信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告
（2019年3月15日）
近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)水平日益提升，消費(fèi)結(jié)構(gòu)日漸改善。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公報(bào)，2018年社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)38.1萬(wàn)億元，消費(fèi)對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到76.2%；有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)連續(xù)5年成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)第一引擎，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用持續(xù)增強(qiáng)，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最強(qiáng)勁的推動(dòng)力。同時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現(xiàn)狀依然嚴(yán)峻，消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等還未能充分保障，很大程度上阻礙著消費(fèi)潛力的進(jìn)一步釋放。
為貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，切實(shí)履行消協(xié)組織法定公益性職責(zé)，著力推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，在廣泛征集消費(fèi)者和社會(huì)各界意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2019年消費(fèi)維權(quán)年主題為“信用讓消費(fèi)更放心”。為了解廣大消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的維權(quán)意識(shí)以及對(duì)于消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)的認(rèn)知、需求和意愿，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開(kāi)展“信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知”問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查以在線分層隨機(jī)抽樣的形式完成，共獲取了10，000個(gè)有效樣本。主要調(diào)查情況如下：
一、調(diào)查基本情況
本次調(diào)查性別占比均衡，男性占比51%，女性占比49%；從年齡分布來(lái)看，16-24歲占比15%，25-34歲占比23%，35-44歲占比21%，45-54歲占比25%，55-64歲占比16%；從學(xué)歷分布來(lái)看，初中及以下11%，高中/中專占比29%，大學(xué)占比57%，碩士及以上占比3%。
圖1：調(diào)查樣本分布
二、主要調(diào)查結(jié)果
（一）關(guān)于信用消費(fèi)行為與環(huán)境
1．約六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心。59.7%的受訪者表示對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境表示比較或非常放心。從不同受訪群體來(lái)看，各群體對(duì)于當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境的放心程度大體相同——表示比較或非常放心的比例在60%左右。這也反映出當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境還遠(yuǎn)未能達(dá)到能夠讓絕大多數(shù)消費(fèi)者“放心消費(fèi)”的程度，仍有較大提升空間。
圖2：對(duì)目前整體消費(fèi)環(huán)境的放心程度
2．“品質(zhì)不如意”是受訪者對(duì)商品/服務(wù)不滿意的主要原因。48.5%的受訪者認(rèn)為對(duì)當(dāng)前商品/服務(wù)不滿意的主要原因是“品質(zhì)不如意”，排在各類原因的第一位。此外，“產(chǎn)品信息不真實(shí)”也是受訪者較為集中的反映，占比超過(guò)30%。“商家信譽(yù)差”（21.1%）、對(duì)個(gè)人信息的過(guò)度收集（19.6%）等“信用缺陷”也是造成受訪者對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)商品和服務(wù)不滿意的重要原因。
圖3：對(duì)當(dāng)前商品/服務(wù)不滿意的主要原因
3．保健品和醫(yī)療類成為消費(fèi)者不滿意的重要領(lǐng)域。相比服務(wù)領(lǐng)域，受訪者對(duì)商品類消費(fèi)的不滿意率整體更高。對(duì)保健品類產(chǎn)品的不滿意率達(dá)到28.6%，在各類消費(fèi)商品和服務(wù)中最為突出；對(duì)醫(yī)療類商品（19.8%）和醫(yī)療服務(wù)（14.7%）的不滿意率分別在商品類和服務(wù)類消費(fèi)中排名第四和第二。不難看出，醫(yī)療保健是讓受訪者難以“放心消費(fèi)”的重要領(lǐng)域。近年來(lái)，醫(yī)療保健相關(guān)的負(fù)面輿情較為多發(fā)、醫(yī)患矛盾糾紛等時(shí)有發(fā)生，應(yīng)當(dāng)引起重視。
圖4：受訪者認(rèn)為不滿意的消費(fèi)類型
4．夸大宣傳、假促銷等失信或違法行為線上線下均較多。調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前線上消費(fèi)的失信或違法情況較線下實(shí)體店消費(fèi)更加多發(fā)。其中，受訪者認(rèn)為“夸大宣傳，實(shí)際效果與宣傳內(nèi)容不符”和“促銷活動(dòng)中假降價(jià)”是線上線下消費(fèi)均普遍突出的失信或違法行為。“低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)”、“產(chǎn)品/服務(wù)信息不透明”等，也是線上線下都存在一定比例的失信或違法行為。此外，“信用偽造”、“山寨抄襲”和“貨不對(duì)板”等問(wèn)題情況，在線上消費(fèi)中的發(fā)生率明顯高于線下實(shí)體店消費(fèi)；“捆綁消費(fèi)”則是在線下實(shí)體店消費(fèi)時(shí)發(fā)生的幾率高于線上消費(fèi)。
