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海底的極致服務(wù)和親情管理
為客人擦鞋，給客人美甲，跑幾公里為客人買來(lái)想吃的雪糕，同時(shí)海底撈免費(fèi)區(qū)提供的零食迄今仍是全國(guó)數(shù)一數(shù)二的，各種水果都是最新鮮的，爆米花的味道也絲毫不比電影院的遜色甚至更好......從吃飯到離席，服務(wù)員都會(huì)在你周遭忙上忙下，哪怕消費(fèi)一塊錢也能享受到VIP一般的服務(wù)，甚至你上個(gè)衛(wèi)生間，在你關(guān)上門的那一刻之前，服務(wù)員的貼心服務(wù)都不會(huì)終止。海底撈的服務(wù)堪稱神話，海底撈也因此成為了極致服務(wù)的代名詞。
“服務(wù)至上、顧客至上”，這樸實(shí)的八個(gè)字在全國(guó)很多的店鋪里都能看到，但就是這八個(gè)樸實(shí)無(wú)華的字眼造就了傳說(shuō)一般的“海底撈”。這些極致的服務(wù)全是海底撈用員工的內(nèi)在服務(wù)熱情和高薪水激發(fā)出來(lái)的，用愛(ài)對(duì)待員工，員工也用愛(ài)去服務(wù)客戶。海底撈的員工安排的宿舍定是有物管的高檔小區(qū)，房間還有電腦，有wifi，海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。
2015年初在一次采訪中，當(dāng)問(wèn)及海底撈的親情文化時(shí)，張勇聲稱，“我就是個(gè)資本家！”他不愿再當(dāng)帶頭大哥，彼時(shí)的海底撈，員工數(shù)已超過(guò)兩萬(wàn)人，管理不能靠親情，只能靠制度。制度當(dāng)然是用來(lái)遵守的，這無(wú)疑開(kāi)始讓海底撈的服務(wù)冰冷地?cái)?shù)據(jù)化，而且也開(kāi)始反噬自己的金牌服務(wù)。2017年，有記者偽裝暗訪，應(yīng)聘成為海底撈員工，在海底撈北京勁松店和太陽(yáng)宮店近4個(gè)月臥底調(diào)查，2017年8月25日發(fā)文報(bào)道出海底撈火鍋店一系列衛(wèi)生安全隱患現(xiàn)象：老鼠在后廚地上亂竄、抹布和餐具同池混洗、火鍋漏勺拿來(lái)掏下水道。由此，海底撈“老鼠門”事件爆發(fā)，僅僅不到一年的時(shí)間，2018年6月22日，顧客到海底撈勁松店就餐的時(shí)候發(fā)現(xiàn)麻醬碗里有一只蒼蠅，“蒼蠅門”就此爆發(fā)，接二連三的衛(wèi)生安全事件爆發(fā)，讓海底撈一次次推向風(fēng)口浪尖，不斷考驗(yàn)著消費(fèi)者對(duì)食品安全的底線。海底撈招股說(shuō)明書(shū)表示，該企業(yè)赴港上市后還會(huì)持續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，如此多店面，如何全方位保障食品衛(wèi)生安全？讓我們拭目以待。
原材料及勞工成本不斷上漲
在中國(guó)，原材料成本是一般火鍋餐廳的主要成本項(xiàng)目，2017年平均占總成本的 55.0%。 羊肉是火鍋餐廳的主要原材料之一，其價(jià)格在2015年至2016年大幅下降，是由疫病爆發(fā)及進(jìn)口羊肉數(shù)量日益增多所致。羊肉價(jià)格下跌對(duì)牧羊人造成嚴(yán)重?fù)p失，并導(dǎo)致畜牧數(shù)減少，羊肉供不應(yīng)求，促使羊肉價(jià)格在2017年出現(xiàn)回升。此外，過(guò)去幾年來(lái)，隨著消費(fèi)物價(jià)指數(shù)上升，批發(fā)市場(chǎng)的牛肉（特別是優(yōu)質(zhì)牛肉）價(jià)格也一直上升。
火鍋餐廳屬于勞動(dòng)力密集型的服務(wù)型企業(yè)，勞動(dòng)力價(jià)格的變化對(duì)餐廳的運(yùn)營(yíng)影響較大。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，中國(guó)主要省市餐飲服務(wù)行業(yè)的勞工成本從2011年至2017年間出現(xiàn)上漲，截至2015年、2016年及2017年12月31日止年度以及截至2017及2018年6月30日止6個(gè)月，海底撈的員工成本分別為1,571.9百萬(wàn)元、2,044.3百萬(wàn)元、3,119.7百萬(wàn)元、1,390.7百萬(wàn)元及2,202.7百萬(wàn)元，占各自期－收入的27.3%、26.2%、29.3%、29.2%及30.0%。預(yù)期未來(lái)的勞動(dòng)力成本還會(huì)增加，主要是由中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、日益城鎮(zhèn)化、消費(fèi)升級(jí)和通貨膨脹所致，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)運(yùn)營(yíng)成本無(wú)疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。
�。▉�(lái)源：云掌財(cái)經(jīng) 史靜） 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 海底撈之后，“連鎖火鍋第一股”呷哺呷哺也面臨食品安全之殤 海底撈估值1000億 但張勇卻說(shuō)“我從來(lái)沒(méi)規(guī)劃過(guò)營(yíng)業(yè)額” 海底撈宣布9月26日將在港交所掛牌上市 IPO前急速擴(kuò)張，翻臺(tái)率下降：海底撈能否撐住百億美元高估值？ 海底撈、美團(tuán)都要上市 誰(shuí)的股票更有投資價(jià)值？ 搜索更多: 海底撈 |
