張勇日前在微博上主動回應(yīng)新浪財經(jīng)的獨(dú)家文章“海底撈美國水土不服”，針對文章所反映的問題，他承認(rèn)海底撈在美國的定位相對主觀，市場調(diào)研不夠充分：“價格貴說明市場調(diào)研不足，中國產(chǎn)品在外應(yīng)便宜取勝。而我們在新加坡高于同行的定價小有成績后變得有些主觀，聽取各方意見不足。沒有英文菜單說明顧客是上帝的價值觀不牢固。我們有些急于求成。”

 

　　同時，他也誠懇地表示“大家的關(guān)心幫我們照了鏡子洗了澡，也請大家給我們美國團(tuán)隊(duì)機(jī)會，畢竟他們遠(yuǎn)離故土開業(yè)才半月。”

 

　　海底撈在中國之所以大受歡迎，關(guān)鍵在于以中國人愿意接受的方式提供“貼心”的服務(wù)，并在顧客用餐的時候細(xì)心觀察顧客的需要，“顧客需要什么就提供什么”。像美甲、手機(jī)美容這些受到歡迎的服務(wù)，已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)的范疇，而這種“以需為本”的服務(wù)特色在美國第一店因明顯的文化差異并未得到體現(xiàn)。更為重要的是，由于人均40美元的定價偏貴、并且沒有英文菜單和預(yù)訂座位的等基本服務(wù)不到位，而飽受當(dāng)?shù)仡櫩偷?ldquo;詬病”。

 

　　張勇在微博上主動而謙虛的回應(yīng)無疑是化解“危機(jī)公關(guān)”的最好方法，此舉一出立即贏得大量海底撈粉絲的支持。

 

　　微博博友“成都隔壁老王”表示，“加油海底撈，你不會讓我們失望的！”一位名為“想和你一起香格里拉的旅行”的博友也表示“加油！每個新生事物總有個脫胎的過程，相信海底撈在美國的店也會越來越火！”美國用戶goldrockZ說的更干脆，“加上英文菜單，趕緊開到紐約來！”

 

　　不過，海底撈未來如何做到“本土化”、受到當(dāng)?shù)厥晨偷臍g迎并體現(xiàn)獨(dú)家特色，仍然是一個巨大的挑戰(zhàn)。

 

　　中國餐飲在美國一般主打兩類人群。一種是高端品牌、美國主流人群。如高檔中餐館。而與新加坡市場不同的是，海底撈想說服美國人以火鍋?zhàn)鳛楦叨舜髿馍蠙n次的晚餐，還需要挑戰(zhàn)美國傳統(tǒng)的正餐觀念、以及讓美國人克服火鍋散發(fā)的氣味及不用刀叉的飲食習(xí)慣。這時候的定價可以貴，但要貴得讓人覺得值。

 

　　另外就是以華人為主流的消費(fèi)群體，但要克服觀念誤區(qū)：“美國的華人大多數(shù)是從大陸移民并膜拜海底撈的新生代”。美國當(dāng)?shù)氐娜A人包括所謂的“ABC”，即在美國出生成長的華人第二代、港澳臺新馬泰的華人移民以及近20年來自中國大陸的移民。自然接受和喜歡火鍋的大多數(shù)目標(biāo)受眾都在這個群體里，對海底撈已有認(rèn)知觀念的人也在這個群體里，海底撈針對這些人做市場相對更為簡單，但提供英文菜單和服務(wù)仍必不可少、研究這些人的飲食愛好和消費(fèi)水平也是海底撈需要重點(diǎn)落實(shí)的本地化工作。

 

　　2006年進(jìn)軍美國市場的小肥羊火鍋已經(jīng)在華人消費(fèi)群體中摸索出一條較為成熟的運(yùn)營模式，除了在美國東西海岸成功開設(shè)12家分店，獲得過華商峰會授予的“國際品牌推廣獎”，也獲得華人顧客群體認(rèn)可。

 

　　歸根結(jié)底，海底撈如果想在美國受到認(rèn)可，仍需在定位、定價、服務(wù)和特色開發(fā)上做綜合考量，以及重新挖掘海底撈的“美國特色”，在國內(nèi)受歡迎的貼心服務(wù)在美國難以派上用場。

 

　　相對來講，美國餐館的服務(wù)普遍專業(yè)并標(biāo)準(zhǔn)化，顧客以小費(fèi)來評價其服務(wù)水平，服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的做法百年經(jīng)久。如果比拼標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的優(yōu)劣，海底撈并無優(yōu)勢可言。

 

　　微博博友“硅谷中人”評論：有沒有吃過的同學(xué)比較一下海底撈的口味和小肥羊的高下？老說服務(wù)啥的沒勁，來句實(shí)在的，味道好不好？咱在美國，不要誰給我鞠躬還是下跪。”

 

　　還有一位博友的評論一針見血：“中國整體服務(wù)水平不高，民眾對于食品安全和貼心服務(wù)的預(yù)期不高，所以海底撈很火。國外服務(wù)很專業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高，所以反響肯定一般啦！”

　　（新浪財經(jīng) 記者：段皎宇）