圖5：實(shí)體店消費(fèi)和線上消費(fèi)主要的失信或違法行為
5．信用支付成為消費(fèi)者日常消費(fèi)的重要選擇。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者在日常消費(fèi)中的支付方式呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。在受訪者常用支付方式中，第三方支付（如微信支付、支付寶、快錢等）方式占比22.7%[ ]；平臺(tái)信用消費(fèi)（如螞蟻花唄、京東白條等）和信用卡刷卡支付的合計(jì)占比為28.9%。由此可見(jiàn)，以“信用”為基礎(chǔ)的支付方式已經(jīng)成為消費(fèi)者日常消費(fèi)的重要選擇。
圖6：消費(fèi)支付的情況分析
6．消費(fèi)者普遍關(guān)注線上消費(fèi)后評(píng)價(jià)信息。調(diào)查表明，受訪者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)普遍都會(huì)參考相關(guān)評(píng)論信息。97.7%的受訪者在進(jìn)行線上消費(fèi)前都會(huì)查閱或參考相關(guān)評(píng)論。而且，他們中的大多數(shù)（68.3%）會(huì)關(guān)注各類評(píng)論信息，并不局限于某一類型。相對(duì)而言，好評(píng)比差評(píng)更受關(guān)注些。
圖7：線上消費(fèi)前對(duì)評(píng)論的查閱和參考情況
在經(jīng)常參與評(píng)價(jià)的受訪者中，25~44歲是評(píng)價(jià)參與最活躍的群體，女性相比男性而言更愿意在網(wǎng)購(gòu)后參與評(píng)價(jià)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分享網(wǎng)購(gòu)后的商品和服務(wù)體驗(yàn)是促使受訪者參與評(píng)價(jià)最主要的動(dòng)力（62.6%）。這說(shuō)明大多數(shù)受訪者已經(jīng)意識(shí)到口碑對(duì)于消費(fèi)的重要性，并且已經(jīng)有意識(shí)地為了營(yíng)造線上良好的信用消費(fèi)環(huán)境而貢獻(xiàn)自己的一份力量。
圖8：線上消費(fèi)后參與商品和服務(wù)評(píng)價(jià)的動(dòng)力與障礙
7．超七成參與評(píng)價(jià)的受訪者遭遇“默認(rèn)好評(píng)”。在參與過(guò)評(píng)論的網(wǎng)購(gòu)受訪者中，91.0%在評(píng)價(jià)后會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。其中，最主要的問(wèn)題就是會(huì)“被好評(píng)”（即平臺(tái)或商家默認(rèn)好評(píng)，72.4%）。此外，商家主動(dòng)聯(lián)系要求撤銷或修改評(píng)價(jià)（35.6%）、評(píng)論會(huì)被隱藏或刪除（34.2%）等，也是他們較常遇到的問(wèn)題。
圖9：線上消費(fèi)后參與商品和服務(wù)評(píng)價(jià)后遇到的問(wèn)題
8． 98.3%的受訪者面對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規(guī)行為會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)。在遇到失信或違法違規(guī)行為時(shí)，受訪者會(huì)同時(shí)采取多種方式進(jìn)行維權(quán)。其中，最主要的是找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；同時(shí)，也會(huì)以實(shí)際行動(dòng)抵制（如不在該經(jīng)營(yíng)者處再次消費(fèi)），或?qū)⒃庥龅绞呕蜻`規(guī)違法行為的情況傳播出去（如提醒身邊的親戚、朋友不要上當(dāng)）。而在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論日漸活躍的今天，在商品或服務(wù)頁(yè)面發(fā)布差評(píng)也成為他們重要的維權(quán)方式之一。不采取維權(quán)行動(dòng)“默默忍受”的比例僅有1.7%，說(shuō)明面對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規(guī)行為，被訪者普遍有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。
與2017和2018年的調(diào)研情況相比，可以發(fā)現(xiàn)如下變化：1）受訪者的維權(quán)意識(shí)有所提升，在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決的同時(shí)，還有更多的人會(huì)采取抵制行動(dòng)；2）有更多受訪者愿意將此類不良行為傳播出去，以免更多消費(fèi)者遭遇此類情況。
圖10：遇到失信或違法違規(guī)行為的維權(quán)方式
9．超七成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意。對(duì)于嘗試過(guò)維權(quán)的消費(fèi)者，77.6%表示，對(duì)于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿意”或“很滿意”，說(shuō)明社會(huì)各方面提供的維權(quán)舉措發(fā)揮了重要作用。
圖11：對(duì)維權(quán)最終結(jié)果的滿意度情況分析
分析發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)于維權(quán)結(jié)果不滿意的原因，投訴之后得不到反饋是反映相對(duì)最集中的“痛點(diǎn)”（21.3%）。此外，接待人員的態(tài)度敷衍（18.7%）、維權(quán)過(guò)程復(fù)雜（17.9%）等，也是讓受訪者覺(jué)得不滿意的主要問(wèn)題。
圖12：對(duì)維權(quán)最終結(jié)果不滿意的原因分析
（二）關(guān)于信用消費(fèi)需求與期待
1．受訪者普遍認(rèn)可“信用”在消費(fèi)中的重要性。調(diào)查顯示，如果以0~10分來(lái)評(píng)價(jià)“信用”在消費(fèi)中的重要性，96.1%的受訪者給出7分及以上[ ]，其中，給出9~10分高分的受訪者占比78.0%，說(shuō)明大多數(shù)受訪者都認(rèn)為“信用”在消費(fèi)中很重要。
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