下一步是由加盟商訂購餐館設(shè)備。如今賽百味桌椅及后廚設(shè)備均實(shí)現(xiàn)了本土化，但仍有超過一半的設(shè)備需要進(jìn)口。但在1995年中國第一家賽百味開張時(shí)，則需要100%。

　　這些動(dòng)輒數(shù)萬的全球頂級廚房設(shè)備價(jià)格不菲，使用期長達(dá)10年以上。衡量食物最關(guān)鍵的一環(huán)是儲存溫度，儲存設(shè)備無一例外配有溫度計(jì)探針，旨在保證“食物應(yīng)該在最好的狀態(tài)，看上去，聞上去皆如此”。一般來說，冷柜中的冷凍面包團(tuán)會儲存2000到3000個(gè)面包團(tuán)，多數(shù)店鋪每周會消耗大約1500到1800個(gè)。每周要采購一次。

　　你或許可以從以下表述中窺見其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ健ｊP(guān)于清洗砧板，賽百味是這樣描述的：“最好使用兩套砧板，每次輪換后清洗砧板，每天至少三次保潔，用清潔劑清洗砧板，漂洗然后消毒，在輪換期間輕擊砧板，使用一只干凈的正確的那一面，在試用期間如果西紅柿醬滴到砧板上，應(yīng)立即擦掉。不要在砧板上使用漂白劑，它會加速破壞和縮短砧板的壽命。漂白劑導(dǎo)致接觸面的塑料老化，結(jié)果使得砧板變得發(fā)粘和發(fā)出異味。”

　　另一個(gè)規(guī)定則是洗手標(biāo)準(zhǔn)，賽百味是這樣規(guī)定的：“每天工作要多次洗手，使用抗菌肥皂洗手，至少搓洗20秒，洗出肥皂泡，洗遍手上以及手臂上直至肘部的每一寸皮膚，盡量使用溫度高的熱水，以可接受的最高溫度為準(zhǔn)。”至于如何清洗蔬菜，賽百味的規(guī)定超過了6頁。

　　發(fā)展代理的另一項(xiàng)職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)?shù)丶用松踢x舉建立廣告基金委員會，并向新加坡總部直接匯報(bào)。例如在北京，一個(gè)由4名成員組成的加盟店廣告基金委員會決定了賽百味在當(dāng)?shù)厝绾瓮茝V。這一委員會也是獨(dú)立于總部的。根據(jù)規(guī)定，加盟商要按4.5%的費(fèi)率支付廣告基金，并由廣告基金委員討論申請并由新加坡總部批準(zhǔn)如何使用。原料采購的供貨商必須由總部批準(zhǔn)，但價(jià)格是由獨(dú)立采購協(xié)會(IPC)來負(fù)責(zé)協(xié)商，它由亞洲新西蘭及澳大利亞的加盟商代表組成。上述機(jī)構(gòu)運(yùn)作的第一目的就是實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。龐大的采購體系遠(yuǎn)非單店獨(dú)立操作能力所及。賽百味為加盟者提供成本最小化的支持與控制，這不僅統(tǒng)一了廣告、品牌形象和供應(yīng)鏈，后臺支持也增大了加盟商脫離體系的成本。

　　在最近一次發(fā)展代理大會上，與會者關(guān)注的是，每個(gè)店員的心理狀態(tài)以及如何在高峰期提高生產(chǎn)效率。好消息是，最熟練的團(tuán)隊(duì)每小時(shí)可賣出180個(gè)三明治，在最為繁忙的東方廣場店，這個(gè)紀(jì)錄剛被刷新為200個(gè)。

　　“衡量店鋪成敗與否最為關(guān)鍵的核心指標(biāo)是工作效率值，即每人每小時(shí)銷售多少個(gè)三明治。”賽百味新光天地店店長段玉秋對《環(huán)球企業(yè)家》說。這一數(shù)據(jù)的理想值則是8至10個(gè)—這意味著盈利，而在北京最高值則可以達(dá)到12至14個(gè)。

　　賽百味在培訓(xùn)中為加盟者制定了嚴(yán)格的操作程序。這種層層被設(shè)計(jì)的流水線被劃分為六個(gè)步驟招攬顧客：顧客到達(dá)、點(diǎn)餐、做餐、包裝、顧客付款、道別。在點(diǎn)餐和付款環(huán)節(jié)，店員會分別做一次建議性銷售。在點(diǎn)餐與做餐環(huán)節(jié)店員會重復(fù)顧客的要求。“如果你發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中任何一個(gè)成員沒有進(jìn)入狀態(tài)，你的責(zé)任就是鼓勵(lì)他。”賽百味的一份培訓(xùn)材料這樣寫到。

　　提升柜臺運(yùn)作效率的核心秘密在于柜臺前第一個(gè)與顧客打交道的店員，她需要做迅速反饋以及有助于提升客單價(jià)的建議性購買，這個(gè)員工通常也是最有經(jīng)驗(yàn)的。“這個(gè)人必須活潑親和力好、善于溝通，能夠一眼分辨出是新老顧客。這個(gè)崗位往往需要一個(gè)月的培訓(xùn)。”段說。第一個(gè)員工的詢問結(jié)果通常決定客單價(jià)。而第四個(gè)收銀員工亦相當(dāng)關(guān)鍵。如果經(jīng)驗(yàn)豐富，他會在收銀的同時(shí)，提醒顧客是否有新的點(diǎn)單需求以及外賣需求。這些都是提高店鋪營業(yè)額的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

　　效率第一

　　什么是頂級店鋪盈利的核心秘密?首當(dāng)其沖的是位置，其次是客戶服務(wù)和產(chǎn)品。北京高昂的商業(yè)租金有時(shí)會令穆?lián)袢A望而卻步。以新光天地店為例，月租金高達(dá)3萬元，起初的時(shí)候，穆?lián)袢A不得不花1年半時(shí)間養(yǎng)店。

　　發(fā)展代理會鼓勵(lì)加盟商多開店以規(guī)避生意風(fēng)險(xiǎn)，但最大的不確定性在于巨大的消費(fèi)彈性。以賽特奧特萊斯店為例，其周一到周四三明治的消費(fèi)量只有100個(gè)左右，但周末則高達(dá)500到600個(gè)。在銷售高峰期，店長上班第一件事情就是清點(diǎn)面包數(shù)量，估算當(dāng)天銷售數(shù)量以及安排排班次序。在早上10至11點(diǎn)，下午1至3點(diǎn)間，烤箱則需要不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)以應(yīng)對龐大的消耗。

　　店員們收到的一個(gè)經(jīng)常性的抱怨是關(guān)于三明治尺寸的。在中國人看來，12寸的三明治太大了。在中國大約有92%消費(fèi)者會選擇6英寸三明治，但在美國只有45%，多數(shù)美國消費(fèi)者會購買12英寸三明治。這是一個(gè)根深蒂固的產(chǎn)品定位問題：賽百味一直以12寸“潛水艇”三明治聞名于世，即使被如此抱怨，總部也不會改。