“做生意就是要賺錢，這是現(xiàn)實(shí)，但同時(shí)，我們必須保證不貶損新蛋的價(jià)值”，根據(jù)鄒果慶的介紹，“價(jià)值”一詞在新蛋內(nèi)部的定義囊括兩個層面：利潤以及用戶體驗(yàn)。而后者則被視為持續(xù)獲取前者的基礎(chǔ)，同時(shí)也是新蛋“做B2C生意”的“不二法門”：在發(fā)展速度的快與慢，業(yè)務(wù)半徑的大與小之間，判斷的準(zhǔn)繩無他，就是與新蛋維護(hù)用戶體驗(yàn)的能力相匹配。

　　不過，在中國B2C市場，相對于客戶體驗(yàn)，似乎低價(jià)才是B2C網(wǎng)站們撕開市場一角的“殺手锏”。“后來者”京東當(dāng)年與新蛋貼身肉搏并迅速趕超的關(guān)鍵，也正在與其奉行的“低價(jià)攻略”：即以出貨價(jià)從廠商拿到貨物之后，一般都以低于出貨價(jià)的價(jià)格賣出，最終迅速搶占了市場份額。

　　“如果先追求規(guī)模，進(jìn)來的顧客可能會很多，但離開的也更多，而且離開的客戶以后可能永遠(yuǎn)都不再來了。我們覺得抓牢5個客戶，比抓住10個走掉一半好。因?yàn)楹笳咦叩舻娜�，可能永遠(yuǎn)不會回頭，但前者的話，沒抓住的都有機(jī)會慢慢成為我們的客戶。”鄒果慶說。

　　“基本上，我們希望先達(dá)到這樣一個價(jià)值‘刻度’，然后才會去擴(kuò)張”，在新蛋管理層的邏輯中，提供“價(jià)值”的能力優(yōu)先于對“規(guī)模”的追求。因此，鄒果慶這位新蛋中國區(qū)總裁，面臨的是來自美國總部的“雙重壓力”：在“保證前臺盈利”及“顧客滿意度必須達(dá)到95%”的情況下持續(xù)增長。而這，也使他不得不時(shí)常面對“快”與“慢”的選擇題。

　　在經(jīng)歷了今年春節(jié)期間的這次“成長的陣痛”之后，新蛋的管理層也隨即主動調(diào)低了對中國市場的增長要求。

　　在鄒果慶看來，靠“低價(jià)”迅速搶占市場份額的發(fā)展方式，最終得到的只是“過路客”，對于一個B2C企業(yè)而言，其真正的核心競爭力在于它的后臺支撐能力。

　　“整個電子商務(wù)的細(xì)節(jié)非常復(fù)雜，所以一定要把每個非常細(xì)的環(huán)節(jié)做到位。”鄒果慶說，譬如，在針對IT技術(shù)建設(shè)方面，新蛋全球超過二千名員工中，便有一半是專職的技術(shù)支持人員，負(fù)責(zé)“坐在電腦前面寫程序”。

　　而這，也經(jīng)常能為新蛋的用戶提供一些細(xì)微且“酷”的體驗(yàn)。譬如，在新蛋美國，顧客在線下看中某款商品，只要用手機(jī)拍個照片，就可以通過圖片模糊搜索，來和新蛋對比價(jià)錢。而且前臺系統(tǒng)也可以通過數(shù)據(jù)分析，揀選出在每天的不同時(shí)段“點(diǎn)擊率和回報(bào)率最高的商品”，并且實(shí)時(shí)自動調(diào)整，“譬如下午四五點(diǎn)鐘，用戶中家庭主婦最多，我們的產(chǎn)品就會側(cè)重他們的喜好”。鄒果慶說。

　　這些，也正是鄒果慶最近琢磨根據(jù)本土市場情況修改并應(yīng)用到中國市場的內(nèi)容之一。

　　潛下心來“做基礎(chǔ)功”，才能捕獲網(wǎng)購者們捉摸不定的忠誠度。而這在鄒看來，這個“細(xì)水長流”的過程，也正是電子商務(wù)“最難最重要”的部分：只要做到了這一點(diǎn)，“即使新蛋價(jià)錢不是最低，顧客也愿意在新蛋買，因?yàn)椴挥脫?dān)心信任度和服務(wù)的問題，這樣一來，就能保證新蛋的增長率穩(wěn)步上升”。

　　一購傾心?

