反饋循環(huán)
毋庸置疑，在個性化服務(wù)方面，顧客的品味在不斷變化。這也就是為什么Majid Al Futtaim購物中心每天都要通過凈推薦值系統(tǒng)（NPS）來接收客人的反饋。
這不僅確保我們實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，還讓我們能夠靈活調(diào)整，積極應(yīng)對顧客的建議。自在VOX電影院推出NPS以來，我們已經(jīng)收到了35萬條反饋。這是我們學(xué)習(xí)和增長經(jīng)驗(yàn)的一次巨大而寶貴的機(jī)會。
但是，如果企業(yè)不能大膽地針對反饋意見進(jìn)行調(diào)整，那么向顧客征求反饋就是毫無意義的。購物中心及其租戶都應(yīng)該不斷探索潛在顧客的需求，發(fā)現(xiàn)影響力更廣泛的發(fā)展趨勢。
例如，中東及國際上對阿拉伯語電影的需求不斷增加。明確了這一市場空缺之后，我們發(fā)現(xiàn)還缺少短期解決方案，因此我們決定與制作公司MBC和Image Nation合作，制作阿拉伯語電影。這樣一來，Majid Al Futtaim的當(dāng)務(wù)之急便是投資當(dāng)?shù)匕⒗Z電影的制片與發(fā)行，以滿足不斷增長的需求，這也為其帶來了機(jī)遇。
共享體驗(yàn)
我們發(fā)現(xiàn)的另一個趨勢是，人們傾向于前往可以與朋友一起欣賞的景點(diǎn)游玩，而不是獨(dú)自一人欣賞。
在我們與YouGov共同進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查研究中，10位阿聯(lián)酋居民中有9位表示“與親人共度時光”能夠讓他們獲得極大的個人滿足感和成就感。該研究還詢問受訪者：有一個活動，如果與朋友共同體驗(yàn)就要付全款，但如果自己體驗(yàn)就可以付半價，這種情況下會如何選擇，三分之二的受訪者選擇了更昂貴的共享體驗(yàn)。
理想情況下，游玩的目的地應(yīng)該提供與全家人參觀迪士尼樂園類似的東西——讓人情緒高漲又無需長途飛行。虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)已經(jīng)可以提供身臨其境的沉浸式體驗(yàn)，但我們需要提高其中的共享體驗(yàn)效果，而不僅僅是讓人們戴上VR頭套。
熱愛而非喜歡
零售商不能只憑口頭服務(wù)來實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式購物。他們必須設(shè)立目標(biāo)，讓顧客熱愛——而不只是喜歡——來購物中心、電影院、零售店和娛樂場所。投資正確的活動體驗(yàn)、聽取顧客意見并積極應(yīng)對、以顧客為中心的企業(yè)將會大獲成功。
�。▉碓矗菏澜缃�(jīng)濟(jì)論壇 Majid Al Futtaim休閑、娛樂及影院首席執(zhí)行官 Cameron Mitchell，以上內(nèi)容僅代表作者個人觀點(diǎn)。本文翻譯自世界經(jīng)濟(jì)論壇Agenda博客，中文版本僅供參考。）
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