快遞送貨上門,覆蓋范圍全面擴大
除了履約時效以外,服務質(zhì)量也是很多商家和消費者所關心的問題。
今年雙11前夕,圍繞服務質(zhì)量做提升最多的還是京東物流。在電商倉的升級之外,京東快遞也進行了升級,首創(chuàng)多個行業(yè)標準。
日前,京東快遞宣布了“1小時未取件必賠”“全程超時必賠”“派送不上門必賠”三大服務承諾,其中包含了業(yè)內(nèi)首個針對攬收端的時效承諾。
京東快遞服務承諾 圖源:京東物流官微
據(jù)了解,消費者在京東快遞下單寄件后,快遞員將在10分鐘內(nèi)致電消費者確認訂單,并于1小時內(nèi)上門。如到預約時間仍未展示攬收信息,消費者即可根據(jù)超時時長領取相應的折扣券、賠付券。
截至目前,該服務目前已覆蓋北京、上海、杭州、廣州、深圳、烏魯木齊市等50個城市。
此外,針對生鮮品類,以及商務件、高值電商件、個人重要物品等對訂單時效和安全均有高要求的寄遞,京東快遞還給出了“全程超時必賠”的承諾。
只要是非客戶原因造成全程時效超時,京東快遞都將在運單妥投之后自動向客戶發(fā)放優(yōu)惠券,主動賠付。
同時我們也看到,其它快遞企業(yè)也都在跟進類似的服務標準。比如早些時候,順豐、菜鳥、中通標快都做出了“不上門必賠付”的承諾,且覆蓋范圍逐漸擴大。
菜鳥速遞承諾不上門必賠 圖源:菜鳥官微
申通也在今年9月發(fā)布了全新的快遞服務產(chǎn)品“申咚咚”,根據(jù)消費者個性化需求,該產(chǎn)品能夠提供穩(wěn)定、多樣化的派送服務,可以按需求送貨上門。
雙11前夕,申通又對“申咚咚”進行了新一輪升級,優(yōu)化服務體驗。據(jù)悉,有“申咚咚”加持的包裹,全流程享受優(yōu)先操作、100%按需配送、全程智能檢測、專屬客服、爽約100%退賠等服務承諾。
可以看到,在目前格局相對穩(wěn)定的快遞市場,更加需要快遞企業(yè)們依靠高質(zhì)量服務實現(xiàn)差異化競爭——即使是雙11高峰期,今年我們也有望看到更多的快遞送貨上門。
成本壓力攀升,價格戰(zhàn)或?qū)⒔K結
業(yè)務旺季在即,考慮到保障履約能力、提升客戶體驗等所需的投入,快遞行業(yè)似乎也心照不宣地暫時停止了價格戰(zhàn)。
國家郵政局數(shù)據(jù)顯示,今年上半年快遞單票收入為9.31元,同比下滑4.3%。而在618之后,行業(yè)整體票單價降幅有所放緩,甚至開始悄悄漲價。
雖然快遞企業(yè)們并沒有明面上的漲價行為,但因為總部政策的調(diào)整,以及地區(qū)加盟商的盈利需求,通達系的一些末端網(wǎng)點還是開始了試探性的漲價。
前不久有消息稱,廣東地區(qū)部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)了漲價,漲價幅度在0.1-0.5元不等。而后經(jīng)中國商報證實,義烏等地的通達系網(wǎng)點也有所漲價,大多漲幅在0.2元左右。
雙壹咨詢此前發(fā)布的《雙壹9月快遞價格指數(shù)(EPI)》顯示,9月快遞價格指數(shù)為91.23,較8月份環(huán)比上漲1.63%,達到今年3月份至今最高值。
分類別看,電商件、散件、商務件均在9月有不同幅度的上漲。其中,電商件上漲0.05元,散件價格上漲0.1元,商務件上漲0.05元。
而在雙11前夕,新一輪的漲價主要還是圍繞電商件。有義烏商家反映稱,當?shù)乜爝f網(wǎng)點先是漲了5分,第二次又漲了1毛——似乎是在試探商家們的態(tài)度。
快遞行業(yè)發(fā)展到今天,價格戰(zhàn)能夠帶來的效益明顯不及以往。再加上商家和消費者開始對快遞服務產(chǎn)生更高品質(zhì)的需求,快遞企業(yè)們也不得不開始尋求低價以外的競爭優(yōu)勢。
今年的雙11,或許將成為一個契機。在行業(yè)整體漲價緩解成本壓力之后,是否能在淡季維持現(xiàn)有的價格標準,以實現(xiàn)長期正向的利潤修復?
無論是為了行業(yè)未來的良性競爭,還是為了基層員工待遇、客戶服務體驗等等,這都值得我們期待。
來源:電商報Pro 李松月
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