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對比麥當勞，我們很多餐飲企業(yè)出事情之后，往往就傻了，不知道怎么辦了。結(jié)果大多數(shù)選擇了不理睬、不表態(tài)、不回應(yīng)的態(tài)度，任由事件持續(xù)發(fā)酵。
但是，這還不是麥當勞危機公關(guān)的真諦。
防火墻修建要提前
真諦是什么？
防火墻要修建在“平常”，才能在“非常時期”建立奇功。
比如，中餐在艱難地推行明廚亮灶，而麥當勞、肯德基早就向消費者公開透明了，甚至還會邀請消費者前去參觀。
比如，消費者經(jīng)常會聽到麥當勞對食品有保鮮期要求，一旦超過時間，沒有壞也要扔掉。
再比如，消費者還會聽到這些：
服務(wù)員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫；
兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干；
……
通過這些日常細節(jié)，洋快餐的QSCV理念也深深地植入到消費者的心智當中。（Q，品質(zhì)； S，服務(wù)；C，清潔衛(wèi)生；V，價值）
從這個意義上講，平時對大眾做的認知鋪墊，也就是防火墻的建立，成功了。
有一年，“315”晚會報道北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況后，很多消費者自發(fā)選擇了支持麥當勞。
就像這一次，美國麥當勞冰淇淋機事件，依然有很多人堅信麥當勞是值得信賴的。比如下面這張朋友圈截圖。
說出你的優(yōu)秀，與消費者建立信任感
企業(yè)的危機公關(guān)，不是總在滅火時搶險，而是要建立長效機制，功夫下在平時。
一、建立危機公關(guān)體系，從危機的預(yù)防、處理到從危機中恢復(fù)，都應(yīng)有體系、流程和制度為保證。
二、做好輿情監(jiān)測工作，確保在第一時間發(fā)現(xiàn)危機源頭，了解危機動向，對熱點進行識別，通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢。
三、主動、系統(tǒng)、全面地進行傳播，積極承擔社會責(zé)任，“潤物細無聲”，潛移默化地樹立正面形象。
危機公關(guān)，重在預(yù)防。
如果沒有預(yù)防，只能逢山開路，遇水搭橋。
那還有人問，如何預(yù)防？
這就是上面的第3條，“潤物細無聲”。
具體怎么做？
1、“主動”說出你的優(yōu)秀。
很多餐飲老板，奉行“酒香不怕巷子深”。總以為，營銷是花錢的，自己生意好，不需要做營銷。
其實不然。營銷的本質(zhì)就是跟消費者建立信任。就像我聽了雷軍的演講，會花1000元買個電飯鍋一樣。
因此，餐飲企業(yè)需要做的，就是說出你的優(yōu)秀，跟消費者建立信任感。信任感才是真正的防火墻。
2、如何說出你優(yōu)秀？
從三個維度講述：方法論、專業(yè)度、價值觀。
舉例說：
某餐企主打健康牌，不用味精、不用添加劑，這就是價值觀。
這家企業(yè)用散養(yǎng)的土雞+農(nóng)夫山泉水燉湯，這就是方法論。
燉雞的溫度如何控制，調(diào)味料放入的時間和順序等，這屬于專業(yè)度。
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