這個(gè)夏天，餐飲業(yè)最大的考驗(yàn)不僅是“食品安全”事件頻發(fā)，更是事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)之法。
面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，總有一些餐企在應(yīng)對(duì)時(shí)一臉茫然，把小事情搞成大事件。
來(lái)看看，面對(duì)在美國(guó)被曝出的“冰激淋機(jī)”事件，“老司機(jī)”麥當(dāng)勞是如何做品牌危機(jī)公關(guān)的。
危機(jī)事件
事發(fā)美國(guó)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳到中國(guó)
時(shí)間：北京時(shí)間7月26日
地點(diǎn)：美國(guó)
事件：下班后，Nick無(wú)意間打開(kāi)冰淇淋制作機(jī)后蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來(lái)。隨后，他發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞機(jī)器里存放奶油的凹槽里，附著了一層厚厚的已經(jīng)發(fā)霉了的奶油。
▲ 美國(guó)男子Nick在其Twitter上發(fā)照片稱，這是麥當(dāng)勞冰淇淋機(jī)上的零件。
7月26日，某微信公眾號(hào)發(fā)表文章稱，美國(guó)路易斯安那州的一家麥當(dāng)勞里，當(dāng)?shù)卮髮W(xué)生Nick決定應(yīng)聘麥當(dāng)勞的后廚幫工。在工作了大概5天以后，經(jīng)理給他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一個(gè)免費(fèi)的甜筒。
文中稱，下班后，Nick無(wú)意間打開(kāi)冰淇淋制作機(jī)后蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來(lái)。隨后，他發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞機(jī)器里存放奶油的凹槽里，附著了一層厚厚的已經(jīng)發(fā)霉了的奶油。經(jīng)理不但表示，夏天冰淇淋生意這么好，沒(méi)時(shí)間清理，還不讓Nick清理。第二天，Nick被辭退。
Nick把此事發(fā)在推特上，到7月26日，這條推特已經(jīng)被轉(zhuǎn)發(fā)了13000多次，登上了推特?zé)崴选?/p>
據(jù)傳，美國(guó)食品安全局（FDA）已經(jīng)介入調(diào)查。
事兒大了！
危機(jī)來(lái)了！
怎么辦？！
應(yīng)對(duì)策略
時(shí)間：7月26日～27日地點(diǎn)：中國(guó)危機(jī)公關(guān)要點(diǎn)
第一：速度。
危機(jī)公關(guān)如同滅火。因此，中國(guó)麥當(dāng)勞26日連夜發(fā)聲明。
第二：區(qū)別隔離。
來(lái)看一條新聞標(biāo)題：《美國(guó)麥當(dāng)勞冰淇淋機(jī)被指發(fā)霉 中國(guó)麥當(dāng)勞連夜發(fā)布聲明》
其中，特別強(qiáng)調(diào)了“美國(guó)麥當(dāng)勞”VS“中國(guó)麥當(dāng)勞”。
第三：態(tài)度。
中國(guó)麥當(dāng)勞官方聲明稱：餐廳所用冰淇淋機(jī)器每天自動(dòng)加熱消毒，所有零部件也會(huì)定期清洗，可以確保食品安全。
第四：傳播力度。
27日上午10時(shí)，我截了一張圖：
在百度新聞里搜索了“中國(guó)麥當(dāng)勞 ”的新聞標(biāo)題，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，找到相關(guān)新聞約有14500篇。
大多數(shù)媒體的信息是2個(gè)小時(shí)之內(nèi)發(fā)布的。
也就是說(shuō)，在危機(jī)出現(xiàn)的第一時(shí)間，中國(guó)麥當(dāng)勞做出快速反應(yīng)。其后，用大規(guī)模的傳播力去影響媒體輿論。
就在27號(hào)上午，麥當(dāng)勞又發(fā)出一則澄清聲明，做了一次冰激凌機(jī)清潔滴漏盤(pán)的“科普”。
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連發(fā)聲明 麥當(dāng)勞中國(guó)澄清美國(guó)冰淇淋機(jī)發(fā)霉事件
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