牌方的線下體驗展示及售后服務(wù)中心
你可以在線下實體店了解品牌，體驗產(chǎn)品，直接網(wǎng)上下單，商家送貨上門
而商業(yè)實體更多的是為我們提供多功能社交和娛樂平臺，以及品牌售后服務(wù)的載體
線上線下結(jié)合的商業(yè)形態(tài)下，良好的售后服務(wù)和新概念業(yè)態(tài)也許是能夠讓實體走下去的方向。
來源: 微信公眾號：真叫盧俊 岳岳
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