　　新蛋在美國，有一句略顯戲謔口號是“Once you know，you newegg"，其核心價(jià)值觀在于在各個環(huán)節(jié)保持并維護(hù)用戶體驗(yàn);但“如果把針對美國市場的物流布局設(shè)計(jì)應(yīng)用到中國，物流體系的覆蓋率和效率都會變得非常低”。

　　鄒李二人之所以強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，是因?yàn)檫@正是新蛋在美國獲得高速成長的“甜蜜經(jīng)驗(yàn)”。

　　根據(jù)李士驥的介紹，新蛋在美國，有一句略顯戲謔口號是“Once you know，you newegg”，其含義類似于“一購傾心”，其核心價(jià)值觀在于在各個環(huán)節(jié)保持并維護(hù)用戶體驗(yàn)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，新蛋在美國便選擇了一條“前一年賺多少，來年便投入多少”的穩(wěn)健的發(fā)展路徑，將主要的精力和財(cái)力投入到了前后臺的建設(shè)之中。

　　讓鄒果慶感到“非常幸運(yùn)”的地方也正在于此：新蛋通過過去十年在美國的發(fā)展，在CRM、WMS系統(tǒng)到網(wǎng)頁平臺的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等方面積累的經(jīng)驗(yàn)，“大部分都可在國內(nèi)使用，因?yàn)閤一代和y一代上網(wǎng)的理念和國外幾乎是一樣的”，在鄒果慶看來，這也是新蛋在中國發(fā)展的一個“優(yōu)勢”。

　　即便如此，新蛋要在中國市場搭建起其所稱的“提供客戶體驗(yàn)的能力”，挑戰(zhàn)也遠(yuǎn)比想象中的大。

　　“就電子商務(wù)而言，在中國比較大的挑戰(zhàn)是物流、信息流和客戶服務(wù)。”鄒果慶認(rèn)為，物流是影響中國消費(fèi)者體驗(yàn)的重要原因，“最大的門檻，就是中國整個物流的體系不像美國那么健全”，在鄒果慶看來，美國所有城市的物流系統(tǒng)水準(zhǔn)統(tǒng)一，諸如UPS、Fedex之類的第三方配送的也規(guī)范高效，因此新蛋美國幾乎不用操心物流配送的問題，“都是交給UPS之類的合作伙伴去做”，而且這也能大大提升其倉儲的效率，降低其倉儲布局的難度。

　　因此，當(dāng)新蛋在美國的一個局部市場打開局面，便可易如反掌地一口氣延展到所有城市。譬如，在美國，新蛋只在南加州、田納西和新澤西建設(shè)了三個中心配送倉庫，每天處理超過45000個包裹，基本上便可以覆蓋全美除夏威夷等不跨海的地域，就配送效率而言，顧客如果在下午四點(diǎn)半之前下單，當(dāng)天便可發(fā)貨出去。普通的運(yùn)輸需要5-7個工作日，新蛋的配送周期最多也只要1.8個工作日，整個物流系統(tǒng)上的每個環(huán)節(jié)都非常有效。

　　但在中國，至少目前，除了京滬廣等一線城市，渠道進(jìn)一步下沉的成本和管理復(fù)雜度也令人望而生畏。“如果把針對美國市場的物流布局設(shè)計(jì)應(yīng)用到國內(nèi)，物流體系的覆蓋率和效率都會變得非常低”，鄒果慶說。

　　中國市場目前還缺乏如UPS在美國那樣覆蓋面廣且規(guī)范、高效的第三方配送體系。因此，對于B2C公司而言，在選擇合作伙伴時(shí)，如何應(yīng)對潛在的風(fēng)險(xiǎn)變成了問題，針對“最后一里”的服務(wù)態(tài)度也難以有效管控。

　　事實(shí)上，物流配送的煩惱，幾乎國內(nèi)市場上每一家B2C公司都遭遇過，也成了目前國內(nèi)B2C企業(yè)“燒錢”的主要方向。

　　2007年，京東商城因?yàn)檫\(yùn)營其北京、上海、廣州地區(qū)的物流公司倒閉，部分貨款難以追回，便不得不決定開始自己建立這三個主要城市的物流網(wǎng)絡(luò)。就在新蛋位于上海嘉定的全國物流中心一期完成建設(shè)投入使用后，新獲1.5億美元融資的京東也宣布將在嘉定建設(shè)占地260畝的“亞洲最大”配送和倉儲中心。

　　而自從2001年進(jìn)入中國市場之初，新蛋便在中國市場陸續(xù)布點(diǎn)、自建了7個倉儲中心，并且在配送環(huán)節(jié)，成立了專門針對中國市場的奧碩物流。而其2008年到現(xiàn)在，發(fā)力中國最主要的動作，便是花費(fèi)重金和精力建設(shè)和擴(kuò)充物流中心和配送體系。目前，新蛋在中國的物流新格局是以上海嘉定倉庫為核心覆蓋北京、廣州、南京、濟(jì)南、成都、武漢、西安等八大倉;而在配送方面，則形成了以奧碩物流加第三方合作伙伴的配送體系。