打造以顧客為核心的數(shù)字化服務(wù)平臺
落實“首席體驗官”計劃 升級幸福理論
讓顧客“幸福”是新世界一直以來的目標。由牛偉提出并落地的“首席體驗官”計劃正是此前“幸福理論”的深化升級。
2016年8月，新世界百貨啟動“首席體驗官”計劃，通過面對面訪談及交流的方式。針對性的了解顧客的需求和體驗。截止公告期末，此計劃共計現(xiàn)場邀約受訪顧客超7,000人，為新世界百貨后續(xù)進一步整體提升服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。
為了在當(dāng)下百貨同質(zhì)化浪潮中脫穎而出，新世界百貨積極實行“一店一策”的門店市場化管理，按分店的發(fā)展條件、業(yè)務(wù)模式及經(jīng)營狀況等為各店制訂不同的營運策略，提升分店的自主權(quán)，明晰市場定位及強化經(jīng)營水平。
同時，新世界百貨還積極促進分店進行業(yè)務(wù)模式、品類經(jīng)營及與專柜商合作模式的創(chuàng)新，打造門店的經(jīng)營特色。
推廣策略推陳出新
跨界+O2O 高效率低成本營銷
期內(nèi)，新世界百貨加強總部的統(tǒng)籌力度、實現(xiàn)O2O全渠道營銷及促進與異業(yè)進行跨界合作，使“630年中幸福慶”、“8度幸福不打烊”、“雙11”及“雙12”等多個區(qū)域性及全國聯(lián)動市場推廣活動均取得銷售增長。
除營銷活動進行聯(lián)動外，新世界百貨還積極進行跨界合作。如在雙11活動期間與電商平臺飛凡網(wǎng)實現(xiàn)O2O營銷，將在線消費客群引流至實體店，促進客流同比增長24%。
另外，新媒體的快速發(fā)展也成為新世界百貨的營銷活動亮點。在“8度幸福不打烊”活動期間，全線上海巴黎春天分店推出名為“溫度大比并”的微信搶紅包游戲，吸引六萬人次參與，成功制造話題、加快粉絲吸納速度，線下分店的銷售和客流均同步提升。
自行開發(fā)新型顧客關(guān)系管理平臺 注重會員及粉絲培養(yǎng)
與此同時，新世界百貨大力推進會員數(shù)字化的進程，推出新型CMF顧客關(guān)系管理平臺，將顧客精細劃分為“顧客－會員－粉絲”三個等級，收集并參考顧客的個人屬性、活躍屬性、品牌屬性及交易屬性等真實數(shù)據(jù)，準確分析消費者行為，從而做到訊息的精準推送，促進會員到店的頻次及成交率。
2016年9月中旬，新世界百貨CMF顧客關(guān)系管理平臺上線，當(dāng)月新增的“顧客”數(shù)目超過六萬人，同比增長近100%，新增微信粉絲數(shù)目更超過十萬人。并且通過該系統(tǒng)，使得會員返店大比例提升。
貫徹“輻射城市”策略 業(yè)務(wù)擴張穩(wěn)健
在“輻射城市”策略影響下，2016年9月28日，新世界百貨宜賓店開業(yè)。2017年，新世界百貨還將在湖北荊門、重慶銅梁、沈陽推進4個項目。
新世界百貨將以上海地區(qū)、北京地區(qū)、西南地區(qū)據(jù)點為基礎(chǔ)，再輻射至周邊地區(qū)，以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。在具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌龃_立新項目時，該集團將進行客觀完善的評估，再決定所進駐的商圈及經(jīng)營模式。
截止目前，新世界百貨共有門店42家，包含40家百貨店以及2家購物中心。
經(jīng)濟下行拖累零售板塊，資料顯示，重點零售上市公司多呈現(xiàn)收入增速放緩、毛利率下滑、費用率增加、凈利潤增速放緩甚至負增長的態(tài)勢�；貧w零售初心，聆聽消費者的需求，以消費者為中心持續(xù)創(chuàng)新提效的企業(yè)才有可能脫穎而出。